一、投诉举报基本情况

2020年12月25日至2021年12月24日，共受理消费投诉举报共 12503 件。投诉件 9505 件，举报件 2998 件，共计涉及争议金额 874.20 万元，挽回消费者损失金额       516.95万元。按来源分类，全国12315平台 5180 件（投诉  2899件，举报2281件），省12315平台受理7323件（投诉6606件，举报717件），其中浙江省统一政务咨询投诉举报平台转入省12315平台6937件，（投诉6876件，举报61件）；来电61件，来信151件，来人来访受理235批次246人共235件；受理的消费投诉件 9505 数，已处理的消费投诉9001件，投诉调解成功7082件，投诉“诉转案”共6件，占比0.67%；举报已办结2998 件，已立案 59 件，举报核查立案率为2.59%；同时，全年收到咨询 1298件，回复咨询1298件。

2020年12月25日至2021年12月24日，消费纠纷在线调解ODR企业已建成 142 家，新增 0 。ODR企业处理消费纠纷136件，达成和解 130 件，平均办结时间 8 天。消费维权站点 190 个，实现消费纠纷自行和解 86 件。

从投诉客体类别分析，

一般食品投诉2065件，位列第一；

服装鞋帽投诉1030件，位列第二；

家居用品投诉796件，位列第三；

通讯产品投诉714件，位列第四；

餐饮和住宿服务投诉582件，位列第五；

家用电器投诉381件，位列第六；

装修建材投诉363件，位列第七；

交通工具投诉330件，位列第八；

美容美发洗浴服务投诉318件，位列第九；

教育、培训服务投诉280件，位列第十。

从投诉问题类别分析，

质量投诉5015件，位列第一；

售后服务投诉1087件，位列第二；

价格投诉573件，位列第三；

广告投诉548件，位列第四；

食品安全投诉386件，位列第五；

合同投诉282件，位列第六；

预付费投诉255件，位列第七；

计量投诉121件，位列第八；

安全投诉66件，位列第九；

不正当竞争投诉45件，位列第十。

从举报情况分析，

广告违法行为举报1908件，位列第一；

产品质量违法行为举报286件，位列第二；

侵害消费者权益行为举报175件，位列第三；

无照经营举报107件，位列第四；

价格违法行为举报85件，位列第五；

食品违法行为举报61件，位列第六；

违反登记管理行为举报58件，位列第七；

不正当竞争行为举报49件，位列第八；

合同行政违法行为举报29件，位列第九；

商标违法行为举报20件，位列第十。

二、重点领域投诉举报情况

（一）食品安全类

受理食品安全类投诉举报共447件，其中投诉386件，举报61件。另解答咨询99件。涉及争议金额13.62万元，挽回消费者损失金额8.49万元。投诉办结386件，投诉办结率为100%，举报办结61件，举报办结率为100%，投诉调解成功149件，投诉调解成功率为57.31%。举报核查立案4件，举报核查立案率为6.90%。投诉投诉诉转案0件。

投诉举报件主要问题：（一）投诉食品有异物异味，共计169件；（二）投诉服务人员和环境卫生，共计76件；（三）反映商家销售过期、变质食品，共计59件；（四）水果、海鲜类产品因运输存放导致的损耗腐烂，共计39件；（五）反映预包装食品不符合相关标准，共计24件。

投诉前十位企业：1、浙江凯西食品科技有限公司，54件；2、万达广场，35件；3、大润发超市，33件；4、永辉超市，35件；5、东方超市，29件；6、小牛凯西（浙江）电子商务有限公司，13件；7、世纪联华超市，9件；8、江山豆之国食品科技有限公司，7件；9、金百汇超市，5件；10、桔子花开，5件。涉及主要问题：1、食品质量问题，77件；2、食品安全问题，46件；3、价格问题，15件。

举报前九位企业：1、龙游外贸笋厂，31件；2、龙游宏继食品厂，22件；3、龙游县德辉饼坊，16件；4、浙江宜味电子商务有限公司，11件；5、浙江巨乐食品有限公司，7件；6、浙江巨香食品有限公司，7件；7、衢州市鲜小麻食品有限公司，6件；；8、浙江凯西食品科技有限公司，6件；9、开化县山里人茶叶专业合作社公司，5件；10、衢州市熠航电子商务有限公司，3件。涉及主要问题;1、广告虚假宣传问题，58件；2、食品标签标注问题，24件。

