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应澳大利亚新南威尔士州政府和澳大利亚经济文化科技交流中心的邀请，市政府办公室于2004年7月中旬组织了办公室相关人员、部分县（市、区）政府办公室及有关电信运营商一行8人赴澳大利亚对信息化和电子政务建设进行了为期两周的考察。考察期间，我们听取了新南威尔士州政府对社会信息化及电子政务建设情况的介绍，参观了澳大利亚几个重要城市"政府在线战略"的实施情况。通过这次考察学习，对工作有很大的启发，进一步拓宽了我们的视野和思路，增强了实施和推进电子政务的信心和决心，现将考察学习情况总结如下： 一、澳大利亚政府电子政务基本情况 澳大利亚与美国、加拿大、新加坡、英国一起跻身于全球最为领先的几个电子政务国家。早在1972年，澳大利亚政府的海关服务署就引入了通关文件申报自动化系统。20世纪90年代以来，由于互联网技术的广泛使用，澳大利亚的电子政务迅速发展。1997年，澳大利亚政府宣布"所有适当的、可以通过电子手段进行传递的联邦服务必须在2001年底全部搬上互联网"。随后，澳大利亚政府正式颁布了国家电子政务发展战略即"政府在线战略"，核心目标是"开发更多、更好的一体化电子服务，打破政府部门在行政权限和组织机构上的屏障，以公民、企业的需求为中心为他们提供所需的服务"。 为推动电子政务进程，澳大利亚政府专门成立国家信息经济办公室（NOIE），负责电子政务的全面实施和协调发展。在政府门户网站的建设上，澳大利亚政府提出了以客户为中心的设计理念。2000年12月，联邦政府签署了一项政府上网门户的框架协议，目的是提升以客户为中心的访问方式获取政府资源。到2001年，所有适合的澳大利亚联邦政府服务都实现了互联网传递。电子支付也在2002年成为澳大利亚政府对供应商的普遍支付手段。澳大利亚总理霍华德于2001年1月29日发表《政府的创新行动计划--澳大利亚的实力后援》。该计划基于信息与通讯科技(ICT)在澳大利亚经济和社会结构中所起的重要作用，为此政府将在5年时间内额外提供1.295亿美元用以成立一个世界一流水平的ICT卓越中心。该中心的目标是加强澳大利亚ICT的公共研究活动、培养世界级的人才以及研究成果的商业化。 澳大利亚政府在新发布的电子政务调查中声称：澳大利亚已经超过美国，成为全球政府使用在线技术最为领先的国家，不但如此，澳大利亚还正着手在各级政府间建立一个共同的基础设施平台，以实现对公众传递一体化的电子服务。调查显示，澳大利亚的国民上网普及率已超过60%。政府提供的在线服务已经越来越受到人们的欢迎，使用政府电子服务的用户已达澳大利亚总人口的1/3，使用范围遍及社会服务和产业发展领域。 二、澳大利亚政府建设电子政务的经验 （一）战略上认识到位，把电子政务作为提升政府竞争力的有效途径。 在不断加快的经济全球化进程中，竞争主体和竞争方式趋于多元化、多样化，其中不仅有企业与企业之间的市场竞争，还有政府与政府之间围绕市场环境的竞争，后一种竞争也事关一个国家和地区经济的综合素质和整体竞争力。澳大利亚政府认为电子政务具有更强的公共服务能力、更高的行政管理效率、更大的政务透明度，一个地区或城市如果实施电子政务得当，就会拥有更好的市场环境、更高的与国际接轨水平以及更大的投资吸引力。2000年4月，澳大利亚政府在发表的"政府在线战略"中号召政府部门要充分利用互联网所提供的机会，加强与公民的交流，推动跨部门的电子服务，促进政府业务流程的在线化，尤其是支付和采购，加强政府的在线服务。 考察中我们看到"政府在线战略"实施以后，在其他竞争条件大致相同的情况下，澳大利亚政府的几个重要城市确实要比没有实施电子政务的城市具有更强的政府竞争力和更好的市场环境。另外，电子政务的优质服务同时又促进企业运营效率的提高，而当这进一步转化为企业所在地区或城市更高的经济发展水平时，其得益者自然是该地区或城市的政府及支持这一战略的民众。 （二）战术上布置得当，"Think Big, Start Small, Scale Fast"稳步推进。 澳大利亚的经验表明，电子政务的发展必须遵循"审慎规划，小步快走"的战术即"Think Big, Start Small, Scale Fast"。他们认为在电子政务建设中，一步到位、一揽子的解决方案是不切实际和有害的。 "审慎规划"是根据实际情况以及对信息技术发展的预期，审慎地确定电子政务长远的发展目标。这个规划的目标应该是具体的、可以测量的，而不是抽象的、概念化的。具体地说，一个政府究竟执行多少项业务，哪些业务最终将要实现信息化；究竟有多少项面对居民和面向企业的服务，哪些服务最终要实现上网的信息化服务？也就是建立政府的业务模型，确立信息化的目标。