第一章总则

第一条为进一步加强衢州市住房公积金中心业务大厅管理工作，提高工作人员的服务意识，规范公积金业务的服务标准，根据《衢州市住房公积金管理中心业务大厅管理办法》有关规定，特制定本办法。

第二章 文明服务

第二条行为举止规范

1、站姿、坐姿应端正，不应斜靠在椅子上或趴在工作台上。（站姿、坐姿标准）

2、对服务对象应问好、让座。（问好方式、让座手势）

3、服务对象办完业务时，应起身相送。（送客礼）

4、向服务对象示意时，应以四指并拢，手心向上的指引方式，不应用单指或手心向下的手势。（手势礼仪）

5、应轻拿轻放服务对象的资料，应正面朝外，笔尖朝内，不应抛、丢给办事群众。（递送物品礼仪）

6、在服务对象面前不应有不雅行为。

7、不应做与工作无关的事情。

第三条服务用语规范

1、使用文明服务用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

2、在提供服务时一般情况下应讲普通话，如遇服务对象习惯用本地方言交谈时，可尊重服务对象的习惯，可以方言对话交流。

3、言语表达清晰，内容准确规范，语气柔和中肯。

（1）接打电话用语规范。

①接听电话时应语气温和应答：“您好！这里是衢州市住房公积金管理中心。”

②来电找人时说：“好的，请稍等。”

③对方要找的人不在时说：“×××同志有事暂时不在，请问有什么事可以帮您转达吗？”或者“请您待会儿再来电话好吗？”

④向外拨打电话时说：“您好！我是衢州市住房公积金管理中心的×××，麻烦您请×××（职务或姓名）接电话。”

⑤通话结束时说：“再见！”

（2）业务办理用语规范。

①服务对象上门办理公积金业务时要主动问候：“您好！请问您要办理什么业务？”

②服务对象询问时回答：“您想了解什么，我给您解答一下”或者“请您到×××窗口办理。”

③受理业务资料时应说：“请您提供身份证、××申请表或××资料，谢谢！”或者“您要办理××业务的资料已收齐，按照××规定，我们会在××天给您答复，请留下您的联系电话，以便我们及时通知您。谢谢！”

④服务对象填错资料时应说：“很抱歉，您的资料填错了，应该……，麻烦您重新填一下。”

⑤服务对象携带办理业务资料不齐时应说：“很抱歉，您的资料不齐，请复核一下，还需补充这些资料……请您补齐资料再来。谢谢！”

⑥计算机故障或工作繁忙时应说：“很抱歉，计算机出现故障，现正在检修，请稍等。”或者“很抱歉，计算机故障需要较长时间进行检修，请留下您的联系电话，我们处理好后会尽快通知您。”

⑦服务对象有疑问时应说：“也许刚才我说的不够清楚，请您听我再解释一下,好吗?”

⑧服务对象情绪较激动发生争议分歧时应说：“请别着急，慢慢讲。让我们一起想办法来解决这个问题。”或者“如果我们有哪里做得不好的，请多多谅解。谢谢您的意见！请留下您的联系地址和电话，我们会尽快答复您，好吗？”

⑨服务结束后应将资料、证件交还服务对象，并提示“请收好您的资料、证件，再见。”