（二）保健食品类

受理保健食品类投诉共62件，举报共7件。另解答咨询45件。涉及争议金额6.97万元，挽回消费者损失金额5.26万元。投诉办结53件，办结率为85.48%，投诉调解成功38件，投诉调解成功率为71.70%。投诉诉转案0件。

投诉举报主要问题：（一）食用效果效果不佳，共计36件；（二）产品质量问题，共计5件；（三）商家发货数量少于购买数量9件；（四）虚假宣传7件。

所涉商家未有重复。

（三）质量安全类

受理质量安全类投诉举报共5301件，其中投诉5015件，举报286件。另解答咨询142件。涉及争议金额450.66万元，挽回消费者损失金额232.47万元。投诉办结4890件，投诉办结率为97.51%。举报办结232件，举报办结率为81.12%，投诉调解成功3891件，投诉调解成功率为79.57%。举报核查立案6件，案值2.8万元。举报核查立案率为2.59%。投诉诉转案3件。

投诉举报件主要问题（一）一般食品共计1293件；（二） 服装鞋帽类共计649件；（三）家居用品共计523件；（四）通讯产品共计414件；（五）餐饮和住宿服务共计253件；（六）家用电器共计246件；（七）装修建材共计214件；（八）交通工具共计153件；（九）儿童用品133件；（十）制作、保养和修理服务共计110件。

投诉前十位企业：1、万达广场，73件；2、浙江疆界互联网科技有限公司，52件；3、岸越（浙江）数码科技有限公司，38件；4、东方商厦，35件；5、新凤朝装饰，29件；6、大润发超市，16件；7、耐克专卖店，13件；8、阿迪达斯专卖店，11件；9、国金中心，7件；10、华为专卖店，5件。涉及主要问题：1、商品质量问题29件；2、外包装标识不规范问题，29件；3、服装鞋帽不耐穿问题，27件。

举报前七位企业：1、衢州市美兮文化传媒有限公司36件；2、龙游新冠户外用品有限公司，29件；3、龙游泽海贸易有限公司，25件；4、衢州艾祥化妆品有限公司21件；5、龙游钉钉电子商务有限公司，17件；6、浙江疆界互联网科技有限公司，9件；7、岸越（浙江）数码科技有限公司，5件。涉及主要问题：1、产品质量不佳，46件；2、虚假宣传，35件；3、三无产品，19件。

（四）知识产权类

受理知识产权类投诉举报共31件，其中投诉17件，举报14件。另解答咨询6件。涉及争议金额0.2万元，挽回消费者损失金额0.11万元。投诉办结17件，投诉办结率为100%。举报办结8件，举报办结率为57.14%，投诉调解成功8件，投诉调解成功率为47.06%。举报核查立案0件，投诉诉转案0件。

投诉举报件主要问题（一）误导消费者共计17件；（二） 合作到期后仍使用原商标经营共计5件；（三）涉嫌商标侵权共计8件；（四）专利费申领共计1件。

所涉商家或个体户未有重复。

（五）特种设备类

受理知识产权类投诉举报共6件，其中投诉4件，举报2件，另解答咨询7件。投诉办结4件，投诉办结率为100%。举报办结2件，举报办结率为100%，投诉调解成功4件，投诉调解成功率为100%。举报核查立案1件，投诉诉转案0件。投诉举报的主要问题是电梯多次发生故障、未张贴检验合格标识。

所涉商家或个体户未有重复。

（六）教育培训类

受理教育培训类投诉共280件，涉及争议金额43.35万元，挽回消费者损失金额34.45万元。投诉办结269件，投诉办结率为96.07%。投诉调解成功230件，投诉调解成功率为85.50%。投诉诉转案0件。

投诉举报件主要问题（一）合同问题共计124件；（二）预付费用问题共计27件；（三）价格问题共计23件；（四）售后服务问题共计22件。

投诉前七位企业：1、戴氏教育培训机构，13件；2、悦宝园早教公司，9件；3、莱芮娜舞蹈培训，7件；4、联邦英杰舞蹈兴趣班，7件；5、金宝贝早教中心，5件；6、万达宝贝王，2件；7、上林学堂，2件。涉及主要问题：未按约定安排课程、经常更换培训教师、培训价格偏高。

三、网络消费投诉举报

受理网络消费投诉举报共2507件，其中投诉2455件，举报52件。涉及争议金额49.18万元，挽回消费者损失金额35.13万元。投诉办结2211件，投诉办结率为90.06%，举报办结52件，举报办结率为100%，投诉调解成功1657件，投诉调解成功率为74.94%。举报核查立案0件。投诉诉转案0件。

