衢发改发〔2017〕34号

关于印发《衢州市发展和改革委员会12345政府服务热线办理工作制度（试行）》的通知

委各处室，委属各单位：

　　《衢州市发展和改革委员会12345政府服务热线办理工作制度（试行）》已经委班子会研究同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　                  衢州市发展和改革委员会

　　                      2017年6月29日

衢州市发展和改革委员会12345政府服务热线办理工作制度（试行）

　　根据《衢州市人民政府办公室关于印发衢州市12345政府服务热线工作规则（试行）的通知》（衢政办发〔2014〕73号）、《衢州市人民政府办公室关于印发衢州市统一政务咨询投诉举报平台建设实施方案的通知》（衢政办发〔2016〕34号）、《衢州市统一政务咨询投诉举报平台管理办公室关于印发衢州市12345政府服务热线办理工作考核办法（试行）的通知》（衢政咨投举〔2017〕7号）等文件精神，为提高我委12345政府服务热线交办件办理效率和办理质量，切实维护群众的合法权益，充分展现发改良好形象，结合我委实际，制定本制度。

　　一、加强领导，高度重视政府服务热线办理工作

　　政府服务热线承办工作是进一步拓宽优化我委民意诉求渠道，促进我委机关作风转变，提高公共服务水平的有效载体。市政府高度重视政府服务热线承办工作，将政府服务热线承办工作纳入市直机关部门综合考核及信访工作目标责任制考核。委各处室、委属各单位要切实把思想认识统一到市政府的决策部署上，认真做好政府服务热线办理工作。为加强政府服务热线办理工作的领导，成立市发改委12345政府服务热线办理工作领导小组。委党委书记、主任谢剑锋任组长，为第一责任人、负总责；委党委委员、副主任孙亮、徐仲利任副组长，为直接责任人，其他领导“一岗双责”，每位领导对分管领域内信访问题负责；委机关各处室、委属各单位主要负责人为成员，负责本处室（单位）信访工作，各岗位工作人员负责本人业务范围内信访工作。

　　二、明确责任，认真落实政府服务热线办理任务

　　政府服务热线主要负责受理和处置非紧急类涉及行政管理、公共服务方面的咨询、求助、投诉、意见和建议等事项，办理工作机制实行“统一受理、分类处置、限制办结”和“谁主管、谁负责、谁办理”原则，工作流程包括受理、办理、反馈、回访、报结等环节。

　　(一)统一受理

　　1、统一受理。非紧急类涉及行政管理、公共服务方面的咨询、求助、投诉、意见建议等由12345政府服务热线统一受理。一般性咨询由12345政府服务热线话务员直接答复，投诉举报、意见、建议、求助类等无法直接答复的以电子工单形式派发我委办理。我委价格举报中心设A/B岗， 7*24小时全天候统一受理12345政府服务热线交办件。A/B岗工作人员，对收到的电子工单，在2小时内签收，进行即时响应。与来电人联系，告知办理程序、期限等相关信息，并对咨询投诉举报内容进行核实。对来电反映的紧急事项和突发事件，根据“急事急办”、“特事特办”原则，采取应急措施。

　　2、分类整理。价格举报中心负责对12345交办件进行分类整理和初步调查核实，对所涉事项不属于我委职责范围的交办件，在接收到工单的1个工作日内，及时与政府服务热线中心（以下简称热线中心）进行沟通，详细说明理由和依据，经热线中心同意后，将工单退回。

　　(二)按责分办

　　受理的交办件，属于一般性价格政策咨询和价格投诉的，由价格举报中心直接处置办理。属于价格举报等涉嫌价格违法行为的，移交价格监督检查分局立案调查。属于委其他处室（单位）业务职责范围的，举报中心受理后，填报“衢州市发改委投诉咨询交办件转办单”进行登记编号，经分管领导审批后交办业务处室（单位）。涉及多个处室的，由价格举报中心牵头相关业务处室办理。

　　(三)限时承办

　　各处室（单位）接到交办件后应及时组织调查、研究落实相关情况，第一时间与来电人联系沟通，对咨询、投诉举报的事项进行耐心解答。意见和建议类事项，应告知采纳或不采纳情况，确因客观原因无法解决或没有采纳的，要向来电人说明原因，做好相关政策解释疏导工作。同时，根据本部门职责起草书面答复意见。

　　(四)回访报结

　　政府服务热线承办实行一个口子进，一个口子出工作机制。承办处室（单位）于办结时限前办结交办件，并将书面答复意见反馈至价格举报中心。价格举报中心对办理情况进行核实，征询来电人意见，并将承办处室（单位）反馈的答复意见上传至市12345统一政务咨询投诉举报平台，进行报结。

　　（五）办理要求

　　1、办理时限。一般性咨询、求助类事项应在2个工作日内办结，情况特殊的不超过5个工作日；投诉类、意见和建议类事项，应在10个工作日内办结；需立案调查、给予行政处罚的价格举报案件，按规定程序执行。一般性咨询答复意见须经承办处室（单位）负责人审核签字；投诉类、求助类、意见和建议类事项的答复意见书须经承办处室（单位）的委分管领导审核签字。

　　2、延期申请。因客观原因不能按期答复的交办件，承办处室（单位）应在办理时限到期前2个工作日向价格举报中心提出延期申请，并附依据和理由，由价格举报中心报经热线中心审核同意。申请延期办理时限一般不超过10个工作日。

　　3、重新办理。因承办处室（单位）主观原因造成来电人对办理结果不满意，经热线中心回访确认退回的，价格举报中心按程序再次受理转办，承办处室（单位）不得回退。

　　（六）知识库维护

　　12345政府服务热线知识库是12345话务员直接解答群众来电的重要依据，一般性咨询由话务员直接调取知识库信息进行解答；相关信息不存在的，则通过三方通话或电子工单等方式交办我委。我委12345知识库由价格举报中心统一维护、更新。各处室（单位）拟定的规范性文件及政策解读等相关信息、政策发生变化后，应在发布之日起 3个工作日内报送价格举报中心。

　　三、高效办理，充分展现发改良好形象

　　政府服务热线承办工作是密切联系群众的桥梁、为民办事服务的窗口，各处室（单位）要认真履行工作职责，优质高效完成交办件的办理工作。要主动、热情、细致答复来电人，尽量帮助来电人解决反映的问题，并及时将答复情况反馈给价格举报中心，确保受理事项“件件有着落，事事有回音”。力争做到交办件及时签收即时响应率达100%，交办件按期办结率达100%，初次来电回访率达100%。

　　四、本制度自发布之日起试行。12358价格监管平台、通衢网络问政、委门户网站信箱及来信、来电、来访等政务咨询投诉举报渠道受理的咨询、求助、投诉、意见和建议等事项办理参照本制度办理规定执行。对受理、办理、办结时限另有要求的，按照相关部门具体工作规则考核要求执行。

　　附件：衢州市发改委投诉咨询交办件转办单