徐俊华委员：

您在市政协八届三次会议期间提出的《关于解决快递驿站代收矛盾的建议》的提案（第032号）悉。现将有关情况答复如下：

一、基本情况

近年来，随着电商的普遍化和网购的普及化，快递已成为社会生活必不可少的一部分，2023年我市人均收取快递75.8个，同比增长14.5%，市民对快递需求增速明显的同时，对快递服务的便捷要求也越来越高。当前，邮政快递业分为直营和加盟两种经营模式，前者以京东、顺丰、邮政为主，后者以“通达兔”（申通、圆通、中通、韵达、极兔等品牌）为主，投递方式分为上门投递、箱递、站递以及其他方式投递四种类型。在加盟制企业与多数电商平台廉价共生模式下，末端派费普遍不高，且投递时间与客户上班时间有80%～90%是重叠的，导致“通达兔”快递员无法做到每件快递都上门投递。当前情况下，为提高末端派送效率，在快递投递末端衍生了驿站、快递柜等商业形态。

当前，我市有注册备案的快递驿站632个，其分为快递员自设和第三方经营两种模式，其中后者占比达70%以上。因市场主体数量快速扩容、驿站频繁转让（年均转手率50%以上）、人员情况复杂且流动性大等原因给驿站规范化经营带来一定的问题。

二、相关建议的回复

（一）关于“设置下单选项，提供多种服务”建议的回复

当前，消费者购物下单分为通过快递服务主体下单和电子商务平台下单两种方式。前者是通过快递公司的官方电话、网站、APP等途径下单。后者是通过淘宝、抖音、京东商城等商务平台下单。2024年3月1日，新修订的《快递市场管理办法》（以下简称《办法》）正式施行。“按需投递”是新修订的《办法》的重要内容之一，内容核心是以消费者为中心，构建一个高质量的快递服务体系。《办法》实施后，寄递企业通过升级用户的偏好设置等方式前置投递方式选择，进一步加强与用户的沟通约定；电商平台方面，淘宝、抖音等平台已着手改造业务流程，目前消费者在部分平台网购下单时已能选择“上门投递”或“投递到智能快件箱、快递服务站”等方式。

新修订的《办法》出台后，我局第一时间对寄递企业进行了培训学习，督促企业履行服务质量承诺，指导企业改进业务流程、提升管理水平、完善技术措施，严格落实《办法》的规定要求，依法合规经营。同时，我局依法履行监管职责，坚持教育和处罚相结合的原则，对寄递企业出现的未经客户同意擅自将快递入站和投柜的行为，运用提醒、约谈等教育方式和警告、通报批评、罚款等处罚措施压实寄递企业主体责任，跟进提升服务质量。

（二）关于“多次灵活提醒，加长超时时限”建议的回复

当前，电商平台、快递品牌公众号和APP均有取件通知，由于用户端的号码屏蔽、信息屏蔽、未关注公众号或未下载APP等原因，出现用户未收到或未看到相应取件通知的情况。驿站不涉及超时收费的情况，鉴于快递柜具有第三方的服务属性，是市场化运作模式，有超时收费的情况，主要是为了增强快递柜的周转使用率。

针对您的建议，我局已督促各寄递企业设置多次灵活提醒，根据不同的场景（取件、催件）设置不同内容的短信提醒，对超时限未出库的快递，通过电话联系用户提取。同时，

对个别驿站出现的超时收费的情况，我局会持续开展快递驿

站违规收费清理整顿工作，维护消费者合法权益。

（三）关于“集中统一培训，提高服务素质”建议的回复

强化行业人员培训是提升服务质量的重要手段。针对驿站几乎全年无休的行业特性，在日常教育培训的基础上，我局将创新工作方法，利用短视频等数字化形式开展培训。同时，将督促寄递企业通过“以老带新”、工作群内通知、上门培训等方式强化培训，在确保寄递安全的同时注重提升服务质量。

结合新修订的《办法》，我局将依法依规处理各类违规违法问题线索，切实保障用户的末端收寄自主选择性。

感谢您对衢州经济社会发展的关心，希望您继续为高质量发展建设四省边际共同富裕示范区建好言献好策。

（联系人：付丽卿，联系电话：3070812）