一级指标

二级指标

序号

三级指标

评分要求

分值

评分细则

自评打分

现场管理

（61.5分）

厅外设施

（7分）

1

配套设施

（4分）

1.周围宜有公交车站，配有停车场，停车场应有机动车、非机动车停车区域，停车数量和面积可满足日常车辆停放需求；

2.中心出入口设置无障碍通道，设有轮椅坡道，设置无障碍停车位；

3.周边道路设置消防通道，方便消防车、救护车进出和靠近，大厅设置安全疏散通道，且安全疏散口不得少于2个。

4

1.周围没有公交车站或者公交车站距离超过500米的扣0.5分；

2.未设置机动车或非机动车停车区域扣0.5分；

3.停车秩序（如车辆是否在停车位内、车头朝向是否一致等）混乱扣0.5分；

4.未设置无障碍通道、轮椅坡道、无障碍停车位每项扣0.5分；

5.未设置消防通道或安全疏散出口每项扣0.5分

2

信息公示

（3分）

1.中心名称统一，县级统称为行政服务中心；

2.中心出入口醒目位置张贴告示，告知业务办理时间；

3.在高德、百度、腾讯地图上标识行政服务中心位置且定位准确、名称正确，并在附近路口设有行政服务中心的引导标识（路标、指示牌等）。

3

1.名称未统一为“行政服务中心”扣1分；

2.未张贴告示或告示内容与实际情况不相符扣0.5分；

3.地图上未标识地点扣1分，地点定位错误扣0.5分，名称不是行政服务中心的扣0.5分；

4.未设立引导标识扣0.5分。

厅内布局

（23.5分）

3

咨询服务区

（4分）

1.在中心出入口醒目位置设有咨询服务台，配备取号机、电话、电脑、打印机等办公设备；

2.配备急救药箱及签字笔、老花镜等便民服务用品。急救药箱内应涵盖碘伏、消毒棉签、创口贴、医用纱布或医用绷带等。

3.在咨询服务台设置失物认领处，遗失物品分类、定位寄放于认领处；

4.建立失物登记认领机制，明确遗失物品登记、保存、认领、记录等要求。

4

1.未设置咨询服务台扣1分，配备物品每缺一项扣0.3，扣完1分为止；

2.急救药箱及便民服务用品配备每缺一项扣0.2分，药品过期每样扣0.2分，扣完1分为止；

3.未设置失物认领处扣1分，遗失物品摆放凌乱扣0.5分；

4.未建立登记认领机制，无法出示相关文档扣1分。

4

智能服务区

（3.5分）

设立“24小时自助服务区”，配备综合便民服务一体机以及社保、不动产、公积金、税务、公安等高频事项部门专用自助终端设备，配备设备使用指南。

2

1.未设立“24小时自助服务区”或未配备综合便民服务一体机扣1 分，设备无法使用或未配备使用指南每台扣0.2分，扣完0.5分为止；

2.未配备高频事项部门专用自助终端设备每缺一项扣0.5分，扣完1分为止；设备无法使用或未配备使用指南每台扣0.2分，扣完0.5分为止。

5

设立“互联网+政务服务”区，配备电脑、高拍仪、打印机等办事设备，操作系统中办事软件齐全，为保护隐私电脑重启后应恢复到初始状态。

1.5

1.未设立“互联网+政务服务”区扣0.5分；

2.办事设备、办事软件每缺一项扣0.2分，扣完0.5分为止；

3.电脑重启后不能恢复初始状态扣0.5分

6

综合受理区

（4分）

窗口上方设置电子显示屏并显示编号、窗口名称及当前办理序号，并能清楚区分办理事项。

1

1.未设置电子显示屏扣0.5分；

2.电子屏展示内容每缺一项扣0.2分，扣完0.5分为止。

7

1.应配备桌、椅、办公用品柜、文件柜、办公电脑、打印机、复印机、高拍仪、电话、叫号终端、满意度评价器和身份信息识别终端等办公用品。

2.配备签字笔、老花镜、印泥等便民服务用品。

1

1.办公用品配备每缺一项扣0.1分，扣完0.5分为止；

2.便民服务用品配备每缺一项扣0.1分，扣完0.5分为止（无需使用印泥的窗口可不配备）。

8

合理设置窗口数量，窗口以无差别受理窗口为主，细分领域窗口为辅。

2

1.未设置无差别窗口扣1分；

2.其他综合窗口类型超过6个（公安、公积金、不动产、税务、医保社保、商事登记）的扣1分。

9

后台审批服务区

（3.5分）

1.设立后台审批区，且后台原则上与前台窗口相连接，方便及时提供业务支撑；

2.应配备桌、椅、办公用品柜、文件柜、计算机等办公用品。

3.应设置后台工作人员信息和去向牌，标明工作人员姓名、所属部门、党员身份，及在岗、休假、外出等状态信息。

3.5

