一、投诉举报基本情况

2020年12月25日至2021年12月24日，共受理消费投诉举报共 12503 件。投诉件 9505 件，举报件 2998 件，共计涉及争议金额 874.20 万元，挽回消费者损失金额 516.95万元。按来源分类，全国12315平台 5180 件（投诉  2899件，举报2281件），省12315平台受理7323件（投诉6606件，举报717件），其中浙江省统一政务咨询投诉举报平台转入省12315平台6937件，（投诉6876件，举报61件）；来电61件，来信151件，来人来访受理235批次246人共235件；受理的消费投诉件 9505 数，已处理的消费投诉9001件，投诉调解成功7082件，投诉“诉转案”共6件，占比0.67%；举报已办结2998 件，已立案 59 件，举报核查立案率为2.59%；同时，全年收到咨询 1298件，回复咨询1298件。

2020年12月25日至2021年12月24日，消费纠纷在线调解ODR企业已建成 142 家，新增 0 。ODR企业处理消费纠纷136件，达成和解 130 件，平均办结时间 8 天。消费维权站点 190 个，实现消费纠纷自行和解 86 件。

从投诉客体类别分析，

一般食品投诉2065件，位列第一；

服装鞋帽投诉1030件，位列第二；

家居用品投诉796件，位列第三；

通讯产品投诉714件，位列第四；

餐饮和住宿服务投诉582件，位列第五；

家用电器投诉381件，位列第六；

装修建材投诉363件，位列第七；

交通工具投诉330件，位列第八；

美容美发洗浴服务投诉318件，位列第九；

教育、培训服务投诉280件，位列第十。

从投诉问题类别分析，

质量投诉5015件，位列第一；

售后服务投诉1087件，位列第二；

价格投诉573件，位列第三；

广告投诉548件，位列第四；

食品安全投诉386件，位列第五；

合同投诉282件，位列第六；

预付费投诉255件，位列第七；

计量投诉121件，位列第八；

安全投诉66件，位列第九；

不正当竞争投诉45件，位列第十。

从举报情况分析，

广告违法行为举报1908件，位列第一；

产品质量违法行为举报286件，位列第二；

侵害消费者权益行为举报175件，位列第三；

无照经营举报107件，位列第四；

价格违法行为举报85件，位列第五；

食品违法行为举报61件，位列第六；

违反登记管理行为举报58件，位列第七；

不正当竞争行为举报49件，位列第八；

合同行政违法行为举报29件，位列第九；

商标违法行为举报20件，位列第十。

二、重点领域投诉举报情况

（一）食品安全类

受理食品安全类投诉举报共447件，其中投诉386件，举报61件。另解答咨询99件。涉及争议金额13.62万元，挽回消费者损失金额8.49万元。投诉办结386件，投诉办结率为100%，举报办结61件，举报办结率为100%，投诉调解成功149件，投诉调解成功率为57.31%。举报核查立案4件，举报核查立案率为6.90%。投诉投诉诉转案0件。

投诉举报件主要问题：（一）投诉食品有异物异味，共计169件；（二）投诉服务人员和环境卫生，共计76件；（三）反映商家销售过期、变质食品，共计59件；（四）水果、海鲜类产品因运输存放导致的损耗腐烂，共计39件；（五）反映预包装食品不符合相关标准，共计24件。

投诉前十位企业：1、浙江凯西食品科技有限公司，54件；2、万达广场，35件；3、大润发超市，33件；4、永辉超市，35件；5、东方超市，29件；6、小牛凯西（浙江）电子商务有限公司，13件；7、世纪联华超市，9件；8、江山豆之国食品科技有限公司，7件；9、金百汇超市，5件；10、桔子花开，5件。涉及主要问题：1、食品质量问题，77件；2、食品安全问题，46件；3、价格问题，15件。

