一、投诉举报基本情况

2023年6月25日至2023年9月24日，共受理消费投诉举报7107件,比2022年同期（4317件）上升64.63%。其中：投诉5859件，比2022年同期（3256件）上升79.94%，举报1248件，比2022年同期（1061件）上升17.62%。投诉涉及争议金额349.86万元，比2022年同期（259.02万元）上升35.07%，挽回消费者损失金额156.19万元，比2022年同期（146.99万元）上升6.26%。投诉已办结4564件，办结率77.90%。投诉调解成功3382件，成功率74.10%。举报已办结1016件，已立案47件，立案率4.63%。咨询532件，比2022年同期（587件）下降9.37%。

按来源分类，全国12315平台3508件，民呼我为平台3540件，来信56件，来人来访受理3件。

消费纠纷在线调解ODR企业已建成167家，ODR企业自行受理消费纠纷128件，已办结125件，办结率97.66%，达成和解48件。转ODR企业办理消费纠纷254件，已办结249件，办结率98.03%。

二、三季度投诉举报特点

1、投诉件单件涉及争议金额有所下降。今年三季度，投诉件数量比去年上升79.94%，涉及争议金额上升35.07%，单件平均涉及争议金额为766.56元，比去年同期（973.38元）减少了206.82元，说明消费者维权意识进一步提升。

2、来函投诉举报件数量剧增。2022年全年共受理来函件86件，而今年1月1日至9月28日，共受理来函件101件，已超过去年全年总数的15件。其中三季度56件，占比55.45%。虽然这个数字对于三季度投诉举报总量来说微乎其微，但与去年同期（12件）相比，上升了366.67%。

3、网络消费投诉件增速仍居高位。2021年三季度网购投诉535件，2022年同期是891件，今年同期是1476件，每年上升百分比均在65%以上。

三、处置情况

（一）投诉热点

三季度共受理商品类投诉4254件，服务类投诉共1605件。今年前五投诉热点分别是：食品、餐饮和住宿服务、通讯产品、服装鞋帽、家居用品。共受理投诉3581件，占总投诉量的61.12%。涉及争议金额114.21万元，挽回经济损失72.27万元。具体如下：

热点一：食品，1417件，占比24.19%。原因：1、食品安全问题，557件。主要是反映反映腐败变质、霉变生虫、混有异物、超过保质期；2、质量问题，368件。主要是反映产品掺杂、以次充好、销售变质的产品、销售的产品包装上的标识无中文标明的产品名称或生产厂名和厂址；3、价格问题，74件。主要是反映结算价格与明示价格不符、未明码标价；4、计量问题，30件，主要是反映商品分量不足；5、售后服务问题，27件。主要是反映与商家沟通时服务态度较差、退货退款不及时。

热点二：餐饮和住宿服务，792件，占比13.52%。原因：1、食品安全问题，419件。主要是食材不新鲜、食用后出现腹痛腹泻、商家环境不够整洁；2、质量问题，87件。主要是菜品不佳、分量不足、入住环境差；3、价格问题，67件。主要是未按优惠价格结算、价格偏高或无明码标价；4、售后服务问题，43件。主要是反映行程变更取消定单时，商家收取高额违约金或商品实际情况与宣传不符。

热点三：通讯产品，717件，占比12.24%。原因：1、质量问题，384件。主要是反映不具备产品应当具备的使用性能、不符合以产品说明或实物样品等方式表明的质量状况、产品以次充好、以假充真、销售三无产品等；2、售后服务问题，41件。主要是反映商家不履行自己明示或与消费者约定的三包义务、无故拖延或无理拒绝履行退换货。

热点四：服装、鞋帽，368件，占比6.28%。原因：1、质量问题，206件。主要是反映不符合注明采用的产品标准、不符合以产品说明或实物样品等方式表明的质量状况、以假充真；2、售后服务问题，36件。主要是投诉退货或退换不顺畅；3、价格问题29件，主要是反映价格偏高、折扣价购买的商品退换时要求按原价补差价。

热点五：家居用品，287件，占比4.90%。原因：1、质量问题，157件。主要是不具备产品应当具备的使用性能、不符合在产品或其包装上注明采用的产品标准等问题；2、售后服务问题，27件。主要是反映商家不履行国家规定的三包义务、无故拖延履行三包义务；3、合同问题，26件。主要是定金侵权行为、经营者拒不履行合同约定；4、广告问题，23件。主要是反映虚假广告。

（二）举报热点

三季度受理举报1248件，今年前五位举报热点是：广告违法行为、产品质量违法行为、不正当竞争行为、侵害消费者权益行为、食品违法行为。与去年同期热点相比，不正当竞争行为替代了价格违法行为。具体如下：

热点一：广告违法行为，478件，占比38.30。原因：医院或诊所的微信公众号中宣传中含有涉及医疗技术、诊疗方法、疾病名称或含有宣传治愈率、有效率等诊疗效果的情形；对化妆品效用或性能有虚假夸大内容、宣传医疗作用或使用医疗术语、使用纯天然制品或无副作用等用语；普通食品宣传保健功能，借助宣传某些成份的作用明示或者暗示其保健作用。主要涉及：违法化妆品广告168件、违法医疗广告41件、违法食品广告22件，共231件，占比48.33%。

热点二：产品质量违法行为，245件，占比19.63%。原因：销售销售不符合保障人体健康和人身、财产安全安全的国家标准、行业标准的产品；在产品中掺杂、以次充好；违反产品标识规定等。主要涉及的客体：化妆品26件、家居用品24件、通讯产品17件、食品16件，共83件，占比33.88%。

热点三：食品违法行为，120件，占比9.62%。反映内容主要涉及：销售环节45件、餐饮服务环节56件、生产环节19件。

热点四：不正当竞争行为，115件，占比9.21%。原因：网络不正当竞争、虚假发货或拖延发货、虚假宣传。主要涉及的客体：化妆品34件、家居用品29件、食品27件，共90件，占比78.26%。

热点五：侵害消费者权益行为，74件，占比5.93%。原因：商品掺杂掺假；生产、销售不符合保障人身、财产安全安全要求的商品；故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求。主要涉及的客体：通讯产品16件、家居用品11件、家用电器13件、食品9件，共49件，占比66.22%。