市级各常驻部门窗口、各分中心，各县（市、区）营商办(行政服务中心管理办)：

为深化“最多跑一次”改革，进一步规范我市行政服务中心或政务服务中心窗口标准化建设，提高办事效率和服务质量，提升政务服务水平，实现窗口服务制度化、规范化。现将《衢州市政务服务工作规范》印发给你们，请认真贯彻实施。

衢州市营商环境建设办公室

2019年9月29日

衢州市政务服务工作规范

为深化“最多跑一次”改革，进一步推进行政服务中心或政务服务中心（以下简称“中心”）窗口标准化建设，切实提高中心大厅窗口工作人员的服务水平和业务素质，强化窗口服务意识，规范窗口服务行为，助力建设服务型政府，结合工作实际，制定政务服务工作规范。

一、职业道德规范

（一）爱岗敬业、尽职尽责。具有强烈的工作责任心，热爱岗位、兢兢业业，严格执行相关操作规程，塑造良好的政务形象。

（二）诚实守信、办事公道。正确行使国家和人民赋予的权力，坚持公平、公开、公正的原则，依法审核，秉公办事。

（三）文明礼貌、主动热情。坚持为人民服务的宗旨，以亲和的态度接待来客，做好窗口服务工作，提升窗口服务质量。

（四）立足本职，钻研业务。做到干一行、爱一行、专一行、精一行；精通业务，注重质量，讲究效率。

（五）团结协作，顾全大局。牢固树立全局意识，加强部门的协调配合；同事之间以诚相待，相互支持，密切合作，团结共事，维护集体荣誉。

（六）遵纪守法，廉洁自律。自觉遵守党纪国法，不断增强法制观念和自律意识，做到公私分明，不贪不占，洁身自好，一身正气。

二、窗口服务规范

（一）仪表规范

中心窗口工作人员的仪容仪表应当大方得体、干净整洁，展现良好的职业素养。

1.服务仪表。仪态要庄重大方，仪容要整洁精神。女士宜化淡妆，不得浓妆艳抹、佩戴夸张饰物，不使用香味浓烈的香水，不使用颜色艳丽的指甲油。男士不蓄胡须、不留长发怪发。发型、发色应适宜，不得着异装、穿拖鞋等。

2.着装规范。在工作时间均应着工作装上岗，并佩戴工号牌、领带、丝巾。每年6月至9月着夏装，10月至11月及次年4月至5月着春秋装，12月及次年3月着冬装。因气候或其他原因影响，需临时调整换装时间的，以通知为准，个人不能随意换装。着装要求上下统一，不得混搭，着工作装时应穿皮鞋，衬衫扎进裤腰内，不得挽袖、卷裤等。

（二）语言规范

1.规范用语。接待服务对象原则上使用普通话，与外地服务对象交谈时必须使用普通话。接待服务对象时要谈吐文雅，彬彬有礼，使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明礼貌用语，热情大方、微笑服务，做到“服务三声”，来有迎声，问有答声，走有送声。

（1）大厅导服在服务对象进入办事大厅后应主动询问：“您好，请问您办什么业务？”。

（2）服务对象听到叫号，来到窗口附近时，窗口工作人员应及时举手示意，并询问:“您好，请问您多少号？”。

（3）服务对象较多时，要说“请您稍等”、“谢谢您的合作”。

（4）服务等待时间较长时，要说“对不起，让您久等了，请问您要办什么业务？”。

（5）经办人员遇有急事不得不停下来处理时，要说：“对不起，请您稍等一下”。

（6）服务对象找错窗口时，要说“请到××窗口办理”，同时抬头抬手示意。

（7）服务对象填错表格或材料时，要说“对不起，您的××项内容填错了，应该××填写，请重新填写一份”。

（8）将文件或回执递送给办事群众时注意目视群众，面带微笑，双手递送，并附一句:“您的业务办好了/可以了。”提示群众业务已全部办理完毕。

（9）业务办理完毕后，提示办事群众“请对我的服务做出评价”，群众评价后目送群众说:“谢谢，您慢走。”如群众道谢则及时答:“不客气，您慢走。”

（10）因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要及时采取服务补救措施，并主动、诚恳地向服务对象道歉：“真对不起，请原谅!”、 “您还有什么需要办理的吗？”等。

