衢州市市场监管局2022年三季度

投诉举报分析报告

一、投诉举报基本情况

6月25日至9月24日，共受理消费投诉举报共4317件。投诉件3256件，比2021年同期（2411件）上升35.05%，共涉及争议金额259.02万元，挽回消费者损失金额146.99万元。已办结2661件，办结率81.73%，投诉调解成功1841件，调解成功率69.18%。举报件1061件，比2021年同期（653件）上升62.48%。已办结976件，已立案 22件，举报立案率为2.25%。收到咨询587件，比2021年同期（673件）下降12.78%。

按来源分类，全国12315平台2493件，浙江省民呼我为统一平台1360件；来电450，来函12件，来人来访受理2批次共2件。

从地区受理投诉举报数量来看，三季度投诉举报量排前三名的分别是柯城区（1261件）、江山市（1229件）、常山县（606件）。其中投诉量排前三名的分别是柯城区（1091件）、江山市（938件）、常山县（471件），举报量排前三的分别是江山市（291件）、柯城区（242件）、常山县（606件）。

二、投诉举报情况分析

㈠投诉热点及分析

6月25日至9月24日，共受理商品类投诉2582件，服务类投诉674件。

热点一：一般食品，767件，占比23.56%。原因：1、质量问题，394件。主要是产品掺杂、以次充好、销售变质的产品、销售的产品包装上的标识无中文标明的产品名称或生产厂名和厂址；2、食品安全问题，150件。主要是反映腐败变质、霉变生虫、混有异物、超过保质期；3、广告问题，23件。主要广告中出现最高级类词语；4、计量问题，21件。主要是商品分量、数量不足；5、售后问题，19件，主要是商家不履行自己明示或与消费者约定的三包义务、无故拖延或无理拒绝履行三包义务。

热点二：通讯产品，390件，占比11.98%。原因：1、质量问题，212件。主要是不具备产品应当具备的使用性能、不符合以产品说明或实物样品等方式表明的质量状况、产品以次充好、以假充真、销售三无产品等；2、售后服务问题，43件。主要是商家不履行自己明示或与消费者约定的三包义务、无故拖延或无理拒绝履行退换货。

热点三：餐饮和住宿服务，241件，占比7.40%。原因：1、食品安全问题，85件。主要是食物腐败变质、霉变生虫、混有异物、商家卫生环境不够整洁；2、质量问题，77件。主要不符合以产品说明或实物样品等方式表明的质量状况、未标明产品规格或等级；3、价格问题，22件。主要是住宿预定价格与实际结算价格不一致、节假日不能使用优惠券。

热点四：服装、鞋帽，203件，占比6.23%。原因：1、质量问题，140件。主要是不符合注明采用的产品标准、不符合以产品说明或实物样品等方式表明的质量状况、以假充真；2、售后服务问题，22件。主要是投诉退货或退换不顺畅。

热点五：家居用品，190件，占比5.84%。原因：1、质量问题，112件。主要是不具备产品应当具备的使用性能、不符合在产品或其包装上注明采用的产品标准等问题；2、售后服务问题，21件。主要是反映商家不履行国家规定的三包义务、无故拖延履行三包义务；3、合同问题，20件。

以上五类投诉热点共受理1791件，占投诉件总量的55.01%，比2021年同期下降了1.85%（2021年同期共受理同类投诉1371件，占投诉总量的56.86%）。其中通讯产品、餐饮和住宿服务、一般食品分别上升了97.97%、69.95%、27.83%。家居用品、服装鞋帽投诉件比去年同期有所下降，分别为14.41%、0.98%。

㈡举报热点及分析

6月25日至9月24日，共受理举报1061件。

热点一：广告违法行为，630件，占比59.38%。原因：对化妆品效用或性能有虚假夸大内容、宣传医疗作用或使用医疗术语、使用纯天然制品或无副作用等用语、涉及疾病预防或治疗功能。

主要涉及的客体：化妆品246件、服装鞋帽99件、家居用品61件、一般食品28件、儿童用品21件，共455件，占比72.22%。

热点二：产品质量违法行为，162件，占比15.27%。原因：销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品；在产品中掺杂、以次充好；违反产品标识规定等。