1.未设置后台审批区扣1分，未形成前后台物理集中布局扣0.5分；

2.办公用品配备每缺一项扣0.1分，扣完0.5分为止；

3.未设置人员信息及去向牌扣1分，每缺一项信息扣0.2分，扣完0.5分为止；

4.每发现一处人员状态信息与实际不符扣0.2分，扣完1分为止。

10

信息公开区

（3.5分）

在醒目位置摆放意见簿或意见箱，公开办事咨询和投诉监督电话、收费标准。

1.5

1.未在醒目位置摆放意见簿或意见箱的扣0.5分；

2.未公开办事咨询和投诉监督电话、收费标准的每项扣0.5分，扣完1分为止。

11

1.在政务公开栏、电子显示屏上，公开本中心可办理的政务服务事项目录，可网办事项目录，事项名称规范，及时动态调整；

2.窗口可提供简版办事指南并注明完整版获取途径。

1

1.未公开中心可办的政务服务事项目录及可网办事项目录扣0.5分；

2.不能提供简版办事指南的扣0.5分。

12

公开一次性告知、首问责任、限时办结、容缺受理、责任追究、午休预约、投诉处理等制度。

1

制度未公开每项扣0.2分，扣完1分为止。公开形式包括但不限于制度上墙、电子屏展示、手册展示等。

13

配套功能区

（5分）

1.服务大厅设置洗手间、无障碍卫生间、母婴室等便民功能区，根据场地条件增设冷热饮水、物品租借、提供充电服务等；

2.设立休闲阅读区，可阅读书刊等；

3.设立金融服务区，与银行协作增设小型网点或增设ATM机；

4.设立商务服务区，配备小型便民超市或自助贩卖机；

5.为群众提供办事相关的免费打印、复印服务。

4

1.未设置洗手间、无障碍卫生间、母婴室每项扣0.5分，未提供冷热饮水、物品租借、充电服务等每项扣0.5分，扣完2分为止；

2.未设置休闲阅读区并配备书刊扣0.5分；

3.未设置金融服务区扣0.5分；

4.未设立商务服务区扣0.5分；

5.未能提供免费打印、复印服务的扣0.5分。

14

设置休息等候区，不宜在人流密集的过道和出入口区域，不得堵塞消防设施。应配置休息座椅、叫号显示屏、爱心专座等设备。

1

未设置休息等候区并配置相应休息座椅扣1分，设置在出入口、过道或消防设施旁扣0.5分，未配有爱心专座扣0.5分，扣完1 分为止。

大厅管理（31分）

15

秩序管理

（3.5分）

1.综合受理区、智能服务区、咨询服务区设置1米线，维护咨询、取号、等候、办理秩序；

2.对人流、车流、取号、业务办理等数据汇聚分析、综合研判，提升大厅智能管理水平。

1.5

1.咨询服务区、综合受理区、智能服务区未设置1米线每处扣0.3分，咨询、取号、等候、办理秩序混乱扣0.2分，扣完1分为止；

2.不能对数据进行汇聚分析、综合研判扣0.5分。

16

1.实行封闭式单向入口管理，设立体温检测岗，严格落实查码、测温、戴口罩、通风消毒等疫情防控措施；

2.制定突发事件应急预案，包括组织机构、实施人员、工作机制以及相应程序。

2

1.未落实疫情防控措施每项扣0.3分，扣完1分为止；

2.未设有突发事件应急预案扣1分。

17

物品管理

（3.5分）

1.窗口、后台公共物品及办公物品定位摆放，规范整齐，清洁卫生，配备数量满足日常工作需要，物品表面不得积灰，大厅不得有蜘蛛网、大面积污渍等情况；

2.配备绿植等绿化设施，大小适宜、摆放整齐，无黄叶等杂物。

2.5

1.物品未按定位摆放扣1分；

2.物品表面有积灰，大厅有蜘蛛网、大面积污渍等情况，每发现一处扣0.3分，扣完1分为止；

3.未配有绿化设施扣0.5分，每发现一处有黄叶等杂物每处扣0.1分，扣完0.5分为止。

18

私人物品存放于私人储物柜或抽屉内，不应出现在公众视线之内，摆放合理分类、整洁有序，不得出现物品有异味、发霉等脏乱情况。

1

1.私人物品未摆放在私人储物柜或抽屉内，每发现一项扣0.2分，扣完0.5分为止；

2.物品摆放凌乱、有异味、发霉等情况每发现一处扣0.2分，扣完0.5分为止。

19

设备管理（10分）

1.网络设备有独立的、符合相关要求的网络存储机房；

2.大厅能提供免费无线网络实现区域全覆盖并公开无线网络名称和密码，无线网络名称为行政服务中心名称；

3.取叫号应当实现无声叫号且与政务服务网进行数据对接，实现手机端自助取号；

4.监控设备具备视频、音频录制功能，监控范围能基本覆盖大厅所有区域，监控录像应保存 30 天以上;

