衢州市营商环境建设办公室关于对市政协八届三次会议第029号提案的答复

姜英委员：

你在市政协八届三次会议期间提出《关于加快构建“企呼我应、直达快办”机制 助力我市民营经济高质量发展的建议》的提案（第029号）悉。现将有关情况答复如下:

为贯彻落实《中共中央 国务院关于促进民营经济发展 壮大的意见》精神、省委营商环境优化提升“一号改革工程”工作部署，衢州市以建立“企呼我应”涉企问题高效闭环处置机制为总牵引，有效破解涉企问题收集碎片化、问题处置多头化、服务合力不够强的问题，进一步提高涉企服务质效、提升企业获得感、满意度，赋能民营经济高质量发展。下面围绕“企呼我应”机制建设、平台升级、主要成效做一汇报：

一、建立“1+N”服务机制

根据市委市政府工作部署、结合政务服务增值化改革理念，自2023年10月始，市营商办聚焦企业和产业发展需求，依托企业综合服务中心整合政府侧、社会侧、企业侧服务资源，建立“1+N”全过程、全天候、全链条的涉企问题处置工作机制。1是指一个总实施方案，即《关于建立衢州市“企呼我应”涉企问题高效闭环处置机制的实施方案》，2023年12月底以“两办”名义已正式印发；N是指根据实施方案，围绕问题征询、研判、交办、评价、回访、复盘等重要工作环节，拟定的N个配套机制。“企呼我应”整个机制可以概括为“统、分、化、评”四个字。

（一）突出“统”字，推行直达快办，提升主动发现能力。依托市企业综合服务中心打造市级“企呼我应”工作“中台”，作为全市涉企服务的“总客服”，做好相关业务统筹。统一问题直达渠道，线上入口在“企业码”“浙里办”“三衢”客户端等多端透出，推动线上“一网反馈”；推广“企呼我应”二维码，通过微信、支付宝扫码，实现随时反映诉求、提出建议；依托各级企业综合服务中心，推动线下“一门受理”。统一问题发现机制，通过常态化征询、结合“五链融合”机制、企业专属空间数据、跟踪政策落地、联动“亲清”系列政企沟通机制、四套班子领导问题交办等途径发现问题。统一服务板块管理机制，设置企服中心各服务板块是增值化改革的创新举措，是线下接待处理企业问题、诉求的主要窗口，也是“企呼我应”平台承接涉企问题的重要主体，通过统一服务板块管理机制、健全板块协同联动机制，切实推动小窗口、发挥大牵引作用。统一构建问题池，建立企业问题统一管理机制，将全市域各渠道收集问题全量纳入企业服务问题池，建立问题标签，依托“企呼我应”数字化应用数字化记录、可视化管控、闭环化管理。

（二）突出“分”字，推进高效处置，提升闭环解决能力。建立分级、分类、分层问题解决机制，推动受理、交办、处置、反馈、办结等全过程闭环管理，确保问题处置公开、透明、可预期，推动疑难复杂问题解决到位。一是完善分级分类分层交办机制。分级办理：按照问题就近高效处置原则，分别由市级、县级（区块）、乡级（企业社区）分级办理。市、县两级分别组建“企呼我应”工作“中台”，统筹处置本层级的问题。在县级以下打造实体化企业社区智造新城及6个县（市、区）已合计建成17个实体化运行的企业社区，分布在开发区和工业强镇，作为三级服务架构的最基层、也是落脚点；分类交办，涉及企业综合服务中心服务事项的问题交办相应服务板块处置、产业链的共性问题（如聚焦产业发展、技术攻关、产业合作、要素保障、重大产业项目申报等共性方面的问题）交办相应产业链专班处置、其他个性问题交办相应市级部门处置；分层处置：形成DCBA分层处置机制，疑难复杂问题逐级由企业综合服务中心、市委市政府联系副秘书长、市委市政府分管领导、市委市政府主要领导研究解决。其中，提交副秘书长以上层级处置的问题，首先由“中台”组织纪委监委、业务牵头部门开展疑难问题协调会，无法解决的合理问题、诉求，再提交上报。二是加强限时办理。对于企业反映的问题，凡符合法律法规和政策规定、具备解决条件的，要立办、快办。原则上，简单问题1个工作日内办结；一般问题在3个工作日内协调解决；复杂问题在5个工作日内予以解决或提出解决方案。三是推进纪检联动。在问题处置闭环基础上，为进一步提高问题解决质效，市纪委、市营商办探索建立涉企问题纪检监督闭环工作机制，纪检机构从日常跟踪、重点跟踪、系统施治三个维度对涉企问题形成监督闭环，实现涉企问题全量归集、问题解决全程跟踪、监督落实全面保障。截至目前，已推动解决涉企问题460个，企业满意率达97.94%。

（三）突出“化”字，强化举一反三，提升创新实践能力。聚焦企业呼声高、共识性、代表性强的问题，通过将问题转化为服务判例、改革任务、“为企办实事”项目等方式，将解决企业“个案”问题的经验做法转化为改革举措、长效机制，进而由点及面完善体制机制，推动涉企服务从政府供给导向向企业需求导向转变。

（四）突出“评”字，注重晾晒评价，提升分析研判能力。构建全流程立体量化的评价体系，在问题处置工作中引入“好差评”标准，实行企业评、基层评、第三方评价相结合的综合服务评价。围绕问题处置的按时办结率、解决率、满意率、重复投诉率等指标，建立企业服务指数，定期形成分析报告，晾晒服务情况。加强结果分析，查找企业服务薄弱环节，进而优化流程、创新服务。