主要涉及的客体：儿童用品23件、家居用品20件、一般食品11件、通讯产品8件，共62件，占比38.27%。

热点三：侵害消费者权益行为，61件，占比5.75%。原因：商品掺杂掺假；生产、销售不符合保障人身、财产安全要求的商品；故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求。

主要涉及的客体：一般食品16件、销售服务18件、通讯产品6件，共40件，占比65.57%。

热点四：不正当竞争行为，42件，占比3.96%。原因：网络不正当竞争、虚假宣传。

主要涉及的客体：药品15件、家居用品15件、化妆品7件，共37件，占比88.09%。

热点五：食品违法行为，28件，占比2.64%。原因：花式挂面、风味挂面成份含量标注不正确或执行标准不正确。

主要涉及的客体：一般食品21件、餐饮和住宿服务7件，共28件，占比100%。

三、重点领域投诉举报分析

㈠食品安全类（含保健食品类）

6月25日至9月24日，受理食品安全类投诉举报共332件，其中投诉304件，举报28件。解答咨询38件。涉及争议金额12.52万元，挽回消费者损失金额9.31万元。投诉办结235件，办结率为77.30%。举报办结24件，办结率为85.71%，投诉调解成功176件，投诉调解成功率为74.89%。举报核查立案4件，举报核查立案率为16.67% 。投诉诉转案0件。

1、投诉件主要问题：

⑴混有异物，共计55件；⑵食用后出现身体不适，共计55件；⑶超过保质期的食品，共计33件；⑷霉变生虫、有异味，19件；⑸经营场所环境条件较差、不卫生，共计19件。

投诉前六位企业：⑴小牛凯西（浙江）电子商务有限公司，8件；⑵乐来购生活超市，6件；⑶浙江凯西食品科技有限公司，4件；⑷衢州东方商厦有限公司，4件；⑸衢州市乐诚商贸有限公司，3件；⑹左邻右舍，3件。

2、举报件主要问题

⑴无证生产或经营，12件；⑵经营场所不能持续保持应当具备的环境条件、卫生要求，6件；⑶经营不符合食品安全标准或要求的食品，6件。

举报件未涉及有重复企业。

其中保健食品类:

受理保健食品类投诉举报中未有涉及食品安全问题的投诉举报件。

㈡质量安全类

6月25日至9月24日，受理质量安全类投诉举报共1934件，其中投诉1772件，举报162件。另解答咨询90件。涉及争议金额133.14万元，挽回消费者损失金额62.38万元。投诉办结1521件，投诉办结率为85.84%。投诉调解成功1094件，投诉调解成功率为71.93%。举报办结117件，举报办结率为72.22%。举报核查立案1件，举报核查立案率为0.85%。

投诉举报件主要问题：⑴一般食品共计394件；⑵通讯产品共计212件；⑶服装鞋帽类共计140件；⑷居用品共计112件；⑸家用电器共计80件；⑹餐饮和住宿服务共计77件；⑺儿童用品共计69件；⑻交通工具共计55件；⑼计算机产品共计46件；⑽制作、保养和修理服务共计39件。

投诉前十位企业：⑴浙江一象互联网科技有限公司67件；⑵岸越（浙江）数码科技有限公司37件；⑶浙江疆界互联网科技有限公司37件；⑷东方商厦29件；⑸小牛凯西（浙江）控股有限公司24件；⑹浙江凯西食品科技有限公司16件；⑺大润发超市16件；⑻领英（浙江）电子商务有限公司11件；⑼浙江永辉超市有限公司衢州分公司11件；⑽万达广场6件。

涉及主要问题：⑴不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况，535件；⑵不符合国家强制性标准，325件⑶产品掺杂掺假、以假充真、以次充好，187件；⑷不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明，67件；⑸在产品中以假充真、在产品中以次充好，66件。