总的说来，规划要"大处"着眼，"远处"着想，要有充分的洞察力和想象力。 "小步"是要以小的项目、以容易实现的项目、效果明显的项目起步，确保"初战必胜"，赢得民众的支持和信任。"快走"是在已经取得经验和效益的基础上，加快系统扩张的步伐，尽快拿下这个系统所应有的全部经济和社会效益。这样，一方面可以充分享受信息化和信息技术带来的好处；另一方面，也可以通过系统的发展，扩大影响，在更大程度上取得政府和相关部门的支持。 （三）理念上以人为本，形成以客户需求为中心的电子政务系统。 澳大利亚政府将公众视为政府的"客户"，把"一切以客户为中心"作为政府管理创新的基本理念。"客户关系管理"（CRM）是近年来在企业界非常流行的一种通过改善与客户的信息交流和互动，掌握客户消费习惯和行为方式来留住客户、扩大市场占有率的技术。现在，澳大利亚政府将这种技术用于电子政务之中，帮助政府管理与其"客户"，即企业和居民的关系。因为，政府比任何企业或单位都有更多的"客户"，将"客户关系管理"引入到电子政务之中，可以体现以用户为中心，按照用户的意向来设计政府的电子政务系统，这样可以帮助政府更好地为有特殊需要的"客户"服务，从而建立新的、更好的政府与企业、政府与公民的关系。2000年11月，澳大利亚政府提出了一系列措施以提升在线服务，主要包括以客户为中心重建澳大利亚联邦政府的网站，提高安全性和隐私性管理，以及加速采纳电子支付等。 澳大利亚的电子政务系统主要由信息服务、办事服务和电子商务等三大子系统构成。政府强调三大子系统的实现都必须以政府内部高效的电子化协同办公（OA）为基础。网上信息服务作为该系统的一项基本职能，它旨在为民众提供覆盖面最广、实用性最强的公共服务，包括公益性数据库查询服务。网上办事服务作为该系统的一项核心职能，它旨在超越政府组织内部机构和职能的界限，以一个开放的、统一的服务平台，为民众提供"一站式"的服务。当前，澳大利亚电子政务优先发展的项目是：通过电子政务促进电子商务的发展；加强信息安全、数字认证、数字证书建设、缩小数字鸿沟；实施"创新行动计划"。现在这个国家已初步实现面向客户需求的网上信息服务、网上办事服务以及政府对企业的电子商务。 （四）机制上灵活多样，市场化运作让政府、企业和民众多方受益。 澳大利亚政府强调与私营企业的紧密伙伴关系是电子政务建设成功的基本要素。新南威尔士州的政府工作人员在叙述通过市场化运作助力电子政务时举了一个非本土但颇具启发性的例子。美国亚里桑那州的交通局将全州的汽车驾驶执照的发放系统完全承包给了IBM公司。从系统设计，硬、软件的购买，系统的集成，直到系统建成后的运行和维护，州政府不拿一分钱，一概由IBM 负责。条件是IBM 从每个驾驶执照的发放中收一个美元。这个系统建成以前，居民到交通局办驾照的平均等待时间是45分钟，州政府为发放每一个驾照要付出6.6美元。系统建成以后，居民在网上办驾照的平均时间是3分钟，而州政府为发放每一个驾照所付的支出降至1.6美元。 这个例子说明了两个问题。第一，在政府信息系统的建设中，并不一定就是要政府投资。融资的渠道很多，政府没有钱也一样可以办事。不仅政府与企业的伙伴关系具有很大的潜力，居民也是电子政务的一个"财源"。设计得好，可以做到政府，企业，居民三赢，皆大欢喜。如果再有银行的介入，可以做的文章实在很多。第二，政府和企业在电子政务的发展中各有自己的角色。政府的职责是完成法律赋予政府的职能；政府擅长的是政府自身的业务，不是信息系统的开发。信息系统的开发是企业的专长。因此，在电子政务的发展中，政府的首要的任务是提出对信息系统的需求，系统开发完全可以外包给企业来运作。 三、对我市电子政务建设的几点启示 （一）与时俱进，增加电子政务建设的制度供给。 2003年11月，温家宝总理在国家行政学院组织的省部级干部"电子政务研讨班"上讲话时指出："电子政务从根本上讲是为了提高行政效率，降低行政成本，改进政府工作，方便人民群众。"电子政务之所以受到人们的高度关注，是因为它不仅迎合了政府改革的迫切需要，而且还为这一充满矛盾和难题的改革提供了新思维、新模式和新机制。实质上，建设电子政务是一种深刻的制度变迁，实现这一制度变迁的关键是增加制度供给，推动制度创新，摆脱相对落后的制度安排。可以说，建设电子政务，制度高于技术。 当前，一方面应该首先倡导各级领导同志特别是党政"一把手"身体力行、亲自推动。领导人只有认识到了电子政务对于地区生存和发展的重要性，从政治上确定了电子政务的目标并勾画了其所应实现的蓝图，相应的实施部门和所需的资源才能比较好落实。