从投诉对象分析，

商品类投诉 2286 件，占比 93.12 %；服务类 169 件，占比 6.88 %。

商品类投诉前十的是：

一般食品投诉693件，位列第一；

通讯产品投诉337件，位列第二；

服装、鞋帽投诉321件，位列第三；

家居用品投诉310件，位列第四；

儿童用品投诉102件，位列第五；

计算机产品投诉78件，位列第六；

家电用品投诉65件，位列第七；

化妆品投诉53件，位列第八；

药品投诉34件，位列第九；

卫生用品投诉33件，位列第十。

服务类投诉前十的是：

餐饮和住宿服务投诉66件，位列第一；

互联网服务投诉35件，位列第二；

销售服务投诉15件，位列第三；

文化、娱乐、体育服务投诉10件，位列第四；

教育、培训服务投诉10件，位列第四；

电信服务投诉6件，位列第六；

制作、保养保养和修理服务投诉5件，位列第七；

美容、美发、洗浴服务投诉2件，位列第八；

交通运输服务投诉2件，位列第八。

从投诉问题分析：

质量投诉1292件，位列第一；

广告投诉314件，位列第二；

售后服务投诉300件，位列第三；

食品安全投诉183件，位列第四；

不正当竞争投诉31件，位列第五；

合同投诉23件，位列第六；

价格投诉22件，位列第七；

安全投诉19件，位列第八；

计量投诉11件，位列第九；

商标投诉11件，位列第十。

四、投诉举报热点

共受理商品类投诉共7312件，服务类投诉共2193件,举报2998件。

前十位投诉热点及分析：

1、一般食品投诉2065件。投诉主要问题是：质量1293件，主要是食品含杂质、异味、水果和海鲜类产品因运输存放导致的损耗腐烂变质问题；食品安全198件，主要是反映商家销售过期、变质食品；广告131件，主要是宣传中使用极限词语；价格94件，主要是结算时未按优惠价格结算。

2、服装鞋帽投诉1030件。投诉主要问题是：质量649件，主要是投诉服装、鞋帽使用后起球、开胶、洗涤时掉色、洗涤后变形或怀疑是假冒产品；售后服务87件，主要是投诉要求退货或退换不能实现；广告97件，主要是宣传中使用极限词语；价格76件；以优惠价格购买的商品出现问题后要求退、换货，商家要求按原价补全价格。

3、家居用品投诉796件。投诉主要问题是：质量523件，主要是产品损坏、性能不稳定等问题；售后服务96件，主要是反映三包期内商家不履行免费维修；广告41件，主要是宣传中使用极限词语或未标明优惠活动兑换期限；价格30件，主要是商品价格比其它商家高。

4、通讯产品投诉714件。投诉主要问题是：质量414件，主要有手机不能正常开机、自动关机、不能正常通话、黑屏、以旧充新等；售后服务115件，主要是商家以“人为损坏”为由不予修理、更换，商家自行提供的检测难以让消费者信服，而检测机构高昂的检测费用让消费者难以承受，这也是解决通讯产品投诉的难点之一；价格15件，主要是反映维修价格较高。

5、餐饮和住宿服务投诉582件。投诉主要问题是：质量253件、食品安全57件、价格54件，投诉主要内容是食材不新鲜、食用后出现腹痛腹泻、商家环境不够整洁、预订后退订后不退订金、未按宣传广告予以优惠等。

6、家用电器投诉381件。投诉主要问题是：质量246件、售后服务96件。其主要反映的问题原因是未选择正规商家品牌专卖店购买，未全面了解商品的性能和规格，事先没有对不同商家的销售价格进行比较。

7、装修建材投诉363件。投诉主要问题是：质量214件、售后服务64件、价格20件。主要是反映超过约定的安装时间、实际款式或颜色与约定不符、瓷砖开裂、地板生虫或预付定金后到付尾款时商品涨价，商家要求按最新价格结算尾款等。

8、交通工具投诉330件。投诉主要问题是：质量153件、售后服务131件。主要是反映家用汽车三包期内出现故障、未在4S店内保养，要求免费维修；电动自行车、三轮电瓶车等电瓶使用期限短、无法充电或续航公里数少等。

9、美容美发洗浴服务投诉318件。投诉主要问题是：质量88件、价格50件、预付费75件。主要是反映美容美发没有达到预期效果、美发后发质变差、节假日不能享受会员价、延时服务时间的价格偏高或未明码标价等。