2.服务忌语。禁止使用影响服务对象感受的服务忌语，工作人员的言谈举止须避免粗俗、过激。如：“不知道”，“我不管，问别人去”，“别啰嗦，快点讲”，“我还没上班，等会再说”，“我要下班了，你快点”，“我刚才已经说过了，你怎么还问”，“你的记性真差”，“我就是这样的，你能把我怎么样”，“你去投诉好了”，“有建议找领导反映”，“这是规定，你懂不懂”等。

（三）行为规范

1.工作纪律

（1）工作期间，工作人员须佩戴工号牌，党员须亮明身份，严格遵守窗口考勤制度。上班时间，应提前五分钟到岗并做好岗前“五准备”（一要做好卫生清洁，确保整洁有序；二要调试设施设备，确保运行顺畅；三要整理着装仪容，确保端庄得体；四要调整心理情绪，确保精神阳光；五要梳理工作要求，确保规范高效）。下班时间，尚未完成全部接待事项的，须完成后再离岗，不得硬性中断或推诿。

（2）窗口工作人员须严格遵守中心的各项规章制度，并按规定积极参加窗口管理部门组织的业务学习、礼仪培训、例行会议等。

（3）窗口工作人员在工作时间内不得擅自离岗。如有特殊事情必须离岗的，需在叫号系统中点击暂停办理，或在窗口放置内容为“本窗口暂停办理业务”的告示牌，并知会相邻窗口。

（4）窗口工作人员按要求使用窗口评价器。评价器显示的人员信息要与上岗人员相符。业务办理完毕，请办事群众进行评议，坚持“一事一评”。

（5）窗口工作人员的手机不放置在窗口台面上，有办事群众时不接打手机，接打手机时须离开窗口，且每次接打手机不超过3分钟。

（6）窗口工作人员在受理窗口区不得从事一切与工作无关的事情，如:吃东西、吸烟、梳妆；会客，趴台打盹，擅自离岗，大声喧哗，串岗聊天（含电话闲聊）；浏览股票行情、看娱乐图片及视频、QQ聊天、玩游戏、上购物网站和划看手机；其他影响工作、有损窗口形象的动作。

（7）窗口工作中遇到须审批人员支撑或部门联动的业务时，相关部门或人员应及时响应。

2.服务态度

（1）窗口工作人员接待办事群众时应面带微笑，与办事群众递接申报材料时，应将文字正向双手送出，传递刀、笔等物品时应将尖锐一端对着自己。

（2）窗口工作人员接待咨询时要耐心细致、解答全面、用语文明，切忌语气急躁，生硬，不得讲粗话、怪话；电话接听应及时并语气亲切和蔼。

（3）窗口工作人员在受理业务时须认真、仔细、耐心，对于申请材料不齐全或者不符合法定形式的，要认真履行一次性告知义务，以便群众下次一次性办结，提高办事效率与满意度。

（4）窗口工作人员要严格执行窗口首问责任制，首问责任人对前来办理业务或咨询的办事群众提出的有关事项须遵循“负责到底”的原则。

（5）窗口工作人员对于办事群众提出的意见、建议和批评等应当虚心听取，做到有则改之，无则加勉，不得与办事群众发生争吵冲突。

（6）窗口工作人员应当保持良好的卫生习惯，保持窗口、柜台、办公桌面及办公区整洁。窗口工作人员应当妥善摆放本窗口的办公设备、档案文件、收取的申请材料，不得影响办公区域的畅通，窗口台面上不得摆放私人物品，窗口工作人员应当按规定操作和使用政务大厅办公设备，工作结束时关闭电源。

三、窗口工作规范

（一）首问责任制

1.首问责任制，是指服务对象到中心办事或者通过电话、传真、网络等形式进行询问、举报、投诉等有关事项时所接触的第一位窗口工作人员即为首问责任人，首问责任人应对服务对象拟办的事项承担办理或解答、转交、引导的责任制度。

2.属于首问责任人所在职责范围的，要按照窗口收件、退件和服务承诺等有关规定及时承办或处理，耐心解答服务对象的询问，一次性书面告知相关办事程序及要求；条件不符合或手续不齐全的，应耐心做好解释说明和具体指导，要按即办件、承诺件、退回件管理规定规范操作。对服务对象反映的问题必须认真记录、处理，并及时反馈处理意见。

3.不属于首问责任人职责范围，但属于本窗口、本部门职责范围的，首问责任人要热情主动告知或引导服务群众到承办人或责任人处。

4.不属于中心职责范围，首问责任人应主动说明情况，并尽可能帮助其寻找相关承办部门，耐心详细告知承办该事项的具体部门及地址，必要时做好联络、协调工作。

5.首问责任人不能确定服务对象申办事项属何部门职责范围时，应主动告知并将其直接引导到咨询台。

6.对电话咨询或举报，首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓名、联系方式登记在册，及时办理或转告相关部门或窗口，并负责告知来电人。