举报前九位企业：1、龙游外贸笋厂，31件；2、龙游宏继食品厂，22件；3、龙游县德辉饼坊，16件；4、浙江宜味电子商务有限公司，11件；5、浙江巨乐食品有限公司，7件；6、浙江巨香食品有限公司，7件；7、衢州市鲜小麻食品有限公司，6件；；8、浙江凯西食品科技有限公司，6件；9、开化县山里人茶叶专业合作社公司，5件；10、衢州市熠航电子商务有限公司，3件。涉及主要问题;1、广告虚假宣传问题，58件；2、食品标签标注问题，24件。

（二）保健食品类

受理保健食品类投诉共62件，举报共7件。另解答咨询45件。涉及争议金额6.97万元，挽回消费者损失金额5.26万元。投诉办结53件，办结率为85.48%，投诉调解成功38件，投诉调解成功率为71.70%。投诉诉转案0件。

投诉举报主要问题：（一）食用效果效果不佳，共计36件；（二）产品质量问题，共计5件；（三）商家发货数量少于购买数量9件；（四）虚假宣传7件。

所涉商家未有重复。

（三）质量安全类

受理质量安全类投诉举报共5301件，其中投诉5015件，举报286件。另解答咨询142件。涉及争议金额450.66万元，挽回消费者损失金额232.47万元。投诉办结4890件，投诉办结率为97.51%。举报办结232件，举报办结率为81.12%，投诉调解成功3891件，投诉调解成功率为79.57%。举报核查立案6件，案值2.8万元。举报核查立案率为2.59%。投诉诉转案3件。

投诉举报件主要问题（一）一般食品共计1293件；（二） 服装鞋帽类共计649件；（三）家居用品共计523件；（四）通讯产品共计414件；（五）餐饮和住宿服务共计253件；（六）家用电器共计246件；（七）装修建材共计214件；（八）交通工具共计153件；（九）儿童用品133件；（十）制作、保养和修理服务共计110件。

投诉前十位企业：1、万达广场，73件；2、浙江疆界互联网科技有限公司，52件；3、岸越（浙江）数码科技有限公司，38件；4、东方商厦，35件；5、新凤朝装饰，29件；6、大润发超市，16件；7、耐克专卖店，13件；8、阿迪达斯专卖店，11件；9、国金中心，7件；10、华为专卖店，5件。涉及主要问题：1、商品质量问题29件；2、外包装标识不规范问题，29件；3、服装鞋帽不耐穿问题，27件。

举报前七位企业：1、衢州市美兮文化传媒有限公司36件；2、龙游新冠户外用品有限公司，29件；3、龙游泽海贸易有限公司，25件；4、衢州艾祥化妆品有限公司21件；5、龙游钉钉电子商务有限公司，17件；6、浙江疆界互联网科技有限公司，9件；7、岸越（浙江）数码科技有限公司，5件。涉及主要问题：1、产品质量不佳，46件；2、虚假宣传，35件；3、三无产品，19件。

（四）知识产权类

受理知识产权类投诉举报共31件，其中投诉17件，举报14件。另解答咨询6件。涉及争议金额0.2万元，挽回消费者损失金额0.11万元。投诉办结17件，投诉办结率为100%。举报办结8件，举报办结率为57.14%，投诉调解成功8件，投诉调解成功率为47.06%。举报核查立案0件，投诉诉转案0件。

投诉举报件主要问题（一）误导消费者共计17件；（二） 合作到期后仍使用原商标经营共计5件；（三）涉嫌商标侵权共计8件；（四）专利费申领共计1件。

所涉商家或个体户未有重复。

（五）特种设备类

受理知识产权类投诉举报共6件，其中投诉4件，举报2件，另解答咨询7件。投诉办结4件，投诉办结率为100%。举报办结2件，举报办结率为100%，投诉调解成功4件，投诉调解成功率为100%。举报核查立案1件，投诉诉转案0件。投诉举报的主要问题是电梯多次发生故障、未张贴检验合格标识。

所涉商家或个体户未有重复。

（六）教育培训类

受理教育培训类投诉共280件，涉及争议金额43.35万元，挽回消费者损失金额34.45万元。投诉办结269件，投诉办结率为96.07%。投诉调解成功230件，投诉调解成功率为85.50%。投诉诉转案0件。