5.应急设备应配备AED除颤仪、消防器材等，并对设备开展日常检查维护；

6.配备电子展示屏，展示政务服务数据、政务公开内容、宣传资料等。

6.5

1.未配有独立的符合要求的（如温度和湿度等）网络存储机房扣0.5分；

2.大厅未提供免费无线网络全覆盖扣1分，未公开无线网络名称和密码扣0.5分，无线网络名称不是行政服务中心名称扣0.5分，扣完1分为止；

3.取叫号未实现无声叫号的扣1分，取叫号不能实现手机端自助取号扣0.5分，扣完1分为止；

4.未配备监控设备扣2分，不具备音频录制功能扣0.5分，监控范围未实现大厅全覆盖扣0.5分，监控录像无法保存30天以上扣0.5分；

5.未配备AED除颤仪、消防器材每项扣0.5分，设备未开展日常检查维护扣0.5分；

6.未配备电子展示屏扣0.5分。

20

1.同类设施设备色彩型号宜统一；

2.各类设备设施布局合理，区域摆放整齐有序；

3.电源插线板、电源线不触及地面，线缆标志清晰、整齐不杂乱，对线缆分类套管或捆扎、线头端有功能标识。

2.5

1.同类设施设备色彩型号不统一扣0.5分；

2.各类设施设备摆放凌乱扣1分；

3.存在电源插线板、电源线触及地面扣0.4分，存在缆线未分类套管、捆扎情况扣0.4分，存在线头端未设有功能标识扣0.4分，扣完1分为止。

21

4.定期对中心设备开展检查维护，设施设备保持完好、整洁，标识标志清晰，正常运行。

1

设施设备存在故障扣0.5分，外观有污渍、损坏扣0.5分，标识不清晰扣0.5分，扣完1分为止。

22

文档管理

（4分）

1.现场文档应及时整理，定期对纸质和电子文档进行整理，做好归档登记，长期保存文档应由专用档案室或移交档案管理机构，及时清理无用文档；

2.文档分类置于资料柜（架）中，摆放整齐、标识清晰，并附存放总表，重要文件存放柜上锁；

3.业务资料及时流转，按环节在流转单上签署责任人，并保留流转记录。

4

1.文档未分类整理扣1分，摆放凌乱扣0.5分，超过1年以上档案未移交扣0.5分；

2.文档未分类放置于资料柜扣1分，文档没有分类总表每处扣0.5分，扣完1分为止；

3.文件未设锁柜存放重要文件扣0.5分；

4.没有文件资料流转单且无切合实际的记录扣0.5分。

23

标志管理

（10分）

“禁止吸烟”等禁止标志、“注意安全”“当心触电”等警告标志、“紧急出口”“应急电话”等提示标志的使用符合GB/T 2893.1和GB/T2894的要求。

1

1.每缺一项禁止、警告、提示标志扣0.3分，标志不符合标准每项扣0.2分，扣完1分为止。

24

1.在中心出入口、各楼层醒目位置张贴功能区分布图，标注公共服务设施和服务窗口位置；

2.设置方向标志、出入口标志、卫生间等便民功能区以及无障碍设施等导向标志，标志醒目、美观、大方，精确直观、指示简洁清晰，满足GB/T10001.1和GB/T10001.9的要求。

2

1.未设有功能区分布图扣1分，功能分布图标注要素不齐全扣0.5分；

2.每发现一处未设有导向标志扣0.5分，导向标志不符合标准扣0.3分，扣完1分为止。

25

1.功能区域、窗口号、办公室号等公共标志且风格和谐统一（含后台审批区）；

2.“最多跑一次”标志缩放比、颜色、使用符合DB33/T 2036.5要求；

3.有统一规范“衢州有礼”等地方公共标志；

4.公共标志具有正确的英文译写。

5

1.未设置功能区域、窗口号、办公室号等标志每项扣0.5分，风格不统一扣0.5分，扣完2分为止；

2.未设有“最多跑一次”标志扣1分，标识不符合标准扣0.5分；

3.未设有“衢州有礼”等地方公共标志扣1分，标识不符合标准扣0.5分；

4.每发现一处公共标志的英文译写不正确得扣0.5分，扣完1分为止。

26

用定位标志显示设施设备及物品摆放位置，定位标识完整准确，破损、失效的标志及时更换或撤除。

2

1.未设置定位标志扣1分；

2.每发现一处定位标志有破损、脏污等情况扣每处0.3分，扣完1分为止。

人才队伍

（18.5分）

人员配置

（3.5分）

27

工作人员

（1.5分）

1.科学合理配置窗口区、导办区、自助区工作人员，实行一岗多能，满足AB岗工作需要，并保持相对稳定；

2.配备后勤人员，建立值班制度，节假日应有安全管理人员值班。

1.5

1.工作人员不能落实一岗多能，满足AB岗工作需要的扣1分；

2.未配备后勤人员并建立值班制度的扣0.5分。

28

志愿者

（1分）

建立志愿者招募服务管理机制并常态化运行。

1

未建立志愿者招募服务管理机制的扣1分，未常态化运行的扣0.5分。

29

派驻人员

（1分）

建立对职能部门派驻人员管理机制，加强日常管理，促进服务规范，争取考核评优名额倾斜。

1

未建立职能部门派驻人员管理机制的扣1分。

服务礼仪

（3分）

30

仪容仪表

（1分）

工作人员不得染夸张发色、染指甲油、佩戴夸张首饰、妆容夸张、露出纹身、女士需盘发或束发、男士不得留长发，党员需佩戴党员徽章。

1

工作人员仪容仪表不符合要求的每项扣0.2分，扣完1分为止。

31

举止行为

（1分）

坐姿端正、站姿挺拔、行姿稳重，微笑服务、态度温和，言行得体、自然真诚。

1

工作人员举止行为不符合要求的每项扣0.3分，扣完1为止分。

32

服务用语

（1分）

服务时使用礼貌用语，回答简明扼要。对聋哑人士提供手语服务。

1

1.工作人员服务用语不符合要求扣0.5分。

2.不能对聋哑人士提供手语服务扣0.5分。

培训教育（12分）

33

岗前培训

（4分）

1.明确岗前培训内容，编制培训教材，确定培训教师及课时安排；

2.开展岗前培训，培训结束后，开展培训内容掌握情况考核，并采取一定的奖惩措施。

4

1.不能明确岗前培训内容，编制培训教材，确定培训教师及课时安排的扣2分；

2.不能有计划地开展岗前培训扣1分，不能开展培训内容考核并采取一定的奖惩措施扣1分。

34

日常培训

（4分）

制定日常培训方案，明确开展常态化培训的频次以及需要临时培训的触发事件，保障前后台业务衔接顺畅，培训后开展培训内容考核，并采取一定的奖惩措施。

4

1.未制定日常培训方案扣1.5分；

2.未开展日常培训，不能出示佐证材料的扣1.5分（包括但不限于培训台账、会议通知、聊天记录、照片等）；

3.未开展培训内容考核并采取一定的奖惩措施的扣1分。

35

职业资格

（3分）

按照《行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准》，组织开展职业资格培训考核，实施持证上岗，鼓励窗口人员取得高级职业资格证书，窗口工作人员入职满一年必须持证上岗。

