一、投诉举报基本情况

2021年12月25日至2022年6月24日，共受理消费投诉举报共6372件。投诉件4798件，举报件1574件，共计涉及争议金额496.51万元，挽回消费者损失金额210.22万元。

按来源分类，全国12315平台3318件，浙江省统一政务咨询投诉举报平台3054件；来电19，来信74件，来人来访受理49批次49人共49件，其他（各地特有来源，需标明）0件；受理的消费投诉件4798数，消费投诉已办结4299件，投诉调解成功2881件，投诉“诉转案”0件，占比0；举报已办结1492件，已立案 22件，举报立案率为1.47%；

收到咨询1497件，回复咨询1497件。

2021年12月25日至2022年6月24日，消费纠纷在线调解ODR企业已建成52家，新增0。ODR企业处理消费纠纷5件（办理中3件），达成和解2件，平均办结时间12天。消费维权站点190个，实现消费纠纷自行和解23件。

二、投诉举报情况分析

1.投诉热点（5个）

共受理商品类投诉3888件，服务类投诉910件。

前五位投诉举报热点及分析：

热点一：一般食品，1254件，原因：1、质量问题，659件。主要是食品含杂质、异味、水果和海鲜类产品因运输存放导致的损耗腐烂变质；2、食品安全问题，240件。主要是反映商家销售过期、变质食品；3、标准问题，51件。主要是营养成分表标注不正确、使用标准不正确；4、广告问题，47件。主要是宣传中使用极限词语；5、价格问题，40件，主要是优惠活动价格到期未及时恢复原价引起误解、明码标价数量不明确。

热点二：通讯产品，564件，原因：1、质量问题，334件。主要是手机黑屏、运行卡顿、屏幕有划痕、不能正常开机等；2、售后服务问题，89件。主要是退换货不顺畅、维修时限较长时不能提供备用手机、维修质量不满意等。

热点三：服装、鞋帽，406件，原因：1、质量问题，317件。主要是投诉服装、鞋帽使用后起球、开胶、洗涤时掉色、洗涤后变形或怀疑是假冒产品；2、售后服务问题，34件。主要是投诉退货或退换不顺畅、鞋子开胶或服装开裂；3、价格问题，5件。以优惠价格购买的商品出现问题后要求退、换货，商家要求按原价补全价格。

热点四：家居用品，344件，原因：1、质量问题，214件。主要是产品损坏、性能不稳定、空调制冷效果不佳等问题；2、售后服务问题，48件。主要是反映三包期内商家不履行免费维修；3、价格问题，21件。主要反映商品定价偏高，不合理。

热点五：餐饮和住宿服务，318件，原因：1、食品安全问题，118件。主要是食材不新鲜、食用后出现腹痛腹泻、商家环境不够整洁；2、质量问题，54件。主要是菜品实物与图片差距较大、分量不足、入住环境差；3、价格问题，24件。主要是预定价格与实际结算价格不一致、节假日不能使用优惠券、标明标价数量不明确。

2.举报热点（5个）

共受理举报1574件。

热点一：广告违法行为，854件，原因：使用最高级绝对化用语、引用具体数据结论、功效描述等无相关可靠依据或出处、违规宣传医疗保健功效等虚假宣传或夸大宣传违法行为。

热点二：产品质量违法行为，194件，原因：牛排不是原切、挂面或花式挂面执行标准有误、成分表标注不规范、化妆品使用后过敏等。

热点三：侵害消费者权益行为，108件，原因：商家不按时发货、随意延长维修时间。

热点四：食品违法行为，88件，原因：花式挂面、风味挂面成分含量标注不正确或执行标准不正确。

热点五：价格违法行为，59件，原因：停车车场收费款公示或收费定价视、高速公路拖车费。

三、重点领域投诉举报分析

1.食品安全类（含保健食品类）

受理食品安全类投诉举报共514件，其中投诉426件，举报88件。解答咨询28件。涉及争议金额44.96万元，挽回消费者损失金额9.09万元。投诉办结362件，投诉办结率为84.98%，举报办结87件，举报办结率为98.86%，投诉调解成功243件，投诉调解成功率为67.13%。举报核查立案5件，举报核查立案率为5.75% 。投诉投诉诉转案0件。

投诉举报件主要问题：（一）投诉食品有异物、异味，共计109件；（二）反映预包装食品不符合相关标准，共计34件；（三）反映商家销售过期、变质食品，共计19件；（四）水果、海鲜类产品因运输存放导致的损耗腐烂，共计11件；（五）投诉服务人员和环境卫生，共计9件。

投诉前九位企业：1、浙江凯西食品科技有限公司98件；2、小牛凯西（浙江）电子商务有限公司34件；3、永辉超市22件；4、东方超市15件；5、衢州勋宝电子商务有限公司13件；6、联华超市9件；7、大润发超市9件；8、衢州柯城瑞丽水城大酒店7件；9、老婆大人7件；10、桔子花开4件。涉及主要问题：1、牛排不是原切、有异物、变质，超过保质期等质量问题，89件；2、虚假宣传24件；3、三无产品、保质期未标注到日期、未标注执行标准等，14件。

举报前三位企业：1、衢州市你我他食品有限公司15件；2、开化七只果电子商务有限公司10件；3、浅草屋日料店2件。涉及主要问题：1、营养标签标注数值与实际不符；18件；2、使用未消毒餐具，2件。