第四条仪表仪容规范

1、一穿着工作服、整洁大方热诚、仪容仪表端正。

（1）着装规范。

工作时间应着统一的工作服，工作服不能与便服一起混穿，上、下装成套穿着，要扣好衣扣，不披衣，不敞怀，不挽袖，并且保持工作服的整洁，穿着工作服时应搭配深色皮鞋。

（2）仪容大方整洁。

①保持头发整洁。男士长发不盖耳，不留大鬓角，女士长发应束起或盘起，不得染彩发。

②保持面部清洁。男士不蓄胡须，女士不浓妆艳抹，不得在岗位上补妆。

③保持服饰简洁庄重。不能夸张修饰打扮，不留怪异的发型，不能涂彩色指甲油，不佩戴多只戒指、手链、耳环或其他夸张的首饰。

④工作人员如有怀孕、受伤等特殊情况，有条件实行统一服装的，经中心分管领导同意后可以穿着便服上岗，且便服应以素色服饰或与工作服色彩相近为宜。

（3）行为举止文明。

①行走稳健，坐立端正。在服务大厅内行走时应文明礼让，不奔跑喧哗；在前台就座工作时要保持良好端坐姿势，不得有趴伏桌面、翘二郎腿或仰靠椅背等懒散不雅动作。

②言谈大方，热诚友善。与服务对象交谈时，视线应关注对方，亲切微笑，态度诚恳热情，言语表述清晰。

③举止文明。为服务对象办理公积金业务事项时，应上身微向前倾，并将身体、目光转向目视服务对象。

第五条服务语言禁忌

1、称呼服务对象禁忌：“喂”、“那个谁”、“你是干什么的？”或带有侮辱性的称呼。

2、在受理业务时禁忌：“我不知道，你问别人去!”、“没看到我在忙吗？等会再说！”、“去那边，不在这里办！”、“你问我，我问谁？”。

3、在系统或计算机发生故障时禁忌：“系统坏了，办不了，你回去吧！”、“计算机坏了，我有什么办法？”、“不知道什么时候修好，你有耐心就等着吧。”

4、回答服务对象的咨询时禁忌：“你的问题指南上都有，自己去看！”、“不知道，去问别人吧！”、“怎么搞的，还不明白！”、“我不是领导，不知道！”、“大概是吧！”。

5、受到服务对象批评或误解的时候禁忌：“有意见投诉去吧，别在这里吵！烦死人了”、“反正我没错！你要投诉就投诉吧！”、“有意见，找领导去！”、“我的态度就这样！”、“你没有资格跟我说话！”。

6、临近下班前禁忌：“快下班了，不办了，明天再来吧！”、“怎么这么晚才来，明天再办吧！”。

第六条服务质量规范

1、言行举止文明得体。对办事群众态度谦和，热情周到，行为规范，礼貌待人，谈吐文雅，举止大方。

2、使用文明用语，微笑服务，主动热情，做到“三个一样”：生人熟人一样；忙时闲时一样；标准条件一样。

3、熟练掌握岗位技能，办理业务要准确、快捷，各项业务工作无错漏现象发生。

第七条环境卫生规范

1、保持柜面整洁，标志完整。所在岗位的显著位置统一摆放员工信息牌，咨询服务台应定点放置各项业务办理指南、申报表格；老花镜、笔等便民用品需放置适当，摆放有序，方便使用，无安全隐患。及时整理业务资料、文件和办公用品，柜面不得放置与业务工作无关的私人物品。

2、保持业务大厅整洁，合理安放征信查询机、取号机、自助服务等设备，并保持清洁；配备整齐干净、舒适宜用的客户等轮候休息椅、办事椅；及时清理碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒）的垃圾。设置必要的免责提示标志或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目温馨提示。

第三章 工作纪律

第八条岗前准备规范

1、工作人员应提前10分钟到岗。

2、工作前做好卫生清理，创造优美工作环境。

3、检查整理各自办公用品（如计算机、打印机、表格、资料等）和个人用品（茶杯等），做好岗前准备。

4、上班后，应迅速进入工作状态，保持良好精神风貌。

第九条岗位纪律规范

1、遵守作息制度，不迟到、不早退，上班时间外出需经服务大厅负责人批准。

2、遵守首问负责制度。凡办事群众进入服务大厅，第一个接洽服务对象的工作人员为首问人。首问人必须负责为办事群众答疑或指引，不得以任何借口推诿。

3、遵守一次性告知制度。凡办事群众进入服务大厅需办理的业务事项，对办事群众需提供资料和办事程序应一次性告之。

4、遵守限时办结制度。服务大厅工作人员必须按照“一站式”管理服务要求，在承诺的时间内，为办事群众办结所涉及的相关业务要求。

5、遵守“六不准”制度。服务大厅工作人员必须做到：

（1）不怠慢、顶撞、训斥办事群众；（2）不擅离职守、随意走动、串岗聊天；（3）不玩手机、听耳机、看与工作无关书报和上网查看与工作无关的信息；（4）不嘻笑打闹、大声喧哗；（5）不在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食；（6）不从事与工作无关的其他事情。