10、教育、培训服务投诉280件。投诉主要问题是：合同124件、价格23件、售后服务22件。主要是反映未按约定安排课程、经常更换培训教师、价格偏高等。

前十位举报热点及分析：

1、广告违法行为举报1908件，涉及问题主要集中在使用最高级绝对化用语、引用具体数据结论、功效描述等无相关可靠依据或出处、违规宣传医疗保健功效等虚假宣传或夸大宣传违法行为。

2、产品质量违法行为举报286件，涉及问题主要集中在挂面或花式挂面执行标准有误、成份表标注不规范、化妆品使用后过敏等。

3、侵害消费者权益行为举报175件，涉及问题主要集中在优惠活动时间或条款内容不明确、结算时未按优惠价格结算、洗浴服务延时服务价格未明确告知等。

4、无照经营举报107件，涉及问题主要集中在商铺过户后未及时办理变更手续、商铺所在地用地性质不能经营餐饮业。

5、价格违法行为举报85件，涉及问题主要集中在停车车场收费、高速公路拖车费等。

6、食品违法行为举报61件，涉及问题主要集中花式挂面、风味挂面、无盐味精等成份含量标注不正确。

7、违反登记管理行为举报58件，涉及问题主要集中在身份证信息被冒用注册企业，经营地址原经营企业未注销。

8、不正当竞争行为举报49件，涉及问题主要集中在虚构原价、高价推销养生产品。

9、合同行政违法行为举报29件，涉及问题主要集中在未按约定时间提供预定商品或安装商品。

10、商标违法行为举报20件，涉及问题主要集中在经营者使用他人商标或相近商标。

五、针对降低投诉举报件的建议

1、充分发挥消费维权站点的作用，加大工作人员培训力度，线上线下有机结合，推动投诉举报自行和解，力争消费纠纷不出门、不出站、不出村，有效降低投诉举报量。

2、强化诉转案工作机制。聚焦民生热点问题，以日常消费投诉举报重点领域为抓手，深入开展食品、药品、化妆品、特种设备等领域专项整治，加大投诉举报诉转案工作力度，倒逼经营者诚信自律经营，提高放心消费满意度。

3、强化经营主体责任规范经营行为。积极引导经营者依法依规经营，加大应对职业打假人的知识普及，对容易被职业打假人举报的经营行为及早纠正，通过企业自我修正降低职业举报率，使职业打假人无机可乘。同时，与公安、信访等部门之间建立部门联动机制，实现资源共享、信息互通，制约职业打假行为。

4、大力推进放心消费创建提振消费信心。服务指导经营主体参与放心消费创建，引导经营者承诺无理由退货，营造安全放心的消费环境，让消费者敢消费、愿消费。

六、职业打假人分析

2021全年度职业打假投诉举报件分析：

1、周敏杰（河南省漯河市召陵区珠江路朱庄社区），8件，主要反映一般食品、饲料等虚假宣传、营养能量值标签标注、标签等方面。

2、张学战（河南省郑州市金水区园田路15号院），5件，主要反映特种纸、医疗机构虚假宣传。

3、张银（北京市西城区广安门外大街），5件，主要反映家居日用品、化妆品类广告违法行为。

4、王杰（浙江嘉兴市嘉善县魏塘街道斜家桥新村9幢），4件，主要反映风味挂面主要成份含量标注不正确。

5、李辉（江苏省徐州市贾汪区青山泉镇庞夏洼村3组），4件，主要反映儿童玩具或消防器材是“三无”产品。

6、李志鸿（广东省湛江市赤坎区沙郭村238号），4件，主要反映一般食品营养能量值标签标注、标签等方面。

七、消费维权群体事件

无

八、案例分析（5个）

1、餐饮店明码标价

【案情简介】2月24号，衢江区市场监督管理局大洲所接到消费者投诉，投诉人反映衢江区大洲镇龙宫头村的龙宫头休闲山庄的菜品全部未明码标价，希望相关部门核实加强监管。请相关单位处理。

【处理结果】大洲所执法人员接到投诉后立刻组织工作人员着手调查此事。大洲所执法人员于2021年2月25日上午赶往龙宫头休闲山庄现场核实，该餐饮店证照齐全，在现场发现确实存在菜品未明码标价的情况，大洲所执法人员责令商家就未明码标价问题立即整改，补齐明码标价菜单，并在店内显眼位置放置，引导客人根据菜单点菜，同时要求商家公平计量，诚信经营。2021年3月1日大洲所执法人员再次去龙宫头休闲山庄现场进行核实，发现该餐饮店已经做好明码标价牌并且公示在店内的醒目位置。