二、搭建1231N线上平台

为支撑“企呼我应”工作机制高效运转，基于已运行三年的衢州市驻企服务系统（云上社区），按照“1231N”的整体架构迭代升级为“多入口、易互动、简流程、可视化、智能化”的“企呼我应”平台。“1”即一个问题池，归集线下（亲清半月谈、亲清圆桌会、产业链专班、窗口接待、特定对象征询等），线上（企业码、浙里办、“企呼我应”二维码等），交办上报（省级交办、市领导交办、县级上报）等3大类16个渠道的涉企问题，形成全市域统一问题池，并按分级分类分层机制统一处置。“2”即工作链、责任链两链，工作链，打造全市涉企问题处置全闭环服务流程，通过各渠道进入系统的问题，按照“企呼我应”机制设定规范化的问题解决机制实现闭环解决，同时纪委可以在线督办提效；责任链，围绕发现、解决、复盘、评价等指标搭建服务力指数模型体系。“3”即衢小智服务助手、智能月报、案例智能推荐三个智能化辅助工具。衢小智服务助手，探索运用AI语言大模型，通过自主学习法律法规、政策文件、解决案例及问题办理的情况，智能应答企业提出的各类问题，提升企业服务效率；智能月报，每月根据系统数据自动生成一篇企业服务问题分析报告；案例智能推荐，对问题池中企业服务优秀案例进行筛选汇聚，补充其他城市企业服务优秀案例数据，形成企业服务优秀判例库，在问题处置过程中可为工作人员智能推荐案例作为参考。“1”即一屏掌控驾驶舱，实时展示全市诉求办理情况、问题集中领域等信息，市领导还可通过移动端查看问题解决情况，进行批示。“N”即多个入口，各类市场主体、广大群众可通过浙里办或支付宝的“衢州政企通”、市营商办微信公众号、企业码微信小程序、三衢客户端等找到“企呼我应”服务的入口，或者直接使用支付宝、微信扫“企呼我应”二维码进入，实现问题、建议直达反映，办理进度公开透明。

三、主要成效

自去年12月，衢州市在全省率先探索建立“企呼我应”涉企问题高效闭环处置机制、启动“企呼我应”线上平台，至今已逾半年。在市委、市政府大力推动下，“企呼我应”机制和平台运行顺畅、成效初现，赢得广大市场主体的好评。省委易炼红书记、省纪委傅明先书记分别在今年二季度亲临企服中心调研“企呼我应”工作，给予充分肯定。目前，衢州试点经验做法已在全省推广，并在全国形成一定的影响力，经验做法被国办政务信息刊登。

（一）实现涉企服务资源大汇聚。以建立建强企业综合服务中心为“企呼我应”工作的基础，依托进驻部门，优化整合多方支撑力量、服务企业机制等，构建横向协同、纵向贯通的“王”字型服务体系。横向上，整合政府、社会、企业三侧资源；纵向上，形成“1+7+17”〔1个市级企服中心、7个县级（园区）企服中心、17个实体化企业社区〕市、县、乡（企业社区）三级服务网络，打通服务最后一公里，实现企业诉求问题“一个口子”解决、企业需求联动供给。

（二）实现涉企服务质效大提升。一是实现问题渠道的大归集。截至6月底，合计归集企业问题、诉求8143个（诉求类1779个，服务类6364个） ，解决率99.4%、满意率99.9%。仅诉求类问题方面，相较原衢州市驻企服务系统（云上社区），同比归集数增长达417%，问题平均办理时长从2.91个工作日压缩到1.99个工作日，降幅达31.6%。二是推动一批复杂疑难问题得到有效解决。通过分级分类分层处置机制，一批复杂疑难问题提交到在市领导层面或省级层面得到妥善解决。如高屹书记、徐张艳市长多次对“企呼我应”运行情况通报做出批示，通报中反映的市属国企下属单位履约问题、新增危货运输车辆难、出口审批办证慢类等8个复杂疑难问题，在书记、市长批示后得到有力解决。同时，一批需要省级层面协调解决的问题，通过提交“企呼我应”省级专班研判后交办给相应省级部门，如特种纸产业移出“两高产业”产业名录，蜂王胎、雄蜂蛹类产品研究制定相关食品安全标准等4个问题已办结，希望加快石墨烯类产品出口审批进度等5个问题也在积极处置中。三是推动一批涉企问题处置成果的转化。聚焦企业呼声高、共识性、代表性强的问题，推进问题诉求转化为改革事项、“为企办实事”项目，促进体制机制创新。如市应急局、市国资委针对企业反映国有资产租赁标准设置不合理、安全生产社会化服务机构管理存在漏洞等共性问题，出台《市属国有企业资产出租管理办法》《安全生产社会化服务回避制度》等优化政策。

（三）实现助企服务品牌知晓度、美誉度大幅提升。通过电视、报纸、微信公众号等媒体宣传，召开新闻发布会，开展企业商会走进企服中心活动，组织服务案例评选等多途径推广以及市委市政府主要领导在市委全会、衢州人发展大会等重要场合的积极推荐，“企呼我应”品牌在各类市场主体中的知晓率显著攀升。同时，通过“企呼我应”平台的高效运转，实实在在解决企业“急难愁盼”的问题，企业从试试看的观望态度，逐渐发现“企呼我应”好用、管用，并对平台产生依赖与信任，进而实现更多企业从找关系、找部门逐渐向找“企呼我应”平台转变，“企呼我应”平台也在企业、商会、协会内部被相互推荐。

感谢你对衢州经济社会发展的关心，希望你继续为推动衢州高质量跨越式发展，加快建设具有强大吸引力、辐射力、带动力、引领力的四省边际中心城市建好言献好策。

衢州市营商环境建设办公室

2024年7月9日