第十条服务行为禁忌

1、服务工作纪律。工作时间内，不准玩游戏、上互联网、听音乐、看影碟、用餐、吃零食或从事与工作无关的活动。

2、不擅离岗位，除办理业务确实需要办理复印、查询、电话联系和业务交流外，上班时间不得串岗聊天。不怠慢、训斥服务对象，不与服务对象争辩。不嘻笑打闹、大声喧哗。

3、确保服务大厅内的清洁卫生，不乱丢废纸，不乱弃杂物，无水迹，不随地吐痰，不得在服务大厅内吸烟。

4、面对服务对象时，不得袖手、插手和背手，不说粗口忌语。

5、窗口工作台应保持清洁、有序，不准摆放与工作无关的个人物件、书报杂志，电脑、打印机等设备要摆放齐整，台面上的各种报表、证件、资料应及时清理、交接或归档。

6、工作人员要严守工作岗位，不随意离开，确有需要离开较长时间的，必须知会其他人员并向领导报告事由，以便作及时调整，确保各服务窗口业务办理正常运行。

第十一条保密制度

1、全体员工必须自觉保守单位秘密，不该问的绝对不问、不该看的绝对不看、不该说的绝对不说；不在公共场所与亲友、家属，尤其是与其他同事谈论与单位保密有关的事项；不携带机密材料游览、参观、探亲访友；不在非保密本上记录机密事项。

2、微机操作人员应严格按照计算机的有关保密规定、设设置密码，其他无关人员严禁动用微机。单位所有微机的维修和程序的安装等，均由单位统一安排，任何人不得私自处理。

3、不可随意解读业务政策，不得传播本单位尚在讨论的政策内容，严禁利用手机等电子设备拍摄、转发、外泄业务信息和客户资料。

4、员工不得擅自接受新闻媒体采访，所有对外宣传、参选评议和信访来访必须严格遵守相关规定和要求。

5、违反单位保密规定的，给单位或相关方造成利益损失者，将视情节轻重给予经济处罚、纪律处分，直至追究相关的法律责任。

第四章 环境管理

第十二条保持柜面整洁，标志完整。所在岗位的显著位置统一摆放员工信息牌，咨询服务台应定点放置各项业务办理指南、申报表格；老花镜、笔等便民用品需放置适当，摆放有序，方便使用，无安全隐患。及时整理业务资料、文件和办公用品，柜面不得放置与业务工作无关的私人物品。

第十三条保持业务大厅整洁，合理安放征信查询机、取号机、自助服务等设备，并保持清洁；配备整齐干净、舒适宜用的客户等轮候休息椅、办事椅；及时清理碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒）的垃圾。设置必要的免责提示标志或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目温馨提示。

第五章 效能管理

第十四条首问负责制度

1、服务大厅是公积金管理中心为广大职工群众提供便民服务的重要窗口，实行首问责任制度。

2、服务大厅第一位接受询问的工作人员即为首问责任人，应履行首问职责：

（1）接待前来咨询办事人员。

（2）答复、办理职责范围内的事项。

（3）引领（导）前来咨询办事人员到指定办理窗口办理业务。

（4）对非职责范围内的事项做好解释工作和引导工作。

3、首问责任人对前来办事的人员要做到热情接待、文明礼貌，详细了解办事事由，耐心地解答有关咨询。

4、对不属于自己（本单位）业务范围内的或超出职责范围内的事项，首问责任人应当对前来办事的人员说明情况，并告之具体承办部门。

5、属于首问责任人职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门等对把握不准的事项，首问责任人要及时向领导汇报，帮助落实有关承办部门；对群众提出的问题或要求，无论是否属于自己职责（权）范围的事，都有责任和义务给群众以一个满意的解释与答复。

6、有电话反映情况的，首接听电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地回答；属于其他部门业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。

7、对于来投诉、或举报的群众，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取群众的陈述，并做好记录。一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向职工群众做好说明解释工作和反馈工作，让群众满意。

8、对首问责任人的处理：

（1）责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以谈话告诫。

（2）责任人接待推诿或刁难群众产生不良后果的，一经查实，给予批评教育，情节严重、影响恶劣的，给予当年考核不称职或直至纪律处分。

9、对首问责任人的处理依据：

（1）对“责任要求”的执行情况及其产生的效果。

（2）职工群众的投诉信函（举报电话）、意见箱等。

第十五条一次性告知制度

1、一次性告知制度是指办事职工群众前来服务大厅办理、咨询职责范围内的业务事宜时，承办人员必须一次性告知其所要办理业务事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理等事项的制度。

2、对办事职工群众要求办理的业务事项，在职责范围内，承办人员应当场审核其有关手续和资料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、资料不齐全或不符合法定要求的，承办人员应一次性告知其所需补充的手续和资料。在向办事职工群众一次性告知时，可采用口头告知形式，也可采用纸质形式告知。

