一、上半年投诉举报基本概况

2021年12月25日至2022年6月24日，共受理消费投诉举报共6372件。投诉件4798件，举报件1574件，共计涉及争议金额496.51万元，挽回消费者损失金额210.22万元。

按来源分类，全国12315平台3318件，浙江省统一政务咨询投诉举报平台3054件；来电19，来信74件，来人来访受理49批次49人共49件，其他（各地特有来源，需标明）0件；受理的消费投诉件4798数，消费投诉已办结4299件，投诉调解成功2881件，投诉“诉转案”0件，占比0；举报已办结1492件，已立案 22件，举报立案率为1.47%；

收到咨询1497件，回复咨询1497件。

2021年12月25日至2022年6月24日，消费纠纷在线调解ODR企业已建成52家，新增0。ODR企业处理消费纠纷5件（办理中3件），达成和解2件，平均办结时间12天。消费维权站点190个，实现消费纠纷自行和解23件。

二、投诉举报热点分析

1.投诉热点（5个）

共受理商品类投诉3888件，服务类投诉910件。

前五位投诉举报热点及分析：

热点一：一般食品，1254件，原因：1、质量问题，659件。主要是食品含杂质、异味、水果和海鲜类产品因运输存放导致的损耗腐烂变质；2、食品安全问题，240件。主要是反映商家销售过期、变质食品；3、标准问题，51件。主要是营养成分表标注不正确、使用标准不正确；4、广告问题，47件。主要是宣传中使用极限词语；5、价格问题，40件，主要是优惠活动价格到期未及时恢复原价引起误解、明码标价数量不明确。

热点二：通讯产品，564件，原因：1、质量问题，334件。主要是手机黑屏、运行卡顿、屏幕有划痕、不能正常开机等；2、售后服务问题，89件。主要是退换货不顺畅、维修时限较长时不能提供备用手机、维修质量不满意等。

热点三：服装、鞋帽，406件，原因：1、质量问题，317件。主要是投诉服装、鞋帽使用后起球、开胶、洗涤时掉色、洗涤后变形或怀疑是假冒产品；2、售后服务问题，34件。主要是投诉退货或退换不顺畅、鞋子开胶或服装开裂；3、价格问题，5件。以优惠价格购买的商品出现问题后要求退、换货，商家要求按原价补全价格。

热点四：家居用品，344件，原因：1、质量问题，214件。主要是产品损坏、性能不稳定、空调制冷效果不佳等问题；2、售后服务问题，48件。主要是反映三包期内商家不履行免费维修；3、价格问题，21件。主要反映商品定价偏高，不合理。

热点五：餐饮和住宿服务，318件，原因：1、食品安全问题，118件。主要是食材不新鲜、食用后出现腹痛腹泻、商家环境不够整洁；2、质量问题，54件。主要是菜品实物与图片差距较大、分量不足、入住环境差；3、价格问题，24件。主要是预定价格与实际结算价格不一致、节假日不能使用优惠券、标明标价数量不明确。

2.举报热点（5个）

共受理举报1574件。

热点一：广告违法行为，854件，原因：使用最高级绝对化用语、引用具体数据结论、功效描述等无相关可靠依据或出处、违规宣传医疗保健功效等虚假宣传或夸大宣传违法行为。

热点二：产品质量违法行为，194件，原因：交通工具质量故障和召回，通信产品质量故障，化妆品使用后过敏等。

热点三：侵害消费者权益行为，108件，原因：商家不按时发货、随意延长维修时间。

热点四：食品违法行为，88件，原因：食品过期、变质等，牛排不是原切、花式挂面、风味挂面成份含量标注不正确或执行标准不正确。

热点五：价格违法行为，59件，原因：停车车场收费款公示或收费定价视、高速公路拖车费。

三、重点领域投诉举报分析

1.食品安全类（含保健食品类）

受理食品安全类投诉举报共514件，其中投诉426件，举报88件。解答咨询28件。涉及争议金额44.96万元，挽回消费者损失金额9.09万元。投诉办结362件，投诉办结率为84.98%，举报办结87件，举报办结率为98.86%，投诉调解成功243件，投诉调解成功率为67.13%。举报核查立案5件，举报核查立案率为5.75% 。投诉投诉诉转案0件。

