案例一、定制衣柜门材质被换，消费者维权获得赔偿

【案情简介】2023年5月30日，柯城区消保委接到消费者郑女士的投诉，称其于2023年4月13日在全屋定制店花了1万元定购材质为黄杨木的衣柜门，5月28日上门安装，发现柜门材质为多层板，并非黄杨木，要求商家进行三倍赔偿。

【处理结果】柯城区消保委花园分会接到投诉后当即联系商家进行情况核实，并于2023年5月31日组织双方调解。商家表示，消费者反映的问题是确实存在的，自己给厂家下单的是黄杨木，并提供下单凭证，厂家业务员下单到车间生产时因工作人员未描述清楚，造成材质异样，对此深表歉意。经工作人员调解，消费者接受已做柜门，商家退还费用1万元，另加2000元作为补偿，双方对此均表示认可，达成和解协议。

【消费警示】消保委提醒消费者，购买装修材料时，要尽量选择正规厂家生产的品牌商品，最好与经营者签订书面协议，约定的内容一定要全面、明确与具体。就购买的商品而言，商品的名称、商标、规格、质量标准、价款、数量、交货期、产品三包、违约责任、等内容均需明确约定，同时保留好发票以备维权使用。消费者与经营者发生消费纠纷，要及时与经营者协商解决，还可以向有关部门进行投诉，维护自身合法权益。

案例二、知名餐厅按人数强制收取餐具费

【案情简介】 2023年5月29日，消费者徐先生向柯城区消保委进行投诉，反映在柯城区双港街道某餐饮店用餐时，商家强制收取每位1元的餐具费，且餐厅使用的收费餐具也并非一次性餐具，为可多次使用的餐具。

【处理结果】2023年5月29日，消保委工作人员接到投诉后赶赴柯城区双港街道某餐饮店进行调查核实。经查，该店内餐具消毒柜上贴有“消毒餐具 放心使用 有偿使用1元/副”的字样，餐具费在餐厅内有进行公示。该餐厅负责人称，因餐厅内贴有餐具费收费公示，服务人员有偷懒心理，在接待顾客中没有落实好提前告知顾客收取餐具费的事项，存在工作疏忽。今后会提前告知顾客餐具费，让顾客自主选择，而不是想当然收取费用。经协商调解，双方自行和解，双港市场监管所的执法人员责令该餐厅限期进行整改。

【消费警示】 广大消费者在消费过程中发现经营者擅自取消订单损害消费者权益的行为，可通过12345政府热线进行投诉。

案例三、五一假期规范宾馆酒店接待

【案情简介】2023年4月30日，衢江区市场监督管理局直属所接到消费者投诉，反映衢江区霞飞路某宾馆于五一期间随意取消客户订单，且其等消费者到店后才告知订单已取消，导致消费者存在一定损失。    【处理结果】接到相关投诉后，衢江区市场监督管理局直属所立即组织工作人员核查此事。2023年4月30日下午，直属所工作人员致电投诉人，告知已受理投诉，并向其了解相关情况及个人诉求。投诉人表示他是在网络平台上支付下单的，29日晚到店后商家却以12点前未入住为由拒绝办理入住且告知已经满房，消费者对此表示不能接受。2023年5月30日，直属所工作人员到衢江区霞飞路涉事宾馆，对投诉进行现场核实调解；经查，该宾馆由于节假日期间线下订单爆满，工作人员疏忽之下没注意到网络平台已支付订单，导致消费者到店后出现已经满房的情况。此次事件由于商家的工作不到位导致的消费者产生一定损失，商家表示愿意为消费者提供当日29号其离店之后的住宿费用。要求该宾馆负责人对其工作机制进行改进，规范接待流程。

【消费警示】 区市场监管局提醒广大消费者，在消费过程中发现经营者擅自取消订单损害消费者权益的行为，可通过12345政府热线进行投诉。

案例四、苹果手机黑屏，调处帮换

【案件简介】2023年6月15日，市区消费者毛女士向12345热线投诉称：她于6月8号在江山某苹果手机店，买了一部苹果品牌手机，价格8299元，购买后，使用到6月15日发现该部手机的屏幕亮不起来，即黑屏质量问题。于是将该部手机送到店里，店员表示要把的手机送去衢州的苹果售后去检测维修，15个工作日才会有检测结果，对此其不接受，诉求：希望相关部门核实处理，要求店里给换新机。

【处理结果】接到该起投诉后，江山市市场监管局虎山所工作人员及时与店方取得联系，就毛女士购买该部苹果手机故障事项进行调查，经核实，毛女士投诉所反映的情况基本属实。工作人员多次与毛女士进行沟通，向她宣传《国家手机三包规定》有关条款内容，毛女士得知国家有手机三包规定相关条款内容后，思想情绪比较稳定，她说相信消保委组织能够帮助她处理好这部手机的故障问题。同时，工作人员告诫店方，对于毛女士这部手机质量故障予以重视，店方店员对该部手机发生质量故障事项也比较重视，及时将毛女士这部故障苹果手机送衢州市（苹果品牌授权）特约维修部进行检测，经特约修理部师傅检测，认定为该手机屏幕质量问题，依据国家手机三包规定条款规定，决定给予更换一部新的苹果同型号手机，毛女士对投诉处理结果表示满意。

【消费警示】江山市市场监管局、消保委提醒广大消费者为保护自身权益，在购买商品时应注意以下几点：1、保留购买时的消费票据及相关证据便于发生纠纷时维权；2、诉求要合情合理合法，若自身无法与商家达成协议的，可向当地消费者协会或市场监督管理局寻求帮助和调解。也可拨打12345热线反映。

案例五、规范餐饮店明码标价

【案情简介】2023年4月11号，衢江区市场监督管理局大洲所接到消费者投诉，投诉人反映全旺镇四季青路的某饭店的菜品未明码标价，希望相关部门核实加强监管，请相关单位处理。
  【处理结果】 大洲所执法人员接到投诉后立刻组织工作人员着手调查此事。大洲所执法人员于2023年4月13日上午赶往被举报的饭店现场核实，该餐饮店证照齐全，在现场发现确实存在菜品未明码标价的情况，大洲所执法人员责令商家就未明码标价问题立即整改，补齐明码标价菜单，并在店内显眼位置放置，引导客人根据菜单点菜，同时要求商家公平计量，诚信经营。2023年4月17日大洲所执法人员再次去湘聚土家菜饭店现场进行核实，发现该餐饮店已经做好明码标价牌并且公示在店内的醒目位置。

【消费警示】区市场监管局提醒广大消费者，在消费过程中发现餐饮经营者未做好明码标价的行为，可通过12345政府热线投诉。