【案件评析】根据1、《中华人民共和国价格法》第四十二条经营者违反明码标价规定的，责令改正，没收违法所得，可以并处五千元以下的罚款。 2、《价格违法行为行政处罚规定》第十三条经营者违反明码标价规定，有下列行为之一的，责令改正，没收违法所得，可以并处5000元以下的罚款：（一）不标明价格的；（二）不按照规定的内容和方式明码标价的；（三）在标价之外加价出售商品或者收取未标明的费用的；（四）违反明码标价规定的其他行为。 3、《关于商品和服务实行明码标价的规定》（国家计委令第8号）第二十一条经营者有下列行为之一的，由价格主管部门责令改正，没收违法所得，可以并处5000元以下的罚款；没有违法所得的，可以处以5000元以下的罚款。（一）不明码标价的；（二）不按规定的内容和方式明码标价的；（三）在标价之外加价出售商品或收取未标明的费用的；（四）不能提供降价记录或者有关核定价格资料的；（五）擅自印制标价签或价目表的；（六）使用未经监制的标价内容和方式的；（七）其他违反明码标价规定的行为。”该龙宫头休闲山庄未做好明码标价，大洲所执法干部对其作出责令改正，并在日后加强监管。

【消费警示】区市场监管局提醒广大消费者，在消费过程中发现餐饮经营者未做好明码标价的行为，可通过12345政府热线投诉。

2、标价结算不一致  商家赔偿损失

【案情简介】5月14日，陈先生通过12345来电反映当日在龙游县人民路的东方超市购买猪脚，售卖柜台标价为12.8元/斤，结算时发现价格为29.98元/千克，投诉人认为商家存在虚假标价和欺骗消费者的行为，希望市场监管部门核实处理。

【处理结果】为尽快解决纠纷，接投诉当时市监局工作人员立即赶赴东方超市核实情况。经了解，刘先生购买的猪肉确实是12.8元/斤的活动价格，但因结算系统未录入更改价格导致结算价格和活动标价不一致。针对刘先生的消费纠纷，市监局工作人员组织双方协商调解，最终双方达成协商一致，投诉人同意商家重新结算退还差价5元并赔偿50元，商家对此次工作失误表示抱歉。事后，市监局工作人员要求东方超市加强日常工作管理，以免发生类似纠纷。

【消费警示】超市、商场等经常搞商品特价活动，给百姓带来了福利，但也有不和谐音隐藏其中，需要消费者擦亮眼睛，警惕消费陷阱。一要看清活动规则——购买前应详细了解商家的促销规则，注意“优惠”的有效期限和使用范围，确定是否真正满足优惠条件；对于容易令人误解的语言文字或是图片标价，一定要向商家询问清楚，并保留痕迹，以免日后发生消费纠纷时口说无凭；遇有附带赠品的，应仔细查验赠品相关信息，最好要求商家在发票上注明赠品内容及相关情况，以避免不必要的纠纷。二要谨防低价促销——理性购物，根据自身情况合理购买商品或选择服务，切勿因打折而盲目购买；遇到商品促销价格与日常价格相差过于悬殊时，不要盲从轻信，要慎重选择商品，避免购买到不合格的、超过保质期的商品。如若出现结算价与活动标价不一致的情况，请及时向商场或联系12345求助。

3、推拿烫伤顾客，投诉获赔八百

【案情简介】2021年3月7日，江山市大桥镇周师傅向市场监管局投诉反映称，其去年在市区一家推拿店接受服务时，背部右上位被烤灯烫伤，当时该店给他配了药膏说使用后一定会恢复，后来伤口发炎又另外花了两百多元购买消炎药，但周先生的背上到现在都还留有疤痕。找到店老板论理时，老板态度恶劣，称其“是不是没有钱花了，要不要给他俩百元”等不当言语。周师傅于是寻求市江山市市场监管局帮忙，帮助讨回公道。
    【处理结果】接到投诉后市场监管局及时介入调查，工作人员询问了店主，消费者反映情况基本属实，属于店方服务员操作过错造成的。周师傅被烫伤后，没有住院治疗，主要用药膏涂敷，目前伤情已好痊，但疤痕仍较为明显。3月14日，工作人员对该起投诉进行现场调解，经过一番批评教育，店主认识到过错行为责任，主动向周师傅赔礼道歉，并得到周师傅的理解，店主向周先生赔礼道歉，并一次性赔偿现金计888元。经过工作人员努力调解，一起因推拿服务，顾客背部被烫伤的投诉纠纷圆满调解结案，双方当事人在调解书上签字按印，赔偿款当场兑现。