投诉举报件主要问题：（一）投诉食品有异物、异味，共计109件；（二）反映预包装食品不符合相关标准，共计34件；（三）反映商家销售过期、变质食品，共计19件；（四）水果、海鲜类产品因运输存放导致的损耗腐烂，共计11件；（五）投诉服务人员和环境卫生，共计9件。

投诉前九位企业：1、浙江凯西食品科技有限公司98件；2、小牛凯西（浙江）电子商务有限公司34件；3、永辉超市22件；4、东方超市15件；5、衢州勋宝电子商务有限公司13件；6、联华超市9件；7、大润发超市9件；8、衢州柯城瑞丽水城大酒店7件；9、老婆大人7件；10、桔子花开4件。涉及主要问题：1、牛排不是原切、有异物、变质，超过保质期等质量问题，89件；2、虚假宣传24件；3、三无产品、保质期未标注到日期、未标注执行标准等，14件。

举报前三位企业：1、衢州市你我他食品有限公司15件；2、开化七只果电子商务有限公司10件；3、浅草屋日料店2件。涉及主要问题：1、营养标签标注数值与实际不符；18件；2、使用未消毒餐具，2件。

其中保健食品类:

受理保健食品类投诉举报共4件，其中投诉4件，举报0件。为一人多次投诉服用了江山恒亮峰业的蜂皇浆冻干粉使其得了乳腺结节。

2.质量安全类

受理质量安全类投诉举报共2811件，其中投诉2617件，举报194件。另解答咨询98件。涉及争议金额192.90万元，挽回消费者损失金额103.45万元。投诉办结2390件，投诉办结率为91.33%。投诉调解成功1708件，投诉调解成功率为71.46%。举报办结163件，举报办结率为84.02%。举报核查立案4件，案值0.05万元。举报核查立案率为2.45%。

投诉举报件主要问题（一）一般食品共计659件；（二）通讯产品共计334件家；（三）服装鞋帽类共计317件；（四）居用品共计214件；（五）家用电器共计109件；（六）装修建材共计69件；（七）餐饮和住宿服务共计69件；（八）交通工具共计69件；（九）制作、保养和修理服务共计67件；（十）美容美发洗浴服务55件。

投诉前十位企业：1、浙江一象互联网科技有限公司192件；2、浙江凯西食品科技有限公司98件；3、浙江疆界互联网科技有限公司63件；4、东方商厦42件；5、小牛凯西（浙江）控股有限公司26件；6、岸越（浙江）数码科技有限公司24件；7、万达广场19件；8、小牛凯西旗舰店16件；9、大润发超市9件；10、大鱼（浙江）电子商务有限公司8件。涉及主要问题：1、手机卡顿、黑屏、手机配件质量较差等质量问题194件；2、牛排不是原切、易碎，食物变质、标识不正确等58件；3、外包装标识不规范、游戏配件不发货等，37件；4、服装鞋帽不耐穿问题，35件。

举报前三位企业：1、浙江一象互联网科技有限公司18件；2、衢州次元时代网络科技有限公司5件；3、衢州勋宝电子商务有限公司4件。涉及主要问题：1、虚假宣传，11件；2、产品质量不佳，5件；3、三无产品，4件。