其中保健食品类:

受理保健食品类投诉举报共4件，其中投诉4件，举报0件。为一人多次投诉服用了江山恒亮峰业的蜂皇浆冻干粉使其得了乳腺结节。

2.质量安全类

受理质量安全类投诉举报共2811件，其中投诉2617件，举报194件。另解答咨询98件。涉及争议金额192.90万元，挽回消费者损失金额103.45万元。投诉办结2390件，投诉办结率为91.33%。投诉调解成功1708件，投诉调解成功率为71.46%。举报办结163件，举报办结率为84.02%。举报核查立案4件，案值0.05万元。举报核查立案率为2.45%。

投诉举报件主要问题（一）一般食品共计659件；（二）通讯产品共计334件家；（三）服装鞋帽类共计317件；（四）居用品共计214件；（五）家用电器共计109件；（六）装修建材共计69件；（七）餐饮和住宿服务共计69件；（八）交通工具共计69件；（九）制作、保养和修理服务共计67件；（十）美容美发洗浴服务55件。

投诉前十位企业：1、浙江一象互联网科技有限公司192件；2、浙江凯西食品科技有限公司98件；3、浙江疆界互联网科技有限公司63件；4、东方商厦42件；5、小牛凯西（浙江）控股有限公司26件；6、岸越（浙江）数码科技有限公司24件；7、万达广场19件；8、小牛凯西旗舰店16件；9、大润发超市9件；10、大鱼（浙江）电子商务有限公司8件。涉及主要问题：1、手机卡顿、黑屏、手机配件质量较差等质量问题194件；2、牛排不是原切、易碎，食物变质、标识不正确等58件；3、外包装标识不规范、游戏配件不发货等，37件；4、服装鞋帽不耐穿问题，35件。

举报前三位企业：1、浙江一象互联网科技有限公司18件；2、衢州次元时代网络科技有限公司5件；3、衢州勋宝电子商务有限公司4件。涉及主要问题：1、虚假宣传，11件；2、产品质量不佳，5件；3、三无产品，4件。

3.知识产权类

受理知识产权类投诉举报共24件，其中投诉6件，举报18件。另解答咨询5件。

投诉举报主要内容：1、商标被其他商家在不同行业内注册，4件；2、商家未经授权而经销该商标商品4件。

6件投诉件所涉商家未有重复。

18件举报件中，举报浙江芸豆杉电子商务有限公司13件，均为一人反复举报同一内容（未经授权销售某注册商标产品），其余举报件所涉商家未有重复。

4.特种设备类

受理特种设备类投诉举报共7件，其中投诉5件，举报2件。另解答咨询11件。

投诉内容是住宅楼电梯运行中会卡顿、进水。举报内容是叉车、吊车操作工无证上岗。

投诉前两位：智慧新城壹号院小区，2件；吾悦华府小区，2件。

举报件所涉商家未有重复。

5.网络直播类

受理网络直播类投诉举报共2件，其中投诉2件，举报0件。

投诉内容是所购商品与直播时承诺的质量不相符。

举报件所涉商家未有重复。

6.网络购物类

受理网络消费投诉举报共891件，其中投诉1614件，举报1051件。涉及争议金额186.41万元，挽回消费者损失金额78.92万元。投诉办结1550件，投诉办结率为96.03%，举报办结1051件，举报办结率为100%，投诉调解成功1211件，投诉调解成功率为78.13%。举报核查立案0件。投诉诉转案0件。

投诉举报件主要问题（一）一般食品共计470件；（二） 通讯产品共计413件；（三）服装鞋帽类共计117件；（四）计算机产品共计88件；（五）儿童用品共计74件；（六）家居用品共计50件；（七）化妆品共计44件；（八）家用电器38件；（九）餐饮和住宿服务共计34件；（十）智能设备23件。

投诉前十位企业：1、浙江一象互联网科技有限公司171件；浙江疆界互联网科技有限公司57件；2、浙江凯西食品科技有限公司82件；3、衢州市源界网络科技有限公司70件；4、衢州德艺贸易有限公司55件；5、小牛凯西（浙江）控股有限公司49件；6、浙江江山黑石电子商务有限公司20件；7、小牛凯西旗舰店16件；8、领英电子商务有限公司11件；9、大鱼（浙江）电子商务有限公司10件；10、衢州勋宝电子商务有限公司8件。涉及主要问题：1、手机卡顿、黑屏、手机配件质量较差等质量问题196件；2、牛排不是原切、易碎，食物变质、标识不正确等68件；3、儿童玩具是三无产品或无认证标志，55件；4、服装鞋帽不耐穿问题，47件；5、外包装破损至商品有瑕疵、游戏配件不发货等，37件。

举报前十位企业：1、浙江若兮电子商务有限公司22件；2、衢州泽品家居有限公司19件；3、浙江江山百草堂医药有限公司19件；4、浙江一象互联网科技有限公司18件；5、衢州市美兮文化传媒有限公司15件；6、浙江疆界互联网科技有限公司14件；7、龙游博雅电子商务有限公司8件；8、衢州你我他食品有限公司8件；9、衢州市明博电子科技有限公司7件；10、龙游泽海贸易有限公司5件。

涉及主要问题：1、虚假广告宣传，101件；2、产品质量问题，43件；3、三无产品，23件。