3

1.未按市级要求组织开展职业资格培训考核的扣1分；

2.每发现一名窗口工作人员入职满一年未持证上岗的扣0.5分，扣完2分为止。

36

奖励机制

（1分）

建立健全窗口人员晋升机制，将职业资格等级与薪酬待遇挂钩，探索“差异化”收入分配机制，推动实施以职业技能等级考核认定为主要内容的考级制，打通职业晋升通道，保障人员稳定性。

1

未建立健全窗口人员晋升机制并落实的扣1分。

服务模式

（12.5分）

“一窗受理”线下服务模式

（7.5分）

37

运行模式

（4.5分）

1.建立“一窗受理，集成服务”运行制度。按照“前台综合受理、后台分类审批”模式，实行综合受理。

2.依申请政务服务办件“一网通办”率（即通过 2.0 事项收件的办件占比）达到85%。

3.实现群众和企业“一件事”一套材料、一次告知、一表申请、一窗受理、一网通办、一次办结。

4.建立政务服务配套制度，如日常巡查督查机制等，建立特殊群体“绿色通道”服务机制，出件免费邮寄等便民服务机制并常态化运行；

5.文书规范化，对群众出具的容缺受理承诺书等文件形式规范、统一。

4.5

1.未按照“前台综合受理、后台分类审批”模式，实行综合受理扣1分；

2.依申请政务服务办件“一网通办”率（即通过 2.0 事项收件的办件占比）低于85%的扣1分；

3.未设置“一件事”受理窗口扣1分；

4.未建立政务服务配套制度每项扣0.5分，未常态化运行每项扣0.3分，扣完1分为止；

5.容缺受理承诺书等文件形式不规范、样式繁多的扣0.5分。

38

事项集中

（3分）

除不宜进驻行政服务中心的办事事项外，其他政务服务事项全部进驻行政服务中心，水电气网等公共服务事项进驻行政服务中心，垂直管理部门政务服务事项进驻行政服务中心。

3

1.除不宜进驻行政服务中心的办事事项外，其他政务服务事项未全部进驻行政服务中心扣1分；

2.水、电、气、网等公共服务部门事项未进驻行政服务中心每项扣0.5分，扣完1分为止；

3.税务、烟草、气象等垂直管理部门事项未进驻行政服务中心扣1分。

“一网通办”线上服务模式

（3分）

39

网办掌办推广

（3分）

建立专兼职导询服务队伍，依托政务服务一体化平台，指导群众使用“浙江政务服务网”、“浙里办”APP、自助服务终端三项子入口实现事项网上、掌上办理。

3

1.未建立专兼职导询服务队伍扣1分；

2.导服人员不能引导、指导群众使用相关软件、设备进行网上、掌上办理的每人次扣0.5分，扣完1分为止；

3.未进行网办、掌办推广的（人工推广、展板、手册、二维码宣传等）扣1分。

跨区域通办模式

（2分）

40

办理模式

（2分）

能办理“全市通办”“全省通办”“跨省通办”业务，采用线上“一网通办”线下“一窗受理”相结合模式。

2

1.未设立“跨省通办”窗口扣1分；

2.随机抽取高频跨区域通办事项，工作人员无法准确叙述或演示办理流程的每个事项扣0.5分，扣完1分为止。

服务闭环

（7.5分）

咨询服务

（2.5分）

41

咨询渠道

（2.5分）

1.利用大厅咨询台、政务服务网、自助服务终端咨询服务等线上线下渠道为群众提供规范化、精准化、智能化咨询服务，做到及时、准确回复,并且咨询人员能够做到及时引导、分流群众；

