一、投诉举报基本情况

2021年12月25日至2022年3月24日，共受理消费投诉举报共2813件。投诉件2124件，举报件689件，共计涉及争议金额304.95万元，挽回消费者损失金额121.03万元。咨询792件。

按来源分类，全国12315平台1191件，浙江省统一政务咨询投诉举报平台1622件；来电1169件，来信35件，来人来访受理15批次15人共15件。受理的消费投诉件2124数，已处理的消费投诉1958件，投诉调解成功1396件，投诉“诉转案”5件，占比0.26%；举报已办结600件，已立案17件，举报立案率为2.83%；

收到咨询792件，回复咨询792件。

2021年12月25日至2022年3月24日，消费纠纷在线调解ODR企业已建成52家，新增0。ODR企业处理消费纠纷   1件，达成和解1件，平均办结时间12天。消费维权站点      190个，实现消费纠纷自行和解11件。

二、投诉举报情况分析

共受理商品类投诉举报共1677件，服务类投诉举报共447件。

1.投诉热点（5个）
    前五位投诉举报热点及分析：

热点一：一般食品，572件，原因：1、质量问题，349件。主要是食品含杂质、异味、水果和海鲜类产品因运输存放导致的损耗腐烂变质；2、食品安全问题，95件。主要是反映商家销售过期、变质食品；3、广告问题，35件。主要是宣传中使用极限词语。

热点二：通讯产品，211件，原因：1、质量问题，129件；2、售后服务问题，29件；3、广告问题，3件。

热点三：服装、鞋帽，169件，原因：1、质量问题，142件。主要是投诉服装、鞋帽使用后起球、开胶、洗涤时掉色、洗涤后变形或怀疑是假冒产品；2、售后服务问题，6件。主要是投诉要求退货或退换不能实现；3、价格问题，4件。以优惠价格购买的商品出现问题后要求退、换货，商家要求按原价补全价格。

热点四：家居用品，155件，原因：1、质量问题，101件。主要是产品损坏、性能不稳定等问题；2、售后服务问题，27件。主要是反映三包期内商家不履行免费维修；3、价格问题，10件。主要反映商品定价偏高，不合理。

热点五：餐饮和住宿服务，140件，原因：1、质量问题，41件。主要是菜品实物与图片差距较大、分量不足、入住环境差；2、食品安全问题，38件。主要是食材不新鲜、食用后出现腹痛腹泻、商家环境不够整洁；3、价格问题，18件。主要是预定价格与实际结算价格不一致、节假日无优惠。

2.举报热点（5个）
   热点一：广告违法行为，332件，原因：使用最高级绝对化用语、引用具体数据结论、功效描述等无相关可靠依据或出处、违规宣传医疗保健功效等虚假宣传或夸大宣传违法行为。

热点二：产品质量违法行为，116件，原因：挂面或花式挂面执行标准有误、成分表标注不规范、化妆品使用后过敏等。

热点三：价格违法行为，42件，原因：停车车场收费款公示或收费定价视、高速公路拖车费。

热点四：违反登记管理法行为，41件，原因：原经营户未办理注销手续、商铺过户后未及时办理变更手续、无照经营等。

热点五：食品违法行为，32件，原因：花式挂面、风味挂面成分含量标注不正确或执行标准不正确。

三、重点领域投诉举报分析

1.食品安全类（含保健食品类）

受理食品安全类投诉举报共184件，其中投诉153件，举报31件。解答咨询42件。涉及争议金额40.81万元，挽回消费者损失金额5.23万元。投诉办结134件，投诉办结率为87.58%，举报办结28件，举报办结率为90.32%，投诉调解成功80件，投诉调解成功率为59.70%。举报核查立案2件，举报核查立案率为7.14% 。投诉投诉诉转案0件。

投诉举报件主要问题：（一）投诉食品有异物、异味，共计69件；（二）反映预包装食品不符合相关标准，共计14件；（三）反映商家销售过期、变质食品，共计9件；（四）水果、海鲜类产品因运输存放导致的损耗腐烂，共计9件；（五）投诉服务人员和环境卫生，共计6件。

投诉前九位企业：1、浙江凯西食品科技有限公司18件；2、小牛凯西（浙江）电子商务有限公司7件；3、东方超市5件；4、衢州柯城瑞丽水城大酒店4件；5、永辉超市3件；6、联华超市3件；7、桔子花开3件；8、衢州勋宝电子商务有限公司3件；9、大润发超市2件；10、老婆大人2件。涉及主要问题：1、牛排不是原切、有异物、变质，超过保质期等质量问题，36件；2、三无产品、保质期未标注到日期、未标注执行标准等，14件。

举报前三位企业：1、衢州市你我他食品有限公司5件；2、开化七只果电子商务有限公司2件；3、浅草屋日料店2件。涉及主要问题：1、营养标签标注数值与实际不符；8件；2、使用未消毒餐具，2件。

