市级各部门：

《衢州市特定群体政务服务便利行动方案（试行）》，经研究同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

              衢州市营商环境建设办公室

              2022年10月25日

衢州市特定群体政务服务便利化行动方案

（试行）

为了认真贯彻落实《国务院办公厅关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）、《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《关于印发<关于加强行政服务中心建设的实施意见>的通知》（浙委办发〔2020〕73号）等文件精神，根据市委市政府《关于印发<衢州市建设数字化政务服务综合体行动方案>的通知》（衢委办发〔2022〕16号）的要求，切实关心关爱老年人、残疾人、孕妇、军人等特定群体（以下简称“特定群体”），提供更周全、更贴心、更直接的政务服务，现结合衢州市政务服务中心大厅实际，制定以下方案：

一、总体要求

（一）指导思想。

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，认真贯彻落实党中央、国务院和省委省政府、市委市政府决策部署，坚持传统服务方式和智能化服务创新并行，聚焦特定群体高频政务服务事项，着力破解“数字鸿沟”，提供便利化、人性化、快捷化的贴心服务，提升特定群体办事的获得感、幸福感、安全感。

（二）工作目标。

有效解决特定群体线上线下享受政务服务困难障碍，提升办事服务体验。特定群体享受大厅智能化服务水平不断提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。

二、具体内容

（一）完善核酸检测管理。贯彻疫情防控常态化工作要求，对使用智能机的老年人等由大厅安保人员、志愿者指导或者代为查验核酸检测情况，对使用非智能机的特定群体，设立“无健康码通道”，由志愿者引导使用刷身份证查询核酸检测情况，确认体温正常、佩戴口罩后进入大厅。对忘记佩戴口罩的特定群体，由咨询导服台工作人员免费提供口罩。

（二）做优志愿服务机制。针对特定群体在政务服务大厅找不到具体办事方位等情况，依托志愿服务综合驿站，充分发挥政务服务中心咨询导服人员和志愿者的作用，为其提供咨询引导、办事陪同、复印打印等志愿服务，确保有需要的老年人等办事有专人服务。

（三）建立服务“绿色通道”。在政务服务中心大厅开设“绿色通道”减少排队等候时间，以咨询导服人员为主、志愿者为辅组建“帮办代办服务队”，实现特事特办“一对一”服务。根据特定群体的特点，提供全程陪同办、专人代理办、专座优先办、预约上门办、手语外语翻译等个性化服务，全面满足特定群体办事需求。

（四）配置爱心设施设备。在大厅入口处设置无障碍通道，大厅内配备“爱心轮椅”和无障碍电梯，设置无障碍卫生间，配置紧急呼叫铃。在各个楼层服务大厅提供老花镜、便民药箱、雨伞等应急用品，提供直饮水机、免费WIFI、手机加油站等便利设施，并张贴示意图和标识，方便使用。提供手持助视器、电子助视器、听觉障碍辅具、文字手写沟通板、盲文签字板等无障碍信息服务设备，为视觉、听觉障碍者提供便利。为哺乳期妇女及婴幼儿设立母婴室，配置沙发、婴儿床、茶几、微波炉、冰箱等设备。

（五）推行保姆式服务模式。优化政务服务，实现医保、社保、出入境、燃气、电信等高频事项便捷办理，完善授权代理、亲友代办等功能，让特定群体办事少跑腿。考虑特定群体可能存在行动不便、视力听力障碍，表达能力较弱等情况，前台导服人员、帮办代办人员及窗口工作人员在服务接待时要更加耐心细致、语言温和，并提供主动服务。有语言障碍的办事人员，大厅服务人员采取书面文字方式与其进行沟通交流。组织帮办代办人员学习手语知识，为存在听力障碍、语言障碍的残疾人提供手语服务。针对特定群体不会说普通话或者听不懂普通话的，工作人员可以用本地方言进行交流。

（六）设置便民服务热线。针对在异地居住或者行动不便等特定群体，采取电话咨询办理业务。推行特殊人群办事上门服务，对于身处市本级的特殊人群开展预约上门服务。可通过热线电话登记预约，工作人员上门办理业务。对于身处乡镇的特定人群，可以由网格员提供帮办代办服务。

（七）保留线下支付方式。按照有关规定仍需收取费用的情况，为了解决部分特定群体不会使用移动支付的问题，须保留传统金融服务模式，开设现金支付通道。也可以由窗口开具收款单后，由中心大厅农商银行窗口收取现金，特定群体现金缴费可由帮办代办人员到银行窗口代为缴费。

三、保障措施

（一）健全工作机制。市营商办要成立专门服务工作小组，规范特定群体设施设备管理，明确责任分工，加强统筹推进。完善每周值周巡查，领导班子不定期督查检查工作机制。加强窗口人员、咨询导服人员、志愿者管理，同时留意大厅服务过程中对特殊人群不方便之处，及时上报整改，确保服务温馨、舒适、便捷。

（二）明确职责分工。各处室、各进驻政务服务中心窗口要从特定群体最紧密的领域和事项做起，全面梳理高频事项。要明确职责分工、将强协调、紧密配合。咨询导服台和帮办代办人员要积极主动作为，热情为特定群体提供引导和帮助，要培养主动服务意识，不断改善特定群体的办事体验感，让其能办事、好办事、办成事。

（三）完善评价机制。配置更新评价设备，设置“投诉协调窗口”，方便特定群体进行现场评价、现场投诉。通过意见箱、热线电话等渠道，主动接受社会各界的综合性评价。完善政务服务“好差评”制度，让服务更有温度，群众办事更加满意。