2.与12345政府服务热线对接联通，保障热线咨询在限定时间内精准答复，并确保电话准确，即时接通。

2.5

1.咨询不能做到及时、准确答复的每项扣0.5分，现场咨询人员不能对群众进行引导、分流的扣0.5分，扣完1.5分为止；

2.查询12345咨询记录，未与12345政府服务热线对接联通扣1分，每发现一项超时回答记录扣0.5分，扣完1分为止。

考核评价

（4分）

42

投诉机制

（3分）

1.健全覆盖服务评价、实时上报、差评回访、整改反馈、结果反馈的全流程“好差评”工作机制；

2.完善现场投诉、电话投诉、网上投诉等投诉机制，及时有效合情合理进行处置。

3.好评率不低于99.8%，平均每月差评件少于2件。

3.5

1.未建立全流程“好差评”工作机制扣1分；

2.未建立现场投诉、电话投诉、网上投诉等投诉机制每项扣0.5分，未常态化运行扣0.3分，扣完1.5分为止；

3.好评率低于99.8%，扣1分。

43

数据研判

（0.5分）

加强评价结果的运用，注重从超期数据、差评数据中，找准体制机制方面的普遍性、规律性问题，采取有针对性的改革措施。

0.5

未有提出有针对性的改革措施扣0.5分，以正式文件为准。

统计分析

（1分）

44

分析机制

（1分）

建立政务服务数据统计分析机制，宜采用数据建模对办件量、办件内容、办件来源及办事对象年龄、办事人数等服务需求分析，合理开设窗口，为改革提供思路。

1

未建立政务服务数据统计分析机制扣1分。

特色创新

（10分）

领导肯定

（4分）

45

通报表彰

（2分）

两年内政务服务工作受表彰或通报表扬的（以表彰原件为准）。

2

政务服务工作受表彰或通报表扬一次得1分，满分2分为止。

46

工作创新

（2分）

两年内工作积极创新，好的做法和经验得到上级领导批示（以批示原件及推广文件、经验介绍等材料为准）。

2

政务服务工作得到上级领导批示一次得1分，满分2分为止。

主流媒体报道

（2分）

47

媒体推广

（2分）

两年内政务服务工作做法和经验在有一定影响力的媒体刊登或播出的（以刊登原件为主）。

2

政务服务工作做法和经验在有一定影响力的媒体刊登或播出一次得1分，满分2 分为止。

承担试点工作

（2分）

48

试点

（2分）

两年内承担国家级、省级试点。

2

新增国家级、省级试点一项得1分，满分2分为止。

县乡统筹

（1分）

49

业务支撑

（1分）

强化市县行政服务中心管理机构对乡镇（街道）、功能区（开发区）政务服务工作的业务指导，建立县级行政服务中心向乡镇（街道）“无差别窗口”派驻政务服务专员。

1

建立县级行政服务中心向乡镇（街道）“无差别窗口”派驻政务服务专员得1分。

智能咨询

（1分）

50

智能咨询

（1分）

建立并及时更新政务咨询题库，推动更多口语化问题的智能答复。

1

建立并及时更新政务咨询题库得1分。

总分值

110

总得分

一级指标

二级指标

序号

三级指标

评分要求

分值

评分细则

自评打分

现场管理

（68分）

厅外设施

（7分）

1

配套设施

（3.5分）

1.周围宜有公交车站，配有停车场，停车场应有机动车、非机动车停车区域，停车数量和面积可满足日常车辆停放需求；

2.中心出入口设置无障碍通道，设有轮椅坡道，设置无障碍停车位；

3.周边道路设置消防车道并保证消防车道未被占用，中心设置安全疏散出口。

3.5

1.周围没有公交车站或者公交车站距离超过500米的扣0.5分；

2.未设置机动车或非机动车停车区域扣0.5分；

3.停车秩序（车辆是否在停车位内）混乱扣0.5分；

4.未设置无障碍通道、轮椅坡道、无障碍停车位每项扣0.4分；

5.未设置消防通道和安全疏散出口每项扣0.4分，消防车道被占用扣0.2分。

2

信息公示

（3.5分）

1.中心名称统一，乡镇(街道)统称为便民服务中心；

2.中心出入口醒目位置张贴告示，告知业务办理时间；

3.在高德、百度、腾讯地图上标识便民服务中心位置且定位准确、名称正确，并在附近路口设有便民服务中心的引导标识（路标、指示牌等）。

3.5

1.名称未统一为“便民服务中心”扣1分；

2.未张贴办理时间告示扣1分，告示与实际情况不相符扣0.5分；

3.地图上未标识地点扣1分，地点定位错误扣0.5分，名称不是便民服务中心的扣0.5分；

4.未设立引导标识扣0.5分。

厅内布局

（20分）

3

咨询服务区

（0.5分）

1.乡镇（街道）区域内常住人口大于等于6万的，便民服务中心应在中心出入口醒目位置设置咨询服务台；

0.5

1.符合条件但未在中心醒目位置设置咨询服务台的扣0.5分；

4

智能服务区

（1分）

设立“24小时自助服务区”，配备自助服务设备且能正常使用。

1

1.未设立“24小时自助服务区”或未配备自助服务设备扣1分；

2.设立自助服务区但存在自助机无法正常使用的，每台扣0.5分，扣完1分为止；

5

综合受理区

（6分）

窗口上方设置电子显示屏显示窗口编号及窗口名称。

2

1.未设置显示屏扣1分,未设置电子显示屏但有非电子显示屏扣0.5分；

2.显示屏展示内容不全每项扣0.5分，扣完1分为止。

6

1.应配备桌、椅、存储柜、办公电脑、打印机、复印机、高拍仪、电话、满意度评价器等办公用品。

2.配备签字笔、老花镜、且公安窗口还需配有印泥等便民服务用品。

1

1.办公用品配备不齐全或用品无法正常使用的每项扣0.1分，扣完0.5分为止；

2.便民服务用品不齐全或无法正常使用的每项扣0.1分，扣完0.5分为止（无需使用印泥的窗口可不配备）。

7