3.知识产权类

受理知识产权类投诉举报共24件，其中投诉6件，举报18件。另解答咨询5件。

投诉举报主要内容：1、商标被其他商家在不同行业内注册，4件；2、商家未经授权而经销该商标商品4件。

6件投诉件所涉商家未有重复。

18件举报件中，举报浙江云豆杉电子商务有限公司13件，均为一人反复举报同一内容（未经授权销售某注册商标产品），其余举报件所涉商家未有重复。

4.特种设备类

受理特种设备类投诉举报共7件，其中投诉5件，举报2件。另解答咨询11件。

投诉内容是住宅楼电梯运行中会卡顿、进水。举报内容是叉车、吊车操作工无证上岗。

投诉前两位：智慧新城壹号院小区，2件；吾悦华府小区，2件。

举报件所涉商家未有重复。

5.网络直播类

受理网络直播类投诉举报共2件，其中投诉2件，举报0件。

投诉内容是所购商品与直播时承诺的质量不相符。

举报件所涉商家未有重复。

6.网络购物类

受理网络消费投诉举报共891件，其中投诉1614件，举报1051件。涉及争议金额186.41万元，挽回消费者损失金额78.92万元。投诉办结1550件，投诉办结率为96.03%，举报办结1051件，举报办结率为100%，投诉调解成功1211件，投诉调解成功率为78.13%。举报核查立案0件。投诉诉转案0件。

投诉举报件主要问题（一）一般食品共计470件；（二） 通讯产品共计413件；（三）服装鞋帽类共计117件；（四）计算机产品共计88件；（五）儿童用品共计74件；（六）家居用品共计50件；（七）化妆品共计44件；（八）家用电器38件；（九）餐饮和住宿服务共计34件；（十）智能设备23件。

投诉前十位企业：1、浙江一象互联网科技有限公司171件；浙江疆界互联网科技有限公司57件；2、浙江凯西食品科技有限公司82件；3、衢州市源界网络科技有限公司70件；4、衢州德艺贸易有限公司55件；5、小牛凯西（浙江）控股有限公司49件；6、浙江江山黑石电子商务有限公司20件；7、小牛凯西旗舰店16件；8、领英电子商务有限公司11件；9、大鱼（浙江）电子商务有限公司10件；10、衢州勋宝电子商务有限公司8件。涉及主要问题：1、手机卡顿、黑屏、手机配件质量较差等质量问题196件；2、牛排不是原切、易碎，食物变质、标识不正确等68件；3、儿童玩具是三无产品或无认证标志，55件；4、服装鞋帽不耐穿问题，47件；5、外包装破损至商品有瑕疵、游戏配件不发货等，37件。

举报前十位企业：1、浙江若兮电子商务有限公司22件；2、衢州泽品家居有限公司19件；3、浙江江山百草堂医药有限公司19件；4、浙江一象互联网科技有限公司18件；5、衢州市美兮文化传媒有限公司15件；6、浙江疆界互联网科技有限公司14件；7、龙游博雅电子商务有限公司8件；8、衢州你我他食品有限公司8件；9、衢州市明博电子科技有限公司7件；10、龙游泽海贸易有限公司5件。

涉及主要问题：1、虚假广告宣传，101件；2、产品质量问题，43件；3、三无产品，23件。

四、典型案例（5件）

案例一: 花甲破损

【案件简介】6月6日上午，江山市吴先生于新塘边镇某超市购买了水产品花甲，到家后发现花甲存在破碎的情况的（有照片），无法食用。遂自行与商家协商更换，商家不处理。于是向江山市市场监督管理局寻求帮助。

【处理结果】接到投诉后，贺村市场监管分局工作人员立即前往该商家对该起投诉进行调查。与经营者现场沟通了解具体情况得知，吴先生反映的某超市购买的花甲破碎无法正常食用，要求商家为其退换花甲的情况属实。经工作人员调解，商家同意为吴先生免费更换一份花甲，吴先生表示认可。

【案件评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。该商家售卖的花甲存在质量问题，已侵害了消费者的公平交易权。

【消费警示】江山市市场监管局、消保委提醒广大消费者为保护自身权益，在购买商品时应注意以下几点：

1、广大消费者在购买商品时要仔细查看商品是否存在无法食用/使用的情况，避免购买到存在质量问题的商品。

2、保留购买时的消费票据及相关证据便于发生纠纷时维权。

3、诉求要合情合理合法，若自身无法与商家达成协议的，可向当地消费者协会或市场监督管理局寻求帮助和调解。也可拨打12345消费者投诉热线反映。

案例二、超市未及时更新货架上的合格证标签

【案件简介】5月13日，衢江区市场监督管理局接到消费者投诉，反映在沈家振兴中路上某家超市购买了散称油炸肉皮，3.68元，生产日期是2021年11月7号，保质期6个月，已将过期了，希望相关单位核实，让其退货退款并进行相应赔偿。