投诉举报件主要问题（一）合同问题共计124件；（二）预付费用问题共计27件；（三）价格问题共计23件；（四）售后服务问题共计22件。

投诉前七位企业：1、戴氏教育培训机构，13件；2、悦宝园早教公司，9件；3、莱芮娜舞蹈培训，7件；4、联邦英杰舞蹈兴趣班，7件；5、金宝贝早教中心，5件；6、万达宝贝王，2件；7、上林学堂，2件。涉及主要问题：未按约定安排课程、经常更换培训教师、培训价格偏高。

三、网络消费投诉举报

受理网络消费投诉举报共2507件，其中投诉2455件，举报52件。涉及争议金额49.18万元，挽回消费者损失金额35.13万元。投诉办结2211件，投诉办结率为90.06%，举报办结52件，举报办结率为100%，投诉调解成功1657件，投诉调解成功率为74.94%。举报核查立案0件。投诉诉转案0件。

从投诉对象分析，

商品类投诉 2286 件，占比 93.12 %；服务类 169 件，占比 6.88 %。

商品类投诉前十的是：

一般食品投诉693件，位列第一；

通讯产品投诉337件，位列第二；

服装、鞋帽投诉321件，位列第三；

家居用品投诉310件，位列第四；

儿童用品投诉102件，位列第五；

计算机产品投诉78件，位列第六；

家电用品投诉65件，位列第七；

化妆品投诉53件，位列第八；

药品投诉34件，位列第九；

卫生用品投诉33件，位列第十。

服务类投诉前十的是：

餐饮和住宿服务投诉66件，位列第一；

互联网服务投诉35件，位列第二；

销售服务投诉15件，位列第三；

文化、娱乐、体育服务投诉10件，位列第四；

教育、培训服务投诉10件，位列第四；

电信服务投诉6件，位列第六；

制作、保养保养和修理服务投诉5件，位列第七；

美容、美发、洗浴服务投诉2件，位列第八；

交通运输服务投诉2件，位列第八。

从投诉问题分析：

质量投诉1292件，位列第一；

广告投诉314件，位列第二；

售后服务投诉300件，位列第三；

食品安全投诉183件，位列第四；

不正当竞争投诉31件，位列第五；

合同投诉23件，位列第六；

价格投诉22件，位列第七；

安全投诉19件，位列第八；

计量投诉11件，位列第九；

商标投诉11件，位列第十。

四、投诉举报热点

共受理商品类投诉共7312件，服务类投诉共2193件,举报2998件。

前十位投诉热点及分析：

1、一般食品投诉2065件。投诉主要问题是：质量1293件，主要是食品含杂质、异味、水果和海鲜类产品因运输存放导致的损耗腐烂变质问题；食品安全198件，主要是反映商家销售过期、变质食品；广告131件，主要是宣传中使用极限词语；价格94件，主要是结算时未按优惠价格结算。

2、服装鞋帽投诉1030件。投诉主要问题是：质量649件，主要是投诉服装、鞋帽使用后起球、开胶、洗涤时掉色、洗涤后变形或怀疑是假冒产品；售后服务87件，主要是投诉要求退货或退换不能实现；广告97件，主要是宣传中使用极限词语；价格76件；以优惠价格购买的商品出现问题后要求退、换货，商家要求按原价补全价格。

3、家居用品投诉796件。投诉主要问题是：质量523件，主要是产品损坏、性能不稳定等问题；售后服务96件，主要是反映三包期内商家不履行免费维修；广告41件，主要是宣传中使用极限词语或未标明优惠活动兑换期限；价格30件，主要是商品价格比其它商家高。

4、通讯产品投诉714件。投诉主要问题是：质量414件，主要有手机不能正常开机、自动关机、不能正常通话、黑屏、以旧充新等；售后服务115件，主要是商家以“人为损坏”为由不予修理、更换，商家自行提供的检测难以让消费者信服，而检测机构高昂的检测费用让消费者难以承受，这也是解决通讯产品投诉的难点之一；价格15件，主要是反映维修价格较高。