举报前三位企业：⑴浙江一象互联网科技有限公司，14件；⑵衢州市源界网络科技有限公司，11件；⑶衢州德艺贸易有限公司，6件。

涉及主要问题：⑴生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品，37件；⑵在广告中对产品质量作虚假宣传，欺骗和误导消费者的行为，25件；⑶在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品，22件；⑷违反产品标识规定，7件；⑸销售失效、变质的产品，7件。

㈢网络购物类

6月25日至9月24日，受理网络消费投诉举报共1746件，其中投诉891件，举报898件。涉及争议金额64.51万元，挽回消费者损失金额34.01万元。投诉办结747件，投诉办结率为83.84%，举报办结898件，举报办结率为100%，投诉调解成功579件，投诉调解成功率为77.51%。举报核查立案0件。投诉诉转案0件。

投诉举报件主要问题：⑴一般食品，217件；⑵通讯产品，208件；⑶儿童用品共计74件；⑷计算机产品，51件；⑸家居用品，42件；⑹服装鞋帽类，38件；⑺药品，29件；⑻智能设备，28件；⑼家用电器，24件；⑽化妆品，20件。

投诉前十位企业：⑴浙江一象互联网科技有限公司，105件；⑵衢州市源界网络科技有限公司，61件；⑶浙江疆界互联网科技有限公司，51件；⑷衢州德艺贸易有限公司，28件；⑸小牛凯西（浙江）控股有限公司，23件；⑹浙江凯西食品科技有限公司，22件；⑺岸越（浙江）数码科技有限公司，21件；⑻浙江江山黑石电子商务有限公司，18件；⑼领英电子商务有限公司，17件；⑽苏小米（浙江）电子商务有限责任公司，13件。

涉及主要问题：⑴不符合国家强制性标准，198；⑵不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况，154件；⑶不履行国家规定的三包义务或无故拖延、无理拒绝履行三包义务，103件；⑷产品掺杂掺假、以假充真、以次充好，87件；⑸食品安全，68件；⑹销售的产品或者其包装上的标识无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址，52件；⑺虚假广告，48件；⑻在产品中以假充真、在产品中以次充好，25件⑼不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明，17件；⑽经营者拒不履行合同约定，11件。

举报前十位企业：⑴江山市抖一电子商务商行，48件；⑵浙江若兮电子商务有限公司，38件；⑶衢州市美兮文化传媒有限公司，29件；⑷衢州宜妆商贸有限公司，26件；⑸衢州市祥美商贸有限公司，23件；⑹衢州市娇美商贸有限公司，21件；⑺衢州市妙桓商贸有限公司，17件；⑻衢州千亦品牌管理有限公司，15件；⑼浙江一象互联网科技有限公司，14件；⑽浙江江山百草堂医药有限公司，14件。

涉及主要问题：⑴广告违法行为，616；⑵虚假宣传，30件。

㈣知识产权类

6月25日至9月24日，受理知识产权类投诉举报0件，解答咨询4件。

㈤特种设备类

6月25日至9月24日，受理特种设备类举报共2件，无投诉件。另解答咨询10件。

㈥网络直播类

6月25日至9月24日，受理网络直播类投诉举报共17件，其中投诉13件，举报4件。

反映的主要问题不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。

举报件所涉商家未有重复。

四、ODR企业情况

6月25日至9月24日，已建成ODR企业86家。转ODR企业办理投诉件13件，全部办结。ODR企业自行和解投诉11件。

五、三季度投诉举报特点

1、一般食品类投诉举报数量始终位列第一位，且数量上下浮动较小，7月至9月分别为221件、234件、235件；

2、化妆品类投诉举报数量突增。7月投诉举报70件（位列第5），8月投诉举报94件（位列第4），9月投诉举报204件（位列第2），比7、8月份分别上升了191.43%、117.02%。投诉举报内容大部分为虚假宣传；

3、部分类别投诉举报数量随暑期变化明显。随着中小学生暑期的结束，文化、娱乐、体育服务类的投诉举报数量明显下降，从7月份26件、8月份15件下降至9月份9件，由2位数降为1位数。而教育、培训服务类的投诉举报数量则相反，呈明显上升趋势。从7月份24件、8月份26件增加至9月份68件，分别比7、8月份上升了183.33%、161.54%。

2022年9月29日