【处理结果】我局执法人员接到投诉后，立刻组织工作人员着手调查此事。5月13日10:00，执法人员到沈家振兴中路上的这个超市进行现场检查；经查，该店负责人表示店内在售卖的散称油炸肉片生产日期为2022年4月10日，保质期为6个月，实货是没有过期的，但是由于店内员工未及时更新货架上的合格证信息造成投诉人看到的合格证上的信息生产日期是2021年11月7日的是过期的，且投诉人已将相关视频和照片证据都保留齐全，根据《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第十款标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂的，也是属于禁止经营的食品，而商家未及时更新货架上的合格证信息属于标注虚假生产日期，最后商家向投诉人进行了道歉退款并赔偿了1000元。

【案件评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第一百四十八条第一款“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”之规定，因商家未及时更新货架上的合格证信息属于标注虚假生产日期，也是属于禁止经营的食品，最后商家向投诉人进行了道歉退款并赔偿了1000元。

【消费警示】区市场监管局提醒广大消费者，在日常消费中应关注购买食品的合格证信息和产品的有效期，如若发现有相关商家标注虚假生产日期或经营过期食品行为，可拨打12345政府热线进行投诉。同时提醒商家在日常经营中要对店内的商品开展定期检查确保商品在有效期内，确保货架上的标签更换即时有效。

案例三、红砖一捏就碎

【案件简介】6月初，市民宋女士通过12345来电反映在龙游县城北志良水泥店购买了一批红砖，用于房屋装修，装修大半发现有部分红砖一捏就碎竟成渣土状。宋女士认为红砖质量不过关，使得砌好的墙体不牢固易倒塌，存在安全隐患，自行联系经销商协商赔偿，无果。希望相关单位帮忙协调。

【处理结果】接到投诉后，龙游县市监局开发区分局第一时间联系宋女士，了解相关情况后兵分两路。一路赴宋女士家中现场查看红砖情况及购买凭证；一路来到志良水泥店查看营业执照、进货台账及店内是否有同批次红砖销售等情况。现场发现宋女士家中有少部分红砖表面确有渣土状，而志良水泥店有销售资质，进货台账完整，现场未发现有红砖销售。针对宋女士提出的要赔偿材料费、误工费及工人工时费的诉求，经销商表示不同意，因为红砖交给宋女士时双方人员在场，如有质量问题应当场查验，不应装修大半后再事后索赔。宋女士则表示当时因为信任商家，且工人在施工前期也并未发现问题，于后来偶然发现，经销商售卖的产品存在质量问题，应该进行赔偿，双方僵持不下。分局调解人员通过经销商进货台账联系了生产厂家，三方于志良水泥店共同协商解决之法。三方商量后均希望通过调解协商解决，调解人员按照相关法律法规提供了几个解决思路及可行性方案，经过耐心劝导，积极沟通，最终经销商同意承担宋女士购买的红砖、沙子及水泥费用，共计人民币3176元，并安排人员对问题红砖进行清运，双方握手言和表示满意。

【案件评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条“ 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”

【消费警示】 生产厂商及经销商，一定要严把质量关，保留进货、产品合格证等相关凭证。广大消费者，购买商品时要现场查验仔细，保存好购买凭证，通过正当途径维护好自己的权益。

案例四、保质期内糕点变质

【案件简介】5月10日江山市清湖街道的吴女士向江山市消保委虎山分会投诉称，她昨天从到市区一超市里面买了十块钱三个的糕点，保质期上写着5.8-5.11，但是发现该糕点出现有霉点情况，味道已经变了，发现这个情况之前已给孩子吃了半个了，找店里交涉，店方拒绝处理。为此请求市监管部门工作人员前往核实，给予适当赔偿处理。