7.首问责任人在接待服务对象时，须文明礼貌，热情大方，不得寻找借口进行搪塞，要充分体现窗口形象。

8.对违反本制度的行为，情况属实的按有关规定给予处理；情节严重造成严重后果的，依法追究当事人责任。

（二）一次性告知制

1.一次性告知制，是指公民、法人或其他组织（以下简称服务对象）来中心咨询、申办有关事项时，负有接待、办理责任的窗口工作人员在接待、办理过程中，必须一次性告知服务对象依法依规应提交的全部材料以及所咨询或申办事项应当依法依规遵守的程序或不予办理的理由。

2.窗口经办人对服务对象要求办理的事项，必须当场审核其有关手续和材料，符合规定，能够当场办理的应该当场办理；对手续、材料不完备或不符合法定条件、未按规定程序和受理要求办理的，应一次性告知须补办的手续、材料、办理程序、受理要求等，说明暂不予受理的理由等，并出具书面的“一次性告知单”，写明不予办理的法律或文件依据（或详细原因），并做好解释；对服务对象所咨询的事项，应一次性清楚地告知咨询事项的办理程序、办理时限、所需资料、有关手续等。

3.服务对象电话咨询办理事项时，窗口经办人应一次性告知办理事项的手续、材料、程序和要求，告知形式可为口头告知。各窗口须设立咨询记录簿，做好咨询记录。

4.对服务对象要求办理的事项涉及多个窗口部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，窗口经办人员应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知服务对象，不能以不清楚为由不履行告知义务。

5.申请事项依法不需要取得行政许可的，经办窗口应及时告知申请人不予受理，但需向申请人出具加盖印章和注明日期的书面凭证。

6.窗口工作人员遇到无法通过一次告知解决的问题，必须及时请示领导或相关部门，予以妥善处理，不得拒绝告知。

7.窗口工作人员要认真履行一次性告知义务，对没有做到一次性告知，造成服务对象往返多次办理的责任人，视情节按有关规定给予处理；情节严重造成严重后果的，依法追究当事人责任。

（三）限时办结制

1.限时办结制，是指在符合法律法规及有关规定、手续齐全的前提下，中心窗口工作人员要严格按部门对外明确承诺的时限办结服务对象的申请。

2.中心各常驻部门应按照“八统一”的要求在窗口或浙江政务服务网等相关网站公示各办理事项的主项名称、子项名称、适用依据、申请材料、办事流程、业务经办流程、办理时限、表单内容等；各窗口应建立限时办结制的转接件登记，详细记载接件时间、转件时间、责任人等内容。

3.因特殊情况不能按时办结或予以答复，需要延期的，各窗口应在时限内依照有关法律、法规、规章规定，以书面或者电话形式告知行政相对人原因和理由，并同时告知办理时限。

4.对违反本制度的行为，情况属实的按有关规定给予处理；情节严重造成严重后果的，依法追究当事人责任。

（四）容缺受理制

1.容缺受理，是指对基本条件具备、主要申报材料齐全且符合法定条件，但次要条件或手续有欠缺的行政审批事项，相关职能部门先予受理和审查，并一次性告知需补正的材料、时限和超期处理方法，在材料补齐后及时出具审批意见，颁发相关批文和证照。原则上除即办件和上报件以外，在窗口受理的行政审批事项，应实行容缺受理。

2.办理程序

（1）申请人向各窗口提出容缺受理，各窗口应当场对申报材料按要求进行审查。

（2）对符合容缺受理条件的审批事项，窗口应受理，同时要求申请人在《容缺受理通知书》上填写容缺受理承诺，要求申请人必须在规定时间内将容缺材料补齐补正，并说明逾期的后果。对不符合容缺受理条件的，应当场告知。

（3）对符合容缺受理条件的审批事项，窗口受理后，进入审批程序，待申请人在承诺的时间内向窗口补齐相关资料后，申请人领取证照或批文。

（4）申请人未在规定时间内补齐补正相关资料的，视为放弃申请，作退件处理。

3.相关要求

（1）提前介入、加强指导。对涉及投资项目等较复杂的审批事项，各审批部门要提前介入，主动了解项目的审批情况，加强对审批前期准备工作的咨询辅导，指导申请人准备审批材料，告知审批过程中注意事项。

