强化服务理念 优化服务平台

奥运火炬手、中行衢州分行的叶素梅把火炬带回衢州，紫荆小区的小朋友争相跟火炬合影

　　可爱的奥运福娃，醒目的奥运标识，令人眼花的奥运纪念产品，操一口流利英语的柜台服务员……随着北京奥运会的日益临近，我市金融系统处处弥漫着奥运的气息。

　　据了解，省银行业协会早在年初就下达了《关于开展浙江省银行业协会迎奥运文明规范服务系列活动的通知》，我市各家银行纷纷行动起来，但怎样来体现呢？银行业界人士概括为：不断强化服务理念，进一步优化服务平台，深入开展各种形式的文明规范服务活动，将文明规范服务渗透到经营管理工作的全过程。

　　打造奥运金牌服务平台

　　作为2008年北京奥运会的金融系统唯一的战略合作伙伴，中国银行一直致力于“服务奥运，追求卓越”服务理念的创新与提升，并全力做好奥运年的各项服务工作。日前记者到中国银行衢州分行的营业厅，亲身体会了中行的奥运金融服务。

　　还没有走进中行衢州中心支行，记者就看到营业厅外面挂着两个大横幅，醒目地标识着北京奥运会合作伙伴的标志及相关奥运纪念品的宣传。记者在营业厅内转了一圈后整体感觉新鲜温馨，在大厅最前端的位置贴着五个福娃的标志，营业大厅十分宽敞明亮，各柜台办理业务井然有序、服务人员态度都十分亲切友好。

　　据中行衢州分行营业厅大堂经理介绍，目前整个营业厅已经进行了多次的网点改造，通过弹性窗口和弹性岗位制度的设置，实现了业务高峰时点、网点营业窗口、人员的弹性调配，从而大大减少了“排长队”的现象。记者采访时大约在上午9时左右，正值网点业务的高峰期，叫号排队的人数比平时明显增多，记者看到大堂经理主动上前咨询客户办理什么业务，把一些前来缴费的客户引导至办理公司业务的柜台上，从而缓解了业务高峰时期排长队现象。

　　除了中行外，其他银行网点的设施改造工作也逐步推进。我市的工行、农行、建行在今年不仅加强了对ATM机、POS机的覆盖，同时规范了一些自助机的标识使用，确保这些机具上已贴的标识与实际功能相符。对于标识缺损、褪色、脱落等情况都及时进行了更新与维护，机具设备故障及时进行修复，缺钞、缺凭条及时补充，最大化的为客户提供“金牌”奥运服务。

　　启动服务保障应急预案

　　在做好硬件与软件的服务改造的同时，我市各家银行网点也根据各自总行的布置，按系统进行了服务自查、业务系统运营压力测试、应急预案演练工作的安排与落实工作。

　　工行衢州分行将提升多语种的服务支持能力作为服务应急预案的主要内容。他们组织了服务一线人员在进行业务培训的同时也加强了专门的英语培训，加强工作人员英语口语表达能力，确保一线涉外服务的阶段性需要。在工行衢州分行一家网点，记者看到一名柜台服务人员的桌面上摆着一本《银行柜面英语》，记者在翻阅后发现里面全是为银行职员在临柜中可能碰到的问题而设计的场景对话。“我是自己在网络上买的，反正有时间看看也是一种学习，最近大家都在学英语，我也不能落后。”该网点的一位柜台工作人员告诉记者。建行衢州市分行上周启动了本部大楼消防疏散演习活动。大楼中的140多名工作人员在各部门的统一安排下，积极参与到这一活动之中，并按要求与程序在十分钟之内成功的从大楼本部撤退到指定的安全地点，表现出员工良好的安全消防意识在紧急状态下的应急能力。农行衢州分行的工作人员也在日前展开了银行卡受理环境的自查工作，确保了各类自助设备的正常运行。

　　而作为奥运合作伙伴，中行在奥运服务应急预案方面做得很到位。据了解，仅奥运年一年，中行就出台了几十个应急预案，预案涉及到门票销售、服务信息系统、突发事件、95566奥运服务人员、客户投诉等多个方面，全方位的保障了中行的安全服务体系。

　　拓宽金融产品发展空间

　　在中行工作人员的引导下，记者浏览了中国银行奥运产品频道的网页，从“中银VISA奥运信用卡”到“中银国航知音VISA奥运卡”，从“奥运福娃礼仪存单”到“珍藏版奥运福娃存单”，再到“携手奥运，成长账户”，从“北京奥运金”到“五福呈祥奥运纪念金”等，这些产品都有一个显而易见的共性，就是都与奥运挂钩。

　　再仔细看不难发现，每个产品分别满足了不同层次客户的金融需求。“中行衢州分行借助奥运这一金字招牌推出的一系列金融产品，迎合了不同需求的客户，市场的反响都比较不错，也取得了不错的收益，目前在推的奥运金银贵金属更是受到很多投资者与收藏者的热捧。”中行衢州市分行理财中心客户经理潘向军告诉记者。

　　据潘经理介绍，随着北京2008年奥运会的举办在即，很多中国银行发售的奥运特许产品越来越多地受到人们的青睐。记者在采访时发现，虽然离奥运会只有两周左右的时间，但是仍有很多人来咨询奥运贵金属应该如何购买，而投资价值与收藏价值成为了很多人看好此类纪念品最主要原因。一位刚刚在中行购买了一套奥运贵金属制品的毛大爷告诉记者：“在北京举办奥运会百年一遇，买一套纪念品留下来给刚出生的孙子作个纪念，等他长大后也能记得在家门口举行的奥运会，还是挺有意义的。”