★合理设置窗口数量，窗口类型为无差别受理窗口和公安综合受理窗口。【一票否决项，不符合要求的不予评定五星级】

3

1.未设置无差别窗口的扣1分。

2.除公安外仍存在条线收件情况的,每涉及1个部门扣1分，扣完2分为止。

8

后台审批服务区

（3.5分）

★1.设立后台审批区，且后台原则上与前台窗口相连接，方便及时提供业务支撑；【一票否决项，不符合要求的不予评定四星级及以上】

2.应配备桌、椅、存储柜、计算机等办公用品；

3.后台工位应设置工作人员工位签，工位签应包含工作人员姓名、所属部门、党员身份。

4.后台进驻部门应包括人社、医保、民政、残联、卫健、市场监管等部门。

3.5

1.未设置后台审批区扣1分，设置后台审批区但没有与前台窗口相衔接，导致业务支撑不及时的扣0.5分；

2.办公用品每缺一项扣0.1分，扣完0.5分为止。

3.后台工位未设置座位签扣1分，信息不完善扣0.5分；

4.每缺一个进驻部门扣0.2分，扣完1分为止。

9

信息公开区

（5分）

在醒目位置摆放意见簿或意见箱，公开办事咨询和投诉监督电话、收费标准。

1.5

1.未在醒目位置摆放意见簿或意见箱扣0.5分；

2.未公开咨询和投诉电话、收费标准的，每项扣0.5分，扣完1分为止。

10

1.在政务公开栏或电子显示屏上，公开本中心可办理的政务服务事项目录，事项名称规范，及时动态调整；

2.窗口可提供简版办事指南。

1.5

1.未公开中心可办的、规范的政务服务事项目录的扣1分；

2.窗口不能提供简版办事指南的扣0.5分；

11

1.公开一次性告知、首问责任、限时办结、容缺受理、责任追究、午休预约、代办帮办、投诉处理等管理制度；

2.公开窗口工作人员信息（姓名、所属部门、党员身份）。

2

1.各项制度未公开每项扣0.2分，扣完1分为止；

2.窗口工作人员信息未公开扣1分，信息公开不全面缺一项扣0.5分，公开信息与实际不符的每项扣0.5分，扣完1分为止。

12

配套功能区

（4分）

设置洗手间等便民功能区，根据场地条件增设冷热饮水并提供一次性饮水纸袋，提供手机充电服务。

3

1.150米内未设置洗手间扣1分，洗手间卫生状况差扣0.5分（洗手间若设在本楼其他楼层或与其它机构合用不扣分）；

2.未提供冷热饮水设备扣1分，未配有饮水纸袋扣0.5分；

3.未提供充电服务的扣1分。

13

设置休息等候区，不宜在人流密集的过道和出入口区域，不得堵塞消防设施。应配置休息座椅、爱心专座等设备。

1

1.未设置休息等候区，未配备休息座椅扣1分，休息区设置在过道或出入口扣0.5分，未设置爱心专座扣0.5分，扣完1分为止。

大厅管理（41分）

14

秩序管理

（3分）

综合受理区、智能服务区正确设置1米线，维护办理秩序。

2

1.综合受理区、智能服务区未正确设置1米线每项扣0.5分，扣完1分为止；

2.办理秩序未按照1米线执行每发现一处扣0.5分，扣完1分为止。

15

实行封闭式单向入口管理，设立体温检测岗，严格落实查码、测温、戴口罩、通风消毒等疫情防控措施；

1

未落实封闭式单向入口管理、查码、测温、戴口罩等防控措施每项扣0.3分，扣完1分为止。

16

物品管理

（13分）

1.窗口及后台的公共物品及办公物品定位摆放、规范整齐.

★2.物品表面不得积灰，大厅不得有蜘蛛网、大面积污渍等情况。【一票否决项，卫生情况差的不予评定三星级及以上】

2.扫把、畚箕、拖把、抹布等清洁工具存放在办事群众视线不可见的位置。

3.垃圾桶同区域放置位置统一,桶内垃圾不超过容量的四分之三；

4.配备绿植等绿化设施，大小适宜、摆放整齐，无黄叶等杂物。

5

1.物品未按定位摆放扣1分；

2.物品表面有积灰，大厅有蜘蛛网、大面积污渍等情况，每发现一处扣0.3分，扣完1分为止；

3.清洁工具摆放在群众可见视线范围内扣1分；

4.垃圾桶未统一放置扣1分，桶内垃圾容量超过四分之三扣0.5分；

4.未配备绿化设施扣1分，绿化设施中有杂物枯叶扣0.5分；

17

1.座椅上的坐垫、靠垫颜色尽量与座椅颜色相近,不可放置色差大的坐垫、靠垫；

2.脱下的衣服应摆放于私人物品柜内,不可搭放在椅背上；

3.水壶、水杯等日常用品定点放置；

★4.及时收纳整理其他私人物品至私人储物柜或抽屉内，不宜出现在办事群众视线可见的位置，摆放合理分类、整洁有序，不得出现物品有异味、发霉等脏乱情况【一票否决项，卫生情况差的不予评定三星级及以上】

5

1.每发现一项坐垫、靠垫与座椅色差过大扣0.5分，扣完1分为止

2.每发现一件脱下衣服未摆放在私人物品柜扣0.5分，扣完1分为止；

3.水壶、水杯等日常用品未定位摆放每发现一处扣0.5分，扣完1分为止；

4.私人物品未摆放在私人储物柜或抽屉内，每发现一项扣0.5分，扣完1分为止；

5.物品有异味、发霉等情况每发现一处扣0.3分，扣完1分为止。

18

1.设置失物认领处，遗失物品定位寄放于认领处；

2.建立登记认领机制，设置失物认领表，明确遗失物品登记、保存、认领、记录等要求。

3.配备急救药箱，急救药箱药品应涵盖碘伏、消毒棉签、创口贴、医用绷带或医用纱布等。

3

1.未设置失物认领处扣1分，遗失物品摆放凌乱扣0.5分；

2.未建立登记认领机制，相关负责人无法叙述失物认领流程或不能提供认领表的扣1分。

3.急救药箱用品每缺1项扣0.2分，配备过期药品每种扣0.2分，扣完1分为止。

19

设备管理

（8分）

1.大厅能提供免费无线网络，实现区域全覆盖并公开无线网络名称和密码，无线网络名称为便民服务中心名称；

2.监控设备应具备视频、音频录制功能，监控范围能基本覆盖大厅所有区域，依据《保安服务管理条例》监控录像应保存 30 天以上;