【案例评析】该件消费服务过程中，顾客人身安全受损的纠纷案，市场监管局依据《消费者权益保护法》第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入”。

【消费警示】一是谨慎选择服务商家。尽量选择场地规模大、设施完备、证照齐全、可靠的正规推拿服务商店。对商家提供的超出经营范围的服务坚决不予接受；二是在接受服务时要明确表达自己的需求，若发生服务消费纠纷要保留相关消费票据及纠纷的相关证据；三发生纠纷时可与商家自行协商，若自身无法与商家达成协议的，可向当地的消费者协会寻求帮助和调解。也可拨打12345消费者投诉热线寻求帮助。

4、超市结账“四舍五入”，消费者：凭啥?

【案情简介】2021年6月12日，柯城区市场监管局接到消费者陈女士投诉，其反映在巨化滨江路兴和郷味超市购买商品，商品结算金额都是通过刷卡支付，购买了31.37元商品，可是收取了31.4元交易款，其多次在此店消费，多次询问该商家，都说这是其他商家同样的规定，电脑系统默认四舍五入，希望相关执法部门能监督该商家行为，给商家一个警示，同时唤醒老百姓的维权意识，维护自身合法权益，净化市场。

【处理结果】接到来件后，柯城区市场监管局工作人员立即联系消费者了解情况，之后赴该店进行检查。经查，消费者反映的情况属实，商家表示因为是老系统原因一直未修改，所以存在“分”四舍五入的情况。执法人员责令其进行整改，商家表示马上联系总公司修改系统。截止答复前，商家表示微信、支付宝已按实际收款，现金与饭卡付款尾数“分”抹零除去，四舍五入已取消。

【案例评析】依据《价格法》第四十一条：经营者因价格违法行为致使消费者或者其他经营者多付价款的，应当退还多付部分;造成损害的，应当依法承担赔偿责任。明确规定了商家必须明码标价，不得“低标高结”。《消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利”。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。商家擅自四舍五入多收消费者钱款，显然违背了公平交易原则，侵犯了消费者的公平交易权。经宣传有关法律法规，该超市负责人认识到了自身存在的问题，将多收的三分钱退回给消费者，并向消费者表示歉意。

【消费警示】消费者在结算后，要仔细核对票据上的内容，并保留好相关证据，有异议要及时向商家提出，协商不成，可拨打热线进行维权。

5、新车未提出现剐蹭，三方谈话促调解

【案情简介】2月19日市民董女士向市场监管局投诉称其从我市某汽车销售4S店订购了一辆九座商务车。出于对该公司的信任，董女士在没有实际看到车辆的情况下就付清了购车全款，且没有经过验车环节就以微信转账的方式付清了委托车辆上牌、办税、购买保险的所有费用。正当新车委托手续办完时，董女士发现新车顶部存在被剐蹭的痕迹。刚买的新车就存在剐蹭的情况，董女士对此无法接受，经协商后，双方对赔偿金额分歧较大。2021年3月3日再次进行调解。

【处理结果】市场监管局接到投诉后，立即与该汽车销售服务公司联系，让董女士与商家代表坐下来协商解决。在工作人员的耐心协调下，商家代表表示没有安排验车确实是他们不对，同意一次性补偿董女士1万元人民币，并及时免费修复车辆的损坏部位，另外赠送车辆常规保养1次。对此，董女士表示接受。

【案例评析】该件消费服务过程中，属于顾客消费权利受损的纠纷案，市场监管局依据《消费者权益保护法》第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外”进行双方的调解。

【消费警示】一、消费者在提车时需要仔细检查，若车辆存在任何瑕疵异常，要及时和销售店沟通，处理好后再提车，否则坚决不能同意提车；二、消费者在购买过程中要保留相应的票据及纠纷相应的证据；三、汽车销售方在客户进行验车时也要留存相应证据，表明车辆在交付之前是完好无损的，这有利于双方当事人的双向担保，可以避免出现验车后客户不承认的情况，给自身带来不必要的麻烦和损失。