3、对经常性的办理业务事项，且手续、资料要求明确的，便民服务大厅应为办事职工群众提供《办事指南》。

4、遇到办事职工群众对所办事项的相关手续、资料不清楚，以及对相关法律法规和规范性文件规定不明确的，承办人员应帮助其咨询了解或请示报告，并将结果即时告知当事人。

5、办事职工群众电话咨询有关业务办理事宜时，承办人应一次性告知办理事项的手续、资料、程序和受理时限。服务窗口应设立电话咨询记录簿，并作好一次性告知的电话记录。

6、责任追究。业务受理人员应认真履行一次性告知义务，凡未能做到一次性告知，造成服务对象两次以上往返，或被办事群众投诉且查实的，或被曝光造成不良影响的，视情节轻重及影响程度，给予批评教育、经济惩戒、行政处分，并追究有关责任人的责任。

第十六条限时办结制度

1、限时办结制度是依据国家有关法律、法规和部门规章制度、规范性文件规定，对前来服务窗口办理业务的办事职工群众，明确规定办结时间的制度。

2、执行限时办结制度应坚持效能的原则，在处理审批公积金业务事项时，要不断优化办事程序、减少中间不必要的环节，提高服务效率。

3、依据法律、法规、规章、规范性文件明确办事时限或承诺办理时限的，按照规定时限完成。可以提前的要争取提前办理。

4、对未明确办事时限的事项，既要按时办结，又要保证办理质量，其办理时限应根据事务、事项的轻重缓急按照时效性要求尽快办理。

5、特殊事务、事项的办理，应本着特事特办，特事快办的原则，在法律、法规、规章和规范性文件允许的范围内尽快办理。

6、工作要求：

（1）业务事项的办理时限，划分为即办事项和非即办事项。

（2）属于即办事项，只要办事群众提供的资料齐全，符合办理条件的，由便民服务大厅前台窗口服务人员当即办理。

（3）属于非即办事项的业务，根据审批周期，按照承诺的时限、工作标准和要求以及各环节办理程序进行办理。

8、工作标准：严格按照业务办理时限办理各相关业务，即时办结率达99%以上。

9、责任追究：对于因工作效率低下等主观原因，未能在规定的工作时限内办结有关事项或作出明确答复的，应按照责任追究制度的规定追究承办人员的直接责任。

第十七条服务承诺制度

1、承诺内容

（1）服务对象到服务大厅（窗口）办理业务时，承办人要问清业务事项并一次性告之所需要全部材料、办理流程和与之相关的全部内容。

（2）办理具体业务时，严格按照“一站式无证明”办理工作要求，对统一平台不能获取的信息证明，应向服务对象解释清楚，及时做好记录，必要时报告窗口负责人。

（3）坚持全心全意为民服务宗旨，文明用语、文明办事，禁用服务忌语，热情耐心的解答职工咨询。

（4）忠于职守、爱岗敬业，做到岗不离人。

（5）着装整洁、大方得体，注意形象，着工装带工牌，文明办公，不收受礼品和不利用职权“吃拿卡要”，廉洁行政。

2、违诺处理

（1）态度粗暴、言行不文明，由窗口负责人或单位领导给予口头批评教育；不文明办公，与服务对象发生争吵的，给予口头警告并给予绩效扣分。

（2）无故拖延不办的，由窗口负责人责令其改正，并给予批评教育；造成不良影响的，给予口头警告并给予绩效扣分。

（3）故意刁难，以权谋私，吃拿卡要，情节轻微的，给予口头警告并给予绩效扣分。情节严重，按廉政有关规定处理。

（4）违反公开承诺限时办结制度的，由窗口负责人或单位领导给予口头批评教育；造成不良影响的，当事人给予口头警告并给予绩效扣分。

第六章 考核管理

第十八条各业务大厅负责定期组织开展（每周至少一次）业务大厅的现场检查，每月一次对员工进行考评，考评内容按照《衢州市住房公积金管理中心业务大厅管理办法》相关规定执行，并根据《衢州市住房公积金业务大厅员工管理评分标准》进行评分，建立现场管理检查台账，作为年终考核的重要依据之一。

第七章 附则

第十九条本办法由衢州市住房公积金管理中心负责解释。

第二十条本办法自印发之日起实施。