【处理结果】接到该起投诉后，江山市市场监管局虎山所、消保委分会工作人员出面调查核实，经查5月8日下午吴女士购买了10元钱的糕点，该糕点是店里特价处理的，平时是5元一个，处理时是10元三个，购买时是没有问题的，因为此类糕点是顾客自拿自选的，现在糕点出现斑点，店方认为是吴女士购买后保存不妥造成的。此类糕点食品，含水份高，松膨，如保存不妥极易出现霉变的情况。所幸的是现在小孩吃了也没有发生不适反应，没有医疗费用产生。当日下午，虎山所执法人员到超市蛋糕房进行现场检查，检查了蛋糕房的原料索票索证，制作环境卫生等相关情况，均未发现存在问题。然后召集吴女士到店里进行当场调解，经过一番努力，最终促使双方达成调解协议，店方一次性赔偿吴女士现金800元，该起投诉圆满解决。

【案件评析】食品“保质期≠安全期”，类似投诉时有发生，经调查分析，大都数情况下属于消费者保存不妥原因造成食品变质。食品在保质期内也有存在变质的可能性，特别是保质期较短的生鲜食品，如生鲜水果、肉类、需冷藏的鲜牛奶、保质期较短的蛋糕类食品等。

【消费警示】对此，特提醒消费者购买食品之类商品要注意以下几点：一是购买时要注意，除了现场仔细察看食品外观及包装外，要尽量做到即买即食；二是要根据食品包装提示注意低温冷藏保存，特别是在高温季节湿潮的环境下，如食品保存方法不对，很容易发生变质的情况。

案例五、加油站是否“缺斤少两”

【案件简介】6月6日，柯城区市场监管局接到消费者郑先生的投诉，称其2022年6月2日在柯城区双港西路鸿基加油站加油时，车子额定60升的汽油箱却加进了62升的汽油，鸿基加油站存在偷油的情况。

【处理结果】6月8日，柯城区市场监管局工作人员赶赴鸿基加油站进行调查核实。鸿基加油站当场提供了站内燃油加油机于2022年3月31日经衢州市计量质量检验研究院检定的检定证书，检定结论为合格，有效日期为2022年9月30日。柯城区消保委双港分会工作人员将上述检定证书内容告知消费者，消费者表示不认同。为让消费者认可，2022年6月17日，柯城区消保委双港分会工作人员联合衢州市计量质量检验研究院的工作人员赴鸿基加油站进行检定，使用燃油加油机向1升和20升的标准容器加油，到达刻度线后观察燃油加油机的相应读数。经检定，鸿基加油站的燃油加油机正常，不存在计量问题。工作人员将上述情况告知消费者，消费者表示认同。

【案件评析】市面上的所有汽车油箱都有额定容积和实际容积之分的。根据交通法的规定油箱的额定容积需小于实际容积，也就是说车辆油箱实际要比车身上标注的油箱容量要大。这也就是为什么本案中消费者车辆车型原本额定60升油箱却可以加进62升的汽油。汽车油箱设计成这样，一个原因是因为汽车汽油容易挥发特性，油箱要预留一定的安全容积用来保证油箱内部气压的安全性和汽油的稳定性。另一个原因是汽油液体也会存在热胀冷缩现象，要给车辆油箱预留安全空间以应对汽油的热胀冷缩变化。根据《汽车燃油箱安全性能要求与试验方法》的国家标准中对汽车油箱的安全性能要求表示，油箱的额定容积应控制在汽车实际最大容量的95%以下，通常应控制在实际容积的80-90%。所以汽车油箱在标准容积下还有10%左右余量，或者说油箱加满后其实还有10%的空间可以往里面加。

【消费警示】车辆油箱如果加太满是会对汽车造成损伤的，并且还会存在较大的安全隐患。若汽车油箱油面漫到油箱加油口，会导致汽油进入汽车油箱的蒸发系统管路，不仅会造成碳罐的损伤还会影响发动机正常运转。建议广大车主们加油要把握好度，不必加满，预留一定安全空间。