其中保健食品类:

受理保健食品类投诉举报共4件，其中投诉4件，举报0件。为一人多次投诉服用了江山恒亮峰业的蜂皇浆冻干粉使其得了乳腺结节。

2.质量安全类

受理质量安全类投诉举报共1394件，其中投诉1278件，举报116件。另解答咨询142件。涉及争议金额108.20万元，挽回消费者损失金额56.61万元。投诉办结1157件，投诉办结率为90.53%。投诉调解成功890件，投诉调解成功率为76.92%。举报办结91件，举报办结率为78.45%。举报核查立案4件，案值0.05万元。举报核查立案率为4.40%。

投诉举报件主要问题（一）一般食品共计349件；（二） 服装鞋帽类共计142件；（三）通讯产品共计129件家；（四）居用品共计101件；（五）家用电器共计47件；（六）餐饮和住宿服务共计41件；（七）交通工具共计38件；（八）装修建材共计33件；（九）制作、保养和修理服务共计32件；（十）美容美发洗浴服务29件。

投诉前十位企业：1、浙江疆界互联网科技有限公司55件；2、岸越（浙江）数码科技有限公司24件；3、浙江凯西食品科技有限公司20件；4、东方商厦17件；5、大润发超市16件；6、浙江一象互联网科技有限公司15件；7、万达广场9件；8、大鱼（浙江）电子商务有限公司7件；9、小牛凯西旗舰店7件；10、小牛凯西（浙江）控股有限公司6件。涉及主要问题：1、手机卡顿、黑屏、手机配件质量较差等质量问题94件；2、外包装标识不规范、游戏配件不发货等，7件；3、服装鞋帽不耐穿问题，17件；4、牛排不是原切、易碎，食物变质、标识不正确等58件。

举报前三位企业：1、衢州次元时代网络科技有限公司3件；2、浙江一象互联网科技有限公司2件；3、衢州勋宝电子商务有限公司2件。涉及主要问题：1、产品质量不佳，3件；2、虚假宣传，1件；3、三无产品，3件。

3.知识产权类

受理知识产权类投诉举报共8件，其中投诉6件，举报2件。另解答咨询3件。

投诉举报主要内容：1、商标被其他商家在不同行业内注册，4件；2、商家未经授权而经销该商标商品4件。

所涉商家未有重复。

4.特种设备类

受理特种设备类投诉举报共3件，其中投诉2件，举报1件。另解答咨询8件。

投诉内容是住宅楼电梯运行中会卡顿、进水。举报内容是叉车操作工无证上岗。

所涉商家未有重复。

5.网络购物类

受理网络消费投诉举报共891件，其中投诉594件，举报297件。涉及争议金额101.64万元，挽回消费者损失金额36.21万元。投诉办结570件，投诉办结率为95.96%，举报办结297件，举报办结率为100%，投诉调解成功460件，投诉调解成功率为77.44%。举报核查立案0件。投诉诉转案0件。

投诉举报件主要问题（一）一般食品共计197件；（二） 通讯产品共计135件；（三）服装鞋帽类共计35件；（四）家居用品共计27件；（五）计算机产品共计18件；（六）化妆品共计12件；（七）餐饮和住宿服务共计11件；（八）儿童用品共计11件；（九）文化、运动用品共计10件。

投诉前十位企业：1、浙江疆界互联网科技有限公司57件；2、浙江凯西食品科技有限公司43件；3、浙江一象互联网科技有限公司36件；4、岸越（浙江）数码科技有限公司36件；5、领英电子商务有限公司11件；6、小牛凯西旗舰店11件；7、浙江江山黑石电子商务有限公司11件；8、大鱼（浙江）电子商务有限公司10件；9、衢州勋宝电子商务有限公司6件；10、小牛凯西（浙江）控股有限公司6件。涉及主要问题：1、手机卡顿、黑屏、手机配件质量较差等质量问题96件；2、外包装破损至商品有瑕疵、游戏配件不发货等，27件；3、服装鞋帽不耐穿问题，7件；4、牛排不是原切、易碎，食物变质、标识不正确等48件。

举报前十位企业：1、浙江疆界互联网科技有限公司11件；2、浙江一象互联网科技有限公司7件；3、龙游博雅电子商务有限公司8件；4、衢州你我他食品有限公司7件；5、衢州泽品家居有限公司6件；6、龙游泽海贸易有限公司5件；7、衢州市明博电子科技有限公司5件；8、衢州勋宝电子商务有限公司4件；9、浙江江山百草堂医药有限公司4件；10、衢州次元时代网络科技有限公司3件。涉及主要问题：1、产品质量不佳，23件；2、虚假广告宣传，31件；3、三无产品，3件。