3.应急设备应配备消防器材，并对设备开展日常检查维护；

4.配备电子展示屏，展示政务服务数据、政务公开内容、宣传资料等。

5

1.大厅未提供免费无线网络全覆盖扣1分，未公开无线网络名称和密码扣0.5分，无线网络名称不是便民服务中心名称扣0.5分，扣完1分为止；

2.未配备监控设备扣2分，不具备音频录制功能扣0.5分，监控范围未实现大厅全覆盖扣0.5分，监控录像无法保存30天以上扣0.5分；

3.未配备消防器材扣1分，消防器材未定期检查扣0.5分；

4.未配备电子展示屏扣1分，无法正常使用扣0.5分

20

1.各类设备设施布局合理，区域摆放整齐有序；

2.电源插线板、电源线不触及地面，线缆标志清晰、整齐不杂乱，对线缆分类套管或捆扎、线头端有功能标识。

2

1.各类设施设备摆放凌乱扣1分；

2.存在电源插线板、电源线触及地面扣0.4分，存在缆线未分类套管、捆扎情况扣0.4分，存在线头端未设有功能标识扣0.4分，扣完1分为止。

21

设施设备保持完好、整洁，标识标志清晰，正常运行。

1

设施设备存在故障扣0.5分，外观有污渍、损坏扣0.5分，标识不清晰扣0.5分，扣完1分为止。

22

文档管理

（5分）

1.现场文档应及时整理，定期对纸质和电子文档进行整理，做好归档登记，长期保存文档应由专用档案室或移交档案管理机构，清理无用文档；

2.文档分类置于资料柜（架）或文件盒中，并标注具体文档类型或名称，文档分类设有分类总表；

3.重要文件存放于上锁柜中；

4.业务资料及时流转，按环节在流转单上签署责任人，并保留流转记录。

5

1.文档未分类整理扣1分，摆放凌乱扣0.5分，超过1年以上档案未移交扣0.5分；

2.文档未分类放置于文件盒中扣2分，文件盒未标注具体文档类型或名称扣0.5分，文档没有分类总表扣0.5分，扣完2分为止；

3.文件未设锁柜存放重要文件扣0.5分；

4.没有文件资料流转单且无切合实际的记录扣0.5分。

23

标志管理

（12分）

“禁止吸烟”等禁止标志、“注意安全”“当心触电”等警告标志、“紧急出口”“应急电话”等提示标志的使用符合GB/T 2893.1和GB/T2894的要求。

3

1.每缺一项警告、提示标志扣1分，扣完2分为止；

2.标志不符合标准每发现一项扣0.5分，扣完1分为止。

24

1.设置方向标识、出入口标识、卫生间等便民功能区以及无障碍设施等导向标识。

2.导向标志醒目、美观、大方，精确直观、指示简洁清晰，满足GB/T10001.1和GB/T10001.9的要求。

2

1.每发现一处未设有导向标志扣0.5分，扣完1分为止；

2.每发现一项导向标志不符合标准扣0.5分，扣完1分为止。

25

1.设置功能区域、窗口号、办公室号等公共标识且风格和谐统一；

2.设置人员信息去向牌，标明工作人员在岗、休假、外出等状态信息；

3.“最多跑一次”标识缩放比、颜色、使用符合DB33/T 2036.5要求；

5

1.未设置功能区域、窗口号、办公室号各标识每项扣0.5分，风格不统一扣0.5分，2分扣完为止；

2.未设置人员信息及去向牌扣2分，每缺一项信息扣0.5分，每发现一处人员状态信息与实际不符扣0.5分，扣完2分为止；

3.未设有“最多跑一次”标识扣1分，标识不符合标准扣0.5分；

26

用定位标志显示设施设备及物品摆放，定位标识完整准确，破损、过期、失效的标志及时更换或撤除。

2

1.未设置定位标志扣1分；

2.每发现一处定位标志有破损、脏污等情况扣每处0.3分，扣完1分为止。

人才队伍

（16分）

人员配置

（5分）

27

工作人员

（4分）

工作人员实行一岗多能，满足AB岗工作需要，鼓励综合型人才培养，并保持相对稳定。

4

1.工作人员无AB岗安排扣1分；

2.工作人员全面掌握进驻大厅事项办理业务，随机抽取高频事项，若不清楚办理流程、操作不正确的每项扣1分，扣完3分为止。

28

派驻人员

（1分）

建立对职能部门后台派驻人员管理机制，后台对前台进行业务支撑，加强日常管理，促进服务规范，并体现在考核指标中。

1

乡镇对人员年度考核中未体现对后台人员管理的扣1分。

服务礼仪

（4分）

29

仪容仪表

（2分）

工作人员不得染夸张发色、染指甲油、佩戴夸张首饰、妆容夸张、露出纹身、女士需盘发或束发、男士不得留长发，党员需佩戴党员徽章。

2

每发现一项扣0.5分，扣完2分为止；

30

举止行为

（1分）

坐姿端正、站姿挺拔、行姿稳重，微笑服务、态度温和，言行得体、自然真诚。

1

工作人员存在坐姿、站姿不规范、未微笑服务、态度差、言行不得体等情况每项扣0.5分，扣完1分为止。

31

服务用语

（1分）

服务时使用礼貌用语，回答简明扼要。

1

1.工作人员服务未使用礼貌用语扣1分；

培训教育

（7分）

32

业务培训

（4分）

1.按照区县安排和要求，落实好窗口人员业务培训工作，培训每季度至少开展一次。

2.组织开展村级代办员的业务培训工作，培训每季度至少开展一次。

4

1.未开展窗口人员业务培训工作（新政策培训，业务培训、主题活动培训等），不能出示佐证材料（包括但不限于培训台账、会议通知、聊天记录、照片等）的缺少一次扣0.5分，扣完2分为止；