另一方面通过人大议案、政治提案的形式呼吁国家尽快构建电子政务相关法律法规体系，消除法律法规上的盲区和误区，如制定和颁布确立电子政务法定地位和职能的《电子政务法》，确立政府信息公开责任和方式的《政府信息公开法》，确立网上行政审批等事务处理合法性的《电子签章法》、《电子文件法》、《电子交易法》，以及保障电子政务安全运行、保护个人隐私的《计算机犯罪法》、《个人信息保护法》等，并对现有的法律法规进行相应的调整和修改，以便为电子政务信息服务和办事服务等确立完备的法律供给。 （二）因地制宜，完善电子政务的运行机制。 电子政务中的关键是"政务"，而不是"电子"，在电子政务中，"政务"是主体、是内容、是灵魂，而"电子"是手段，是为革新和改进政务服务的。电子政务又是持续动态发展的，所以应该致力于为电子政务有效运行营造一个有利的可持续发展的机制环境，我们建议发展电子政务应实行"四统一分"，即统一机构、统一规划、统一网络、统一软件和分级负责。具体地说： 第一，应由政府的统一机构构建统一的电子政务网络和应用系统。而不是政出多门，纠缠于低水平的重复建设上，让下级政府无所适从； 第二，政府应对各级行政部门的电子政务发展制定统一规划，并采取切实措施保证规划的实施。当前，我们应该进一步落实《衢州市人民政府办公室关于加强电子政务建设管理工作的通知》（衢政办发〔2004〕24号）精神，完善财政统一支付手段，从源头上有效遏制重复投资和资源浪费； 第三，各级行政部门负责具体实施并实际应用，政府建立统一的考核激励制度。之前，我们已经根据省里有关文件的精神结合衢州实际适时出台了《衢州政务网考核办法》（衢政办发〔2004〕74号），现正抓紧贯彻并分步加以落实。这里建议市电子政务协调小组组织力量在该考核办法的基础上进一步深入调研，针对不同应用层次，结合衢州市电子政务发展现况，进一步完善电子政务应用水平评估机制，制定干部电子政务应用的考核标准，把电子政务应用技术水平作为对各级领导干部进行考核的重要内容。 （三）内外联动，提升电子政务为民服务的整体品质。 推行电子政务的目的不是为了在原有政府机构中采用信息技术，得到浅层次上的工作质量和工作效率的提高，而应当是以降低行政成本为驱动力，通过体制创新和管理创新，从深层次上改进政府工作，逐步构建符合信息社会要求的高效、廉洁的政府，更好地为社会、公众服务。两三年前，评价一个地方政府的门户网站我们还习惯用"浏览量"、"点击率"、"信息更新速度"来衡量。如今，对政府门户网站的评价则要用便民服务的种类、居民应用情况等来衡量。这种评价标准的变化，正是转型期内电子政务发展的突出特点，它反映了电子政务建设中心的转移。通过外网建设来调动内网的各种应用以服务社会，已经成为各级政府信息化的重要衡量指标。 衢州政务网（www.quzhou.gov.cn）作为衢州政府门户网站经过多年的建设，从2000年的全国"政府上网工程百城试点"到2004年"中国优秀政府网站"，已逐渐成为我市信息化建设的"老字号"品牌之一。但是我们清醒地看到由于前几年信息化应用水平的整体偏低，使得内网的电子政务应用长期缺失，让外网门户网站在辉煌的背后少了些底气。立足当前的现实情况，相对衢州的电子政务建设来说，应该明确把近期的发展重点放在切实推进政务内网建设上：健全全市统一的网络传输平台，加大成熟的办公自动软件（OA）和政务数据库系统在机关内部的推广使用力度，为外部政务网站做好应用及数据支撑，促进全市机关整体电子政务应用水平的提高。 当然我们也应该尝试将"客户关系管理"这种成熟的以客户需求为中心的现代企业经营管理模式导入电子政务服务系统，为创新与整合多样化的服务提供渠道，鼓励各单位将已成熟的公众服务类应用向衢州政务网迁移，为民众提供个性化服务，进一步改善人民群众对电子政务服务的体验，提升电子政务服务的整体品质，增强政府的竞争力。 （四）加强学习，创建电子政务的支持性文化。 电子政务使用者的学习能力和创造能力需要一个长期培育的过程和宽松发展的氛围，电子政务的发展需要有不断进步并能不断滋养它的土壤。 首先，可以在高层领导层中定期或不定期组织电子政务方面的威权专家授课或讲座，激发高层领导及其下属成员不断学习的意愿，培养自我学习的能力，培养出愿意接受挑战、支持和参与变革的心态，创造性地投入电子政务建设，在完成向以客户需求为中心的价值体系根本转变的同时，尽快适应电子政务的运行模式。 其次，应注重增强机关内部各部门及其工作人员员的全局意识和合作意识，建立共同意愿，增强政府内部工作的协同性，提高电子政务建设的有序化水平； 再者，应注重增强领导和广大机关干部的前瞻意识和创新意识，推动团体学习，提高系统思考的自觉程度和运用水平，增加决策和计划、组织和领导、控制和创新的主动性、前瞻性和预见性，更有效地达成建设电子政务的战略目标。
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