5、餐饮和住宿服务投诉582件。投诉主要问题是：质量253件、食品安全57件、价格54件，投诉主要内容是食材不新鲜、食用后出现腹痛腹泻、商家环境不够整洁、预订后退订后不退订金、未按宣传广告予以优惠等。

6、家用电器投诉381件。投诉主要问题是：质量246件、售后服务96件。其主要反映的问题原因是未选择正规商家品牌专卖店购买，未全面了解商品的性能和规格，事先没有对不同商家的销售价格进行比较。

7、装修建材投诉363件。投诉主要问题是：质量214件、售后服务64件、价格20件。主要是反映超过约定的安装时间、实际款式或颜色与约定不符、瓷砖开裂、地板生虫或预付定金后到付尾款时商品涨价，商家要求按最新价格结算尾款等。

8、交通工具投诉330件。投诉主要问题是：质量153件、售后服务131件。主要是反映家用汽车三包期内出现故障、未在4S店内保养，要求免费维修；电动自行车、三轮电瓶车等电瓶使用期限短、无法充电或续航公里数少等。

9、美容美发洗浴服务投诉318件。投诉主要问题是：质量88件、价格50件、预付费75件。主要是反映美容美发没有达到预期效果、美发后发质变差、节假日不能享受会员价、延时服务时间的价格偏高或未明码标价等。

10、教育、培训服务投诉280件。投诉主要问题是：合同124件、价格23件、售后服务22件。主要是反映未按约定安排课程、经常更换培训教师、价格偏高等。

前十位举报热点及分析：

1、广告违法行为举报1908件，涉及问题主要集中在使用最高级绝对化用语、引用具体数据结论、功效描述等无相关可靠依据或出处、违规宣传医疗保健功效等虚假宣传或夸大宣传违法行为。

2、产品质量违法行为举报286件，涉及问题主要集中在挂面或花式挂面执行标准有误、成分表标注不规范、化妆品使用后过敏等。

3、侵害消费者权益行为举报175件，涉及问题主要集中在优惠活动时间或条款内容不明确、结算时未按优惠价格结算、洗浴服务延时服务价格未明确告知等。

4、无照经营举报107件，涉及问题主要集中在商铺过户后未及时办理变更手续、商铺所在地用地性质不能经营餐饮业。

5、价格违法行为举报85件，涉及问题主要集中在停车车场收费、高速公路拖车费等。

6、食品违法行为举报61件，涉及问题主要集中花式挂面、风味挂面、无盐味精等成分含量标注不正确。

7、违反登记管理行为举报58件，涉及问题主要集中在身份证信息被冒用注册企业，经营地址原经营企业未注销。

8、不正当竞争行为举报49件，涉及问题主要集中在虚构原价、高价推销养生产品。

9、合同行政违法行为举报29件，涉及问题主要集中在未按约定时间提供预定商品或安装商品。

10、商标违法行为举报20件，涉及问题主要集中在经营者使用他人商标或相近商标。

五、针对降低投诉举报件的建议

1、充分发挥消费维权站点的作用，加大工作人员培训力度，线上线下有机结合，推动投诉举报自行和解，力争消费纠纷不出门、不出站、不出村，有效降低投诉举报量。

2、强化诉转案工作机制。聚焦民生热点问题，以日常消费投诉举报重点领域为抓手，深入开展食品、药品、化妆品、特种设备等领域专项整治，加大投诉举报诉转案工作力度，倒逼经营者诚信自律经营，提高放心消费满意度。

3、强化经营主体责任规范经营行为。积极引导经营者依法依规经营，加大应对职业打假人的知识普及，对容易被职业打假人举报的经营行为及早纠正，通过企业自我修正降低职业举报率，使职业打假人无机可乘。同时，与公安、信访等部门之间建立部门联动机制，实现资源共享、信息互通，制约职业打假行为。

4、大力推进放心消费创建提振消费信心。服务指导经营主体参与放心消费创建，引导经营者承诺无理由退货，营造安全放心的消费环境，让消费者敢消费、愿消费。