2.未开展村级代办员培训，无法出示相关培训资料（包括但不限于培训台账、会议通知、聊天记录、照片等）的缺一次扣0.5分，扣完2分为止。

33

职业资格

（3分）

按照《行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准》，组织开展职业资格培训考核，实施持证上岗，鼓励窗口人员取得高级职业资格证书，窗口工作人员入职满一年必须持证上岗。

3

1.未按市级要求组织开展职业资格培训考核的扣1分；

2.每发现一名窗口工作人员入职满一年未持证上岗的扣0.5分，扣完2分为止。

服务模式

（12分）

“一窗受理”线下服务模式

（9分）

34

运行模式

（5分）

1.按照“前台综合受理、后台分类审批”模式，实行综合受理；

2.落实政务服务配套制度，包括但不限于一次性告知制、首问责任制、限时办结制、容缺受理制、责任追究制、午休预约制、代办帮办制、投诉处理制、出件免费邮寄等。

5

1.未采用“前台综合受理、后台分类审批”模式的扣2分；

2.每发现一项未常态化运行的政务服务配套制度扣0.3分，2分扣完为止；

3.工作人员不能准确说明各项制度的内容，每项制度扣0.5分，扣完1分为止。

35

事项集中

（4分）

1.乡镇（街道）政务服务高频事项100%进驻便民服务中心，可在中心办理。

2.推动本地区特色政务服务事项进驻便民服务中心办理。

4

1.每发现存在一项乡镇（街道）政务服务高频事项未未进驻便民服务中心的扣0.5分，扣完3分为止（共32项）；

2.未公布本地区特色进驻事项的扣1分。

“一网通办”线上服务模式

（3分）

36

网办推广

（3分）

指导帮助群众使用“浙江政务服务网”、“浙里办”APP、自助服务终端实现事项网上办、掌上办。

3

1.工作人员不熟知浙江政务服务网、浙里办APP注册认证等操作流程的每项扣1分，扣完2分为止；

2.未进行网办、掌办推广的（人工推广、展板、手册、二维码宣传等）扣1分。

服务闭环

（4分）

咨询服务

（1分）

37

咨询渠道

（1分）

利用大厅窗口（咨询台）、电话等线上线下渠道为群众提供规范化、精准化咨询服务，做到及时、准确回复。

1

咨询渠道不畅通、咨询制度不健全、咨询解答不及时准确的，每发现一种不符合要求的每项扣0.5分，扣完1分为止。

考核评价

（3分）

38

投诉机制

（3分）

1.引导群众进行服务评价；

2.全面落实“好差评”工作；

3.完善现场投诉、电话投诉、网上投诉等投诉机制，及时有效合情合理进行处置。

3

1.办理进驻2.0系统事项后不能主动引导群众进行服务评价的扣1分；

2.“好差评”pad未摆出扣1分，不能正常使用扣0.5分；

3.查看各渠道投诉记录或相关佐证，未能建立现场投诉、电话投诉、网上投诉机制的每项扣0.5分，扣完1分为止。

特色创新

（10分）

领导肯定

（4分）

39

通报表彰

（2分）

两年内政务服务工作受表彰或通报表扬的（以表彰原件为准）。

2

政务服务工作受表彰或通报表扬一次得1分，满2分为止。

40

工作创新

（2分）

两年内工作积极创新，好的做法和经验。

2

政务服务工作得到上级领导批示一次得1分，满2分为止。

主流媒体报道（2分）

41

媒体推广

（2分）

两年内政务服务工作做法和经验在有一定影响力的媒体刊登或播出的（以刊登原件为主）。

2

政务服务工作做法和经验在有一定影响力的媒体刊登或播出一次得1分，满2分为止。

承担试点工作

（1分）

42

试点

（1分）

两年内承担国家级、省级、市级、县级试点。

1

新增国家级、省级试点一项得1分，市级、县级试点一项得0.5分，满1分为止。

服务优化

（2.5分）

43

自助打印

（0.5分）

根据需要提供自助打印、复印服务。

0.5

提供自助打印、复印服务的得0.5分。

44

休闲阅读（0.5分）

设立休闲阅读区，可阅读书刊等

0.5

设立休闲阅读区得0.5分。

45

大厅分布（0.5分）

在中心出入口、楼层醒目位置张贴功能区分布图。

0.5

在中心出入口、楼层醒目位置张贴功能区分布图的得0.5分。

46

着装统一

（1分）

统一着工作装，并佩戴工号牌。

1

工作人员统一着装、佩戴工号牌得1分。

跨区域通办模式

（0.5分）

47

办理模式

（0.5分）

能办理“全县通办”业务。

0.5

能办理全县通办，列举出案例的得0.5分。

总分值

110

总得分