（2）完善机制、高效畅通。各审批部门要进一步优化内部审批流程，完善审批服务机制，建立容缺受理相关事项办理制度，明确标注可以容缺受理的材料；通过加强前台受理和后台审批协同协作，确保审批内部流转畅通，保证项目审批便捷、高效。

（3）强化监督、实行考评。各级中心管理部门要对各审批部门实施容缺受理工作进行跟踪监督，把容缺受理工作开展情况纳入窗口考核。

（五）AB岗工作制

1.AB岗工作制，是指中心各窗口A岗人员（常驻窗口人员）因各种原因不在岗时，应指定B岗人员接替顶岗代行职责，以确保工作连续性的工作制度。

2.各常驻部门、各个岗位都要确定AB岗，保证每个工作岗位自始至终有工作人员为群众办事，避免出现无人顶岗的现象。

3.各窗口的AB岗人员原则上长期固定（一年以上），特殊原因需要调换的，部门须提前报备，并办理人员调整相关手续。

4.各窗口的A岗人员因事、因病、因公须离岗时，除按规定办理请假手续外，部门应及时安排B岗人员接替顶岗代行职责，避免造成空岗和工作延误。B岗责任人在顶岗期间，应做好本职工作，并享有A岗责任人的职责权利，对A岗的工作负责。

5.AB岗人员因特殊情况都不能到岗的，须提前按规定办理请假手续，并由窗口负责人顶岗。

6.未实行AB岗工作制度，造成窗口长期出现空岗或顶岗人员不能履行所替代岗位的职责，贻误工作造成不良影响的，按有关规定给予处理；情节严重造成严重后果的，依法追究当事人责任。

（六）失职追究制

1.失职追究制，是指窗口工作人员由于不负责任、不履行或不正确履行自己的工作职责，致使国家、集体和人民的利益受损失的，必须追究其行政、经济责任。

2.失职追究的范围。

（1）不遵守首问责任制规定，不向服务对象告知经办部门、联系电话的；在接待来访或接受电话咨询时，未能耐心接待或者态度粗暴的；对服务对象没有一次性告知或故意不告知有关事项，导致服务对象多次往返办理的；工作责任心差，办事不认真，多次出现差错，造成不良影响的；不能正确履行岗位职责，在贯彻执行法律法规政策时出现较大偏差，并给服务对象造成损失的；

（2）违反一次性告知制，推诿扯皮或故意刁难服务对象，群众投诉经查属实的；

（3）违反限时办结制，办事“拖、压、卡”，或没有特殊原因超过时限未办结的；

（4）违反AB岗工作制，出现无人顶岗或交接不清造成工作失误的；

（5）违反行政审批服务人员廉洁审批行为规范，参与、从事中介机构有偿服务活动，在办件过程中接受服务对象吃请、有价证券和馈赠，刁难、推诿服务对象及要求服务对象提供车辆接送，弄虚作假或以职以权谋私，乱审批、乱发证的；

（6）迟到早退或擅自离岗而影响服务对象办事的；

（7）因病、事假或因公出差、外出学习期间，未办理工作移交、交接影响服务对象办事的；

（8）窗口负责人在日常工作中对所属工作人员效能低下、作风恶劣、违章失职的问题不闻不问，长期失察或管理松懈、纠正措施不严的；因推诿扯皮等造成工作失误的；其他失职类错误。    

3.失职追究的责任。

根据失职行为或造成不良影响的程度，分别给予提醒、批评教育、诫勉谈话、中心内部通报、向原单位通报并扣除当月考勤奖、向全市部门单位通报并扣除年终奖；情节严重、影响恶劣的按有关规定给予行政纪律处分。

4.对工作人员作出的责任追究处理决定，将写入年终考评，寄回原单位，作为年终考核和单位用人的重要依据。

（七）投诉处理制度

1.中心应明确处（科）室负责受理服务对象反映窗口单位及其工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。

2.投诉可采用口头、电话或书面形式，涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。

3.接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。

4.中心对投诉行为调查核实后，要按照中心制度规定，对相关问题及责任人做出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。

5.进驻中心窗口单位应积极配合中心的工作，对中心转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，及时报告中心，并同时反馈给投诉人。

6.中心对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要尽快和有关单位进行沟通协调，在一周之内作出答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。

7.口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向中心分管领导汇报，按规定程序办理。

四、 附则

(一)本规范由衢州市营商环境建设办公室负责解释。

     （二）本规范自印发